Las objeciones están en todas partes a nuestro alrededor, y por eso es importante saber cómo manejar objeciones en ventas por teléfono. Para cualquier representante de ventas o ejecutivo de cuentas, el manejo de objeciones es prácticamente el núcleo de las conversaciones diarias.
Las objeciones de ventas vienen en muchas formas, y manejarlas no es del todo fácil. Según los datos de Hubspot, el 35% de los líderes de ventas creen que el manejo de objeciones es uno de los mayores desafíos que enfrentan los agentes.
Al mismo tiempo, las objeciones son claves para comprender profundamente la psicología de los clientes y moverlos hacia objetivos mutuamente beneficiosos. Si manejamos bien las objeciones, tanto el cliente como el vendedor ganarán.
Por eso, en este artículo se ha recopilado un conjunto de consejos que ayudan a mejorar el manejo de objeciones de los agentes. Algo muy importante para que las llamadas de ventas sean exitosas. Comencemos con lo básico.
Pero antes, conoce los puntos que se abordarán en este artículo.
¿Qué significa el manejo de objeciones?
El manejo de objeciones no es convertir la respuesta de los clientes de un «NO» a un «SÍ». Eso es algo muy raro que suele ocurrir, a no ser que los operadores tengan superpoderes. En realidad, todos los equipos de ventas pasan por una serie de «NO» antes de llegar a un «SÍ».
Algunas de las objeciones comunes que puede encontrar son: la opinión del prospecto sobre las características del producto en comparación con un competidor, los precios, el retorno de la inversión (ROI), si el producto es el adecuado para lo que están tratando de lograr, etc.
El manejo exitoso de la objeción mueve la negociación del acuerdo al cierre de una venta telefónica. El mal manejo de las objeciones terminará la negociación a mitad de camino, agitará las perspectivas y resultará en una mala reputación de marca.
Dicho todo esto, manejar las objeciones es un acto de equilibrio. Es decir, no es necesario estar de acuerdo con todo lo que pide un cliente. Por ejemplo, no tiene sentido dar un descuento especial a un usuario que no ve valor en el producto. Si ambas partes no están ganando, es un mal negocio.
5 objeciones de televenta y cómo refutarlas
Para manejar las objeciones en ventas telefónicas es saber cómo enfrentarlas. Aquí te cuento cómo lograrlo.
¿Por qué es importante el manejo de objeciones?
Las objeciones ayudan a construir relaciones porque los clientes vienen con una opinión sobre lo que el producto puede hacer por ellos, incluso antes de que lleguen a la llamada de descubrimiento. Y no hay nada más peligroso que dejar que esas opiniones y objeciones no se aborden.
Cuanto más tiempo un prospecto tenga una opinión, más fuerte se vuelve, y más difícil tendrá que luchar para superarla. Si se hace bien, manejar las objeciones puede llevarlo a grandes posibilidades que lo ayudarán en ajustar tu estrategia de comercialización.
Ayuda a comprender mejor el panorama competitivo
Una de las objeciones comunes que enfrenta el equipo de ventas en todas las campañas es la comparación con las alternativas disponibles. Es decir, cuando los clientes mencionan el nombre de un competidor.
También le dirán las razones por las que están evaluando el producto a pesar de haber realizado pruebas o demostraciones de los productos de la competencia. Esto ayuda a comprender qué tiene de único tu producto en comparación con la competencia y, al mismo tiempo, el tipo de clientes que se adaptan mejor a tu producto.
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Mejora tu estrategia de ventas
Cuando se maneja las objeciones de los clientes con regularidad, lo obliga a articular las capacidades de tus productos de una manera que explique mejor tus ofertas. Por eso, crea un ciclo de retroalimentación directa con los clientes para comprender qué los hace funcionar, e incluso que es lo que los hace hacer «click» para comprar.
También puedes compartir los conocimientos y comentarios internamente con los miembros de tu equipo para que el aprendizaje en todos los ámbitos sea más rápido.
