Cómo hacer un reporte para call center y optimizar tus campañas

Saber cómo hacer un reporte para call center es súper importante para que los centros de llamadas puedan medir su rendimiento. Un reporte para call center ayuda a optimizar la productividad de tu call center, además, te brinda varias métricas que miden el desempeño de tus teleoperadores.

El 71% de los consumidores terminaron una relación comercial debido a una mala experiencia con relación a la atención al usuario. Esto quiere decir que el servicio al cliente en call center es el principal factor para que un cliente prefiera o no a una empresa.

Justamente, los reportes para centros de llamada te ayudan a que conozcas cómo calcular el nivel de servicio de tu call center. Debido a que, te brindará diferentes análisis sobre datos con relación a tus llamadas como:

• Duración.
• Tasa de abandono
• Tiempos promedio, entre otros.

Conociendo que tan bien se desempeñan tus agentes podrás saber que tan buena es tu atención al cliente.

Para que conozcas cuál es la calidad de tu call center sigue leyendo este artículo, pues te enteraras porque es importante realizar un reporte de call center, los beneficios de estos informes y, además, aprenderás a como hacer un reporte para call center en 5 pasos.

¿Por qué es importante un reporte para call center?

Los reportes de call center son una compilación de información sobre datos esenciales que genera el mismo sistema de gestión. Normalmente esta data es brindada por los sistemas ACD o distribuidor automático de llamadas, así como los sistemas CRM. Ambos mecanismos brindan diferentes datos, pero igual de relevantes.

Los sistemas ACD brindan reportes de call center sobre:

• Reporte de actividad del teleoperador
• Informes del estado del teleoperador
• Llamadas abandonadas
• Registro a detalle de llamadas
• Recopilación de llamadas entrantes

Por otro lado, los reportes de call center que pueden ser extraídos de un sistema CRM son:

• Cobro
• Venta
• Atención al cliente

Como puedes ver, los dos diferentes sistemas (ACD o CRM) te brindan diferentes indicadores de call center que puedes usar en tu reporte de call center. Algunos te servirán más si tienes un centro de llamadas Inbound o uno Outbound, incluso puedes combinar cosas de los dos tipos. Aunque, mayormente la información se extrae de los sistemas ACD.

Como los reportes de call center están basados en métodos matemáticos como estadísticas, gráficos y métricas. Toda esta información debe ser lo suficientemente entendible para que el gerente pueda analizar la productividad de sus teleoperadores y del centro de llamadas en general. Esto influenciará en la toma de decisiones.

Ahora, la lógica detrás de los reportes de call center es que sirven para que sepas que medir. A través de esos resultados conocerás cómo mejorar la atención al cliente de tu call center. Estos informes pueden aportar mucha data que te ayude con la productividad, como la cantidad de problemas resueltos de acuerdo a las solicitudes emitidas, entre otras cosas.

Su importancia recae en que los reportes de call center agrupan y organizan las métricas con la data más importante. De esa forma, hace más fácil la toma de decisiones y el cumplimiento de objetivos. Además, estos documentos son clave para mejorar el control sobre la implementación de estrategias de calidad para tu call center.

¿Cuáles son los beneficios de los informes de call center?

Los informes de call center arrojan información sobre la productividad tanto de los agentes como del centro de llamadas, con la cual puedes realizar mejoras o potenciar lo que estás haciendo bien. Igualmente, podrías conocer si la gestión que estás llevando es la correcta, pero existen otros beneficios como:

Brindas una mejor atención al cliente

Para no solo conservar, sino, también fidelizar a un cliente es muy importante la calidad de servicio al usuario que brindes. Asimismo, esto afectará tu nivel de ventas, ingresos, la imagen de tu centro de llamadas, entre otras cosas. Un reporte de call center influenciara en mejorar la atención al cliente en un call center.

Saber por qué los clientes se comportan de la forma en la que lo hacen te ayudará a tener conocimiento sobre las cosas que se están haciendo bien o mal. Con eso podrás aplicar mejores técnicas y eliminar ciertas prácticas que no están funcionando. En otras palabras, un reporte te ayudará a calcular el nivel de servicio de tu call center.

Los reportes de call center te brindaran data muy buena sobre la atención que se le están dando a los clientes, información como:

• Comportamientos del cliente
• Exigencias de los clientes
• Triunfos con los clientes

Estos tres tipos de info te brindaran datos muy exactos sobre la calidad de servicio al cliente de tu call center. Además, todos son relevantes, ya que, al saber cuales son las exigencias de nuestros clientes podremos conocer cuales son las estrategias correctas que debemos aplicar para poder resolver con éxito sus demandas.

Aumenta la productividad de tus agentes

Los reportes de call center no tienen porque limitarse a ser generales, también pueden ser personalizados por agente. Con ellos podrás evaluar la calidad de comunicación que mantienen tus agentes con tus clientes, si están siguiendo las pautas establecidas y si están teniendo éxito en general.

Incluso, los reportes para call center sobre teleoperadores pueden ser semanales o diarios, con el fin de poder evaluar los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). De esta forma, te aseguras de que los agentes estén cumpliendo los objetivos establecidos.

