¿Cómo mejorar el TMO en un Contact Center con 8 consejos?

Conocer los resultados y tiempos promedios te permite generar predicciones que sirven para planificar a largo plazo. Por eso, mejorar el TMO en tu Contact Center es esencial para crear estrategias para tu equipo de agentes de atención.

El TMO es el «Tiempo Medio de Operativo», este refleja el ritmo y la eficiencia de un call center. Como un ritmo cardíaco, es importante que la productividad del agente sea estable y constante para tener buenos resultados; de ser inconsistente, no dará predicciones tan precisas y estos planes a largo plazo no serán tan exactos.

¿Qué es el TMO en un Contact Center?

También conocido con su traducción AHT (Average Handling Time), es un indicador que mide la duración promedio por llamada. Con esta fórmula TMO se puede mejorar y evaluar la productividad de los ejecutivos, así como determinar el número de agentes necesarios para un buen nivel de ocupación de Call Center.

A diferencia de una fórmula de ocupación (que mide el tiempo productivo de todos los agentes en relación con un horario u horas dentro de un sistema), el TMO no mide el tiempo productivo general del equipo de atención, sino que se centra en las llamadas, promediando cuanto demora un agente específico en atender de inicio a fin.

¿Por qué es importante medir el TMO en un Contact Center?

Sin el TMO no se podrían establecer objetivos alcanzables para los agentes, ya que no habría una medición precisa del desempeño. Esto no solo afectaría las posibilidades de mejora en la gestión interna, sino que provocará tiempos de espera más largos para los usuarios, lo que causaría una pérdida de la satisfacción de los clientes y reducción de la retención de los mismos.

Gracias al TMO, se pueden gestionar mejor las expectativas de los clientes a través de indicadores SLA de tiempos de atención y resolución más precisos. Así como se puede estimar la carga de trabajo y el ritmo necesario de parte de los agentes para un equilibrio entre dicha carga y sus resultados.

¿Cómo se calcula el TMO en un Contact Center?

El TMO (Tiempo Medio Operativo) es uno de los indicadores asociados a la ocupación de los agentes de atención al cliente. Este permite medir un promedio y, con este resultado, hacer predicciones y generar optimizaciones para un equilibrio óptimo de la carga de trabajo de los ejecutivos.

Para calcular el TMO se usa una fórmula simple:

Tiempo total de conversaciones + tiempo de trabajo después de llamadas (ACW) / total de llamadas.

En esto se deben considerar tiempos específicos como lo son:

• Tiempo de espera de los clientes
• Documentación, resumen y tipificaciones de llamadas
• Llenado de formularios
• Información en CRM
• Envío de encuestas
• Agendamiento de llamadas de seguimiento y más.

Este cálculo se puede hacer tanto para medir la productividad del agente en general, así como para observar los tiempos de resolución en campañas o casos específicos (no es lo mismo atender llamadas informativas, que los reclamos de parte del cliente).

8 formas de mejorar el TMO en un Contact Center

La optimización de los Call Center solo es posible con el análisis de métricas junto a las acciones que mejoran dichos resultados. En este caso, las acciones tienen relación con el monitoreo, el reforzamiento de los agentes y el uso de herramientas que reduzcan pasos o procesos, para así bajar los minutos y segundos al indicador TMO.

Conoce estas 8 mejores prácticas para reducir el TMO en tu Contact Center.

Implementa monitoreos proactivos en tiempo real

La idea del monitoreo con enfoque en el TMO es tanto evaluar, incentivar y guiar a los asesores, identificando y mostrándoles nuevas oportunidades de mejora.

En esto será de ayuda una plataforma de Contact Center que tenga opciones de whispering para que puedas hacer el monitoreo en tiempo real y dar indicaciones y consejos en el momento, para así ver cómo influye en el tiempo total de la llamada.

¿Cómo hacer un buen monitoreo de calidad en Call Center?

Crea metas a partir del feedback

Tanto del análisis de métricas, como del monitoreo en tiempo real, debes dar un feedback formal donde se indique los puntos de mejoras con la fecha y posibles metas para hacer un seguimiento del crecimiento del agente.

Debes hacerlo de un modo empático con el esfuerzo del agente y haciendo énfasis en cómo su trabajo ayuda a alcanzar los objetivos generales del equipo. Además, debe estar claro el objetivo de bajar el TMO junto a recomendaciones o estrategias que ayuden a alcanzarlo.