Gestiona la rotación
Es bueno tener clientes que expresen tus objeciones. Las objeciones que salgan durante las etapas iniciales de un viaje del cliente pueden crear un abismo en la experiencia del cliente solo para que se desvanezcan más tarde.
Por otro lado, comunicar la postura de tu marca sobre los precios, las características o la competencia puede ayudarte a establecer las expectativas correctas por adelantado. Si los clientes dicen que NO durante la etapa de negociación, le ahorrará mucho tiempo a todos los agentes en el manejo de una llamada.
Pero si habla abiertamente sobre tus capacidades, los clientes lo apreciarán y probablemente formarán una perspectiva de apoyo para tu marca.
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Cómo manejar objeciones en ventas en 6 pasos
Si ya tienes una campaña de televentas activa, es posible que ya estés lidiando con objeciones regularmente y manejándolas a tu manera. Por eso, aquí hay algunos consejos prácticos para refinar tu técnica la próxima vez que manejes las objeciones durante una llamada de ventas.
1. Anticípate a varios escenarios de objeciones
El mejor momento para manejar las objeciones no es durante una llamada de ventas, sino antes de que los usuarios lo presenten. Los buenos agentes de ventas esperan a que los clientes expresen las objeciones para que puedan responderlas con claridad.
Los grandes equipos de ventas buscan proactivamente objeciones para poder abordarlas durante la llamada de descubrimiento. Todo esto, lo tienen listo en su speech de ventas.
Pero, ¿cómo puedes adelantarte a las objeciones? Afortunadamente, puedes confiar en los datos. Observe los patrones de comportamiento en todas las conversaciones de ventas anteriores, no solo sus llamadas, sino también las llamadas de sus compañeros. Todo esto, con un software cloud que supervise las llamadas en tiempo real.
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2. Escucha atentamente a los clientes
La escucha activa es probablemente la habilidad más importante que necesitas como vendedor, especialmente en el entorno de ventas, en gran parte remoto hoy en día.
Para compensar la falta de citas físicas con tus clientes, perfecciona sus habilidades de escucha activa. Por ejemplo, cada vez que un cliente se opone, escúchelo atentamente en lugar de interrumpirlo con una respuesta. No te molestes porque los clientes tengan objeciones. Por el contrario, ten la curiosidad por lo que tienen que decir.
Por otro lado, no tomes todo lo que dicen los clientes al pie de la letra. A veces, lo que dicen no es cómo se sienten. Steve Jobs dijo famosamente: «la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras».
Por ejemplo, la mayoría de los clientes que tienen objeciones sobre un producto los disfrazarán detrás de las excusas comunes: «es demasiado costoso para nosotros» o «no lo necesitamos». En tales escenarios, escucha pacientemente a tus clientes, procese objetivamente y analice la objeción desde el punto de vista de resolverla.
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3. Valida las preocupaciones de tus clientes
La mayoría de las veces, los vendedores aceleran mucho al ofrecer una solución en respuesta directa a la objeción de un cliente. Esa es una forma apresurada y cruda de abordar el manejo de objeciones.
Para que los clientes se sientan escuchados, deben crear un un punto de equilibrio entre escuchar sus inquietudes y articular la respuesta. Sería mejor si primero reconocieras la causa de queja o duda que tienen un cliente para luego emitir una respuesta final al usuario.
Hay varias maneras de validar la preocupación de los clientes. Por ejemplo, asiente con la cabeza para demostrar que entiendes y estás de acuerdo con su punto de vista, incluso si estás en una llamada telefónica. Recuerda que el lenguaje corporal se refleja en el tono de voz, lo que hace posible simpatizar con ellos.
4. Realiza preguntas abiertas
Hacer las preguntas correctas es una habilidad de comunicación preciada en todas las situaciones, especialmente si implican un conflicto de intereses entre dos partes. Al manejar las objeciones en las ventas, no se conforme con meras preguntas de «sí» y «no» porque no son lo suficientemente profundas como para sondear los verdaderos sentimientos de los clientes.