A través de los reportes podrás identificar cuáles son los agentes que necesitan más capacitación y orientación o, si en todo caso, el problema está en la gestión que estás estableciendo sobre tu centro de llamadas. De igual forma, lograrás aumentar la calidad de tu call center.

Podrás establecer objetivos correctos

Al inicio de toda campaña de call center se establecen objetivos, muchas veces en suposiciones o en deseos, lo cual no es adecuado. Por eso, un reporte de call center te ayudará a establecer objetivos correctos y alcanzables. Para que cuando se cumpla el plazo de cumplimiento hayas logrado cubrir todas las metas de tu centro de llamadas.

Con toda la información que te brindan los reportes de call center tus objetivos tendrán bases sólidas y cosas específicas que cumplir sobre ciertas áreas. Estas metas pueden estar direccionadas a:

• Atención al cliente
• Mejoras en el software
• Satisfacción de los agentes
• Reducción de costos

Luego de determinar tus objetivos sabrás qué herramientas y recursos deberás aplicar, además, tendrás conocimiento de las métricas en las cuales tendrás que centrarte cuando realices la evaluación de tu call center.

Mejores tomas de decisión de los agentes

En el día a día de todo centro de llamadas siempre se presentan inconvenientes y los reportes de call center sobre teleoperadores les dan conocimiento a tus agentes sobre sus áreas débiles y fuertes. Con esto ellos sabrán cuándo pedir ayuda o que situaciones manejar mejor y entre el grupo de agentes se empiecen a delegar.

De esta forma, los agentes también empiezan a ganar mayor autonomía sobre la toma de decisiones, y lo mejor es que lo harán de forma adecuada.

Un reporte de centro de llamadas tiene múltiples beneficios que sumarían a mejorar el nivel de calidad en un call center. Te permiten conocer las estrategias de calidad para call center que debes implementar o que cosas deberías cambiar.

¿Cómo hacer un reporte para call center?

Para saber como hacer un reporte para call center completo debes seguir los siguientes pasos, son pocos, pero te aseguro son los que necesitas para poder armar tu informe.

I) Determina las métricas más importantes

El primer paso para saber cómo hacer un reporte para call center es seleccionar cuáles son las métricas más importantes, recuerda que estas deben ir acorde a los objetivos de tu centro de llamadas. Normalmente tomamos KPIs como:

• Volumen de ventas
• Adherencia
• Nivel de servicio
• Resolución en primer contacto
• Satisfacción del cliente

Tomar solo los KPIs con mayor relevancia nos ayudará a conocer con exactitud cual es el camino que está tomando nuestro call center y si este es el correcto para poder cumplir con los objetivos pre-establecidos. Es fundamental que solo escojas los indicadores de call center que consideres fundamentales para tu reporte.

II) Contabiliza la actividad de los agentes

Si bien lo que buscamos es hacer un reporte de call center general, siempre es recomendable tener un apartado específicamente para los agentes. Esto debido a que son ellos los que aportarán un gran porcentaje a que la productividad aumente, además, depende también de ellos la calidad de servicio al cliente en tu call center.

Entre los datos que deberías incluir en la sección de los agentes están:

• Número de llamadas atendidas
• Tiempo total de manejo de llamadas
• Tiempo medio de manipulación
• Tiempo de manejo más corto y más largo

Esta información te ayudará a saber si los indicadores de call center que escogimos en el primer paso están dando resultados acordes al desempeño de los teleoperadores. De igual forma, podremos saber qué agentes son los que mejor rinden.

III) Recopila la información

Una de las formas más usadas para armar un reporte para call center es hacerlo en Excel, pues es gratis y te permite manejar la data de la forma en la que prefieras. Lo que debes hacer para realizar tu reporte en Excel es lo siguiente:

1. Abrir una hoja de cálculo nueva
2. Cargar los datos en tablas
3. Empezar a aplicar formulas de calculo

Tip 01?: Convierte todos los resultados en gráficos para mejor entendimiento y lectura.

Tip 02?: Coloca las entradas de los agentes en columnas por separado.

Hacer la recopilación en Excel es una forma, otra manera más sencilla es que si cuentas con un buen software de call center te brindará reportes cada lapso de tiempo que tu desees. Ahí, solo recolectas esta data y la analizas.

IV) Simplifica si lo consideras necesario

La data que recopiles en un reporte para call center puede ser abundante, por lo que, puedes llegar a abrumarte. Así que, para que sea más fácil comprender toda la información puedes simplificar el informe. Para esto, lo que tienes que hacer es separar el porcentaje del reporte que son datos y el porcentaje que es conocimiento.

• Datos: información concreta que te ayudará a tomar decisiones importantes.
• Conocimiento: información que te ayuda a conocer el estado de tu call center.

Los números pueden ser complicados y puede que creas que entre más mejor, pero como todo en la vida, deja ir lo que no te sirve. De esta forma, lograrás entender mucho mejor tu reporte para call center.

V) Realiza una revisión final

Con tantos números y análisis, fácilmente se te puede pasar algo y cometer algún error. Por eso, es necesario que realices una revisión final y confirmes que la info en tu reporte para center center sea la correcta.

¡No hay mal que no lo resuelva un reporte de call center! Saber cómo hacer un reporte para call center es fundamental para que puedas mejorar la calidad de tu call center. Además, te dará conocimiento de la productividad de tus agentes.