Capacita a tus agentes

A partir de estas evaluaciones encontrarás puntos de mejoras fundamentales para reducir y mejorar el TMO en tu Call Center. La capacitación continua añadirá y reforzará conocimientos y habilidades que facilitarán la rápida gestión de las llamadas telefónicas.

Incentivos y recompensas

Reconoce lo bueno y motiva a que los agentes busquen cada vez ir por más en rapidez y calidad de servicio. Establece metas de performance o competencia directa, por ejemplo, bonos o comisiones a quienes alcance el TMO más bajo.

Implementa un software omnicanal

Las herramientas son fundamentales para hacer cada vez más simple un trabajo. En el caso de los Contact Center, la omnicanalidad centraliza la información, por lo que se evitarán reprocesos en las llamadas al tener en un mismo espacio todas las interacciones previas que se tienen con el cliente.

Con esto, se crea mayor orden y eficacia en la gestión de llamadas y datos de contactos. Además, existen soluciones como Score que tienen facilidades de supervisión en tiempo real, grabación de llamadas, automatizaciones, uso de IA e integraciones que complementan la diversidad de herramientas dentro de la plataforma.

Ofrece a los clientes opciones de autoservicio

El autoservicio no solo ayuda a que los usuarios puedan resolver tareas simples por su cuenta, sino que les facilitará conocer más del producto y servicio y tener mayor claridad cuando se contacta con atención o soporte al cliente. Entre estas opciones destacan los IVR, los chatbots y las bases de conocimiento.

Sistemas IVR

Con un menú de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), los usuarios podrán explorar las diferentes opciones y elegir las que más se ajusten a sus necesidades.

De esta forma, no solo tendrán información, sino que, de necesitar un agente de atención, sus llamadas serían enrutadas con los ejecutivos con las habilidades más acordes, creando soluciones más efectivas.

Chatbots

La facilidad de los chatbots es que pueden estar en tu web, como en redes sociales, y pueden ser entrenados con muchísima información de tu marca para poder resolver diversos casos y preguntas frecuentes.

Un chatbot bien implementado brinda la facilidad de informar al cliente, resolver problemas básicos, iniciar el proceso de consultas para disminuir la intervención de los agentes y, por ende, cerrar esos tickets en menos tiempo.

Bases de conocimiento

Son repositorios de información de implementación, uso, tutoriales, solución de problemas y cualquier pregunta o problema frecuente del producto o servicio. La idea es que el cliente pueda resolver por su cuenta parte de los problemas y reducir esfuerzos del equipo de agentes de atención.

Mejora el enrutamiento de llamadas

Existen diferentes configuraciones que favorecerán la reducción del TMO, por ejemplo, con un enrutamiento basado en colas (queue-based routing) reducirás el tiempo de espera de los clientes.

Por otro lado, un enrutamiento basado en habilidades (skill-based routing) hará que cada ticket sea atendido por los asesores con mejores habilidades para el tipo de solicitud, lo que no solo baja el TMO, sino que incrementa las resoluciones en primera llamada.

Automatiza tareas repetitivas

Con el uso de la Inteligencia Artificial (IA) puedes reducir procesos frecuentes como el llenado de formularios y categorización de tickets. Con tecnologías que permiten tanto reconocer la voz como interpretar textos, se generan estos datos según el reconocimiento de palabras claves dentro de la llamada.

Asimismo, existen automatizaciones más tradicionales como los reportes y analíticas sin tener que descargar la data manualmente.

Conclusiones

Cuando tienes un TMO elevado, tanto tu gestión como tus clientes se verán perjudicados, por ello la importancia de saber cómo mejorar el TMO en Call Center.

Este simple indicador arrojará datos históricos de cómo evoluciona la capacidad de atención de tus agentes y también te permitirá dar una mejor asignación de la carga laboral.

Si tienes agentes con potencial, pero con un TMO alto, no dudes en facilitar capacitaciones y herramientas que faciliten su gestión. Pero, también recompensa a aquellos que constantemente reducen su TMO, para así mantener una cultura de mejora constante en la atención al cliente.

Sin embargo, nunca se debe dejar de lado que la calidad debe estar por encima de la rapidez. Por ello, las acciones de automatizaciones, reducción de pasos y tiempos, deben crear espacios extras que permitan enfocar esfuerzos en los tickets que más lo necesitan, así como personalizar más la atención al cliente.

En todos estos procesos, tanto de recolección de datos, monitoreo y trabajo de los agentes, un software de Contact Center será tu herramienta clave. Podrás descargar reportes automáticos, supervisar en tiempo real, generar resúmenes y tipificaciones automáticas con uso de la Inteligencia Artificial.