En cambio, combina las técnicas mencionadas anteriormente de escuchar activamente y reconocer su preocupación y seguimiento con preguntas específicas y abiertas. Aquí algunos ejemplos de preguntas abiertas que le darán respuestas elaboradas para tus clientes:
– «Tienes un buen punto de vista. ¿Puedes contarnos más sobre lo que específicamente te preocupa?»
– «Quiero entender más sobre lo que acabas de decir y cuáles son tus principales prioridades en este momento»
– «Estaré encantado de ayudarte a comprender nuestra estructura de precios, y para eso, ¿puede compartir un poco sobre los casos de uso?»
Y si aún no está convencido de que ha llegado a la raíz del problema, continúe sondeándolos con preguntas de seguimiento que profundicen más, pero asegúrate de que se sienta como una conversación y no como un interrogatorio.
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5. Replantear el problema
En el pensamiento de diseño, existe un marco conocido como preguntas «Cómo podríamos hacerlo» o how to. Esta técnica ayuda a los equipos profesionales a replantear un problema para llegar a nuevas posibilidades y mejores soluciones.
Ayuda a las personas a salir de los patrones de pensamiento racional y mirar un problema desde un nuevo par de ojos. Los vendedores pueden aplicar esta técnica para ajustar las percepciones de los clientes sobre un problema.
Así es como funciona este tipo de estrategia: Por ejemplo, si el cliente dice que tu producto no logra cubrir todo lo que está buscando, puedes utilizar la siguiente pregunta: «¿Cómo podríamos hacer para que nuestro producto sea mejor para satisfacer tus requisitos?»
La respuesta alentará al cliente a ser específicos sobre tus expectativas y ver el problema bajo una nueva luz. Es una situación conductual simple que ayuda a ambas partes a llegar a un acuerdo más lógico.
En respuesta, puedes ofrecer soluciones neutrales (por ejemplo, «¿Puedo sugerirle que mire los productos X e Y para lograr esos objetivos?») o regresar con una contraoferta para satisfacer su preocupación.
Pero sugeriría siempre centrarse en la construcción de confianza a largo plazo sobre las ganancias a corto plazo. Y en ese sentido, está bien incluso sugerir el producto de tu competidor si cree que se ajusta mejor al interés del cliente.
Por cierto, no siempre tienes que darles tu respuesta de inmediato. Ayude a los clientes a cambiar la percepción mientras se gana tiempo para hacer una mejor oferta.
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La mayoría de las objeciones de ventas tienen sus raíces en las percepciones del prospecto. Pero cuando haces ajustes marginales a tu negociación, los clientes a menudo cambian de opinión rápidamente. La prueba social es a menudo un gran marco de referencia para ayudarlo a hacer eso.
Piense en la prueba social como algo que podría encontrar cuando viaja al extranjero. Después de un día completo de recorrer los lugares de interés de la ciudad, decide descansar para una buena comida en un restaurante local.
Te paras en un cruce de caminos ocupado mirando dos restaurantes en la misma cuadra. El primero se ve bien pero distante, mientras que el segundo está repleto de clientes que hacen cola afuera para su turno.
¿A cuál restaurante entrarías? Sin duda, que el segundo local tenga una cola de espera demuestra que los clientes están ahí por algún motivo.
Entonces, el social proof siempre suma mucho a la experiencia de ventas. Cuéntales a tus potenciales compradores cómo estás ayudando a tus actuales clientes e incluso comparte casos de éxito para que refuerce esta idea.
Ya sabes cómo manejar objeciones en ventas por teléfono. El siguiente punto es que lo apliques en tus estrategias de ventas de tu call center, lo comuniques a tus agentes y los empieces a capacitar.
Recuerda que siempre debes supervisar a los agentes remotos para saber qué tan bien manejan las objeciones. Para ello, utiliza Beex, nuestra plataforma cloud que supervisa las actividades de tus agentes en tiempo real. Accede a una Demo sin costo alguno.