¿Cómo hacer un Call Center? 6 pasos para empezar ahora y tener éxito

¡Queremos ayudarte a cómo hacer un call center! Por eso, en este artículo te diremos qué se necesita para hacer un call center. Además, conocerás algunos software para contact center que tenemos preparados para ti y que los puedes probar de forma gratuita sin ningún compromiso. Recuerda que la tecnología es la principal aliada de este tipo de negocios.

Iniciar un call center tiene algunos retos, y, sobre todo, porque hoy en día vivimos en un mundo donde el teletrabajo es algo que nos acompañará por siempre. Por eso, antes de saber cómo hacer un call center, es importante que conozcas la importancia de migrar este tipo de negocio a la nube. Así tendrás información clave para entender lo que está pasando dentro de este sector.

Cómo empezar un negocio de este tipo requiere de un procedimiento muy cuidadoso y detallado. Es un gran proyecto que debe encontrar un rumbo estable y debe ir armándose pieza a pieza, sin tener que saltarte los pasos que conocerás. ¡Pero no te preocupes! Aquí aprenderás a cómo lograrlo.

Si te preguntaste ¿cómo hacer un call center? Sigue estos pasos

1. Plantea tus objetivos.
2. Crea un presupuesto.
3. Identifica que tipos de call center te gustaría iniciar.
4. Establece un equipo de campañas.
5. Implementa capacitaciones para los agentes.
6. Apóyate de un software para contact center.

A continuación, te detallaremos punto por punto sobre qué se necesita para hacer un call center. Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo.

¿Cómo hacer un call center en 6 pasos?

Como lo comentamos, ahora aprenderás las acciones que debes de tener en cuenta antes de iniciar un call center.

Plantea tus objetivos

Para empezar, antes de preguntarse cómo hacer un call center es mejor cuestionarse por qué hacerlo o por qué necesitas uno. Esto te ayudará a tener con claridad los objetivos que tendrá tu nuevo negocio y así podrás diferenciarte del resto de tu competencia.

¿Ya tienes en claro tus objetivos? No hay necesidad de iniciar un call center por todo lo alto. Quizás quieres crear un call center pequeño y puedes tener como objetivo la generación de leads o cerrar pagos de los clientes. Así la carga laboral es menor y no requiere de la contratación de tantos agentes.   

Sin embargo, es indispensable que al crear tus objetivos establezcas los indicadores de call centers. Todo centro de llamadas debe establecer métricas claves que ayudarán a alcanzar los objetivos del negocio. Esto es una regla indispensable para todos los tipos de call center. Los KPI no solo deben ser a nivel de campañas sino también por canales de comunicación.

Recuerda que todo centro de contacto necesita medir todos sus indicadores mediante reportes. Por eso, utiliza un software de contact center que te permita crear los reportes que quieras y que más se acomoden a tu negocio. Un poco de libertad es un buen comienzo para iniciar un call center.

Crea un presupuesto

Antes de que te preguntes cómo hacer un call center debes tener en claro cuál es el presupuesto que tienes pensado invertir. Ya sea de tus ahorros, por socios o préstamos. Elaborar un presupuesto para contact center debe ser en base a estos criterios:

• Número de empleados.
• Tamaño de campañas e instalaciones.
• Tipos de software para call center.

En todo comienzo de negocio, uno siempre debe hacer ajustes en lo que va a gastar. En Securitec también lo experimentamos. Por eso, te recomendamos iniciar un call center 100% virtual. Mediante una plataforma en la nube podrás hacer tus operaciones remotas y ahorrarte una buena cantidad de costos de instalación en oficinas.

Los centros de contacto se están construyendo en la nube y es importante que estés a la altura de la modernidad. Optando por una solución cloud podrás estar consolidando una fuerza laboral remota que se podrá conectar a tu sistema desde donde se encuentren.

Identifica que tipos de call center te gustaría iniciar

Ya estás teniendo una idea más clara de cómo hacer un call center. El siguiente paso es identificar qué tipos de call center debes de apuntar. Como sabrás, existen los de llamadas salientes (outbound) o entrantes (inbound). Como te lo contamos anteriormente, todo dependerá de los objetivos que tengas y la fuerza la laboral con la que puedas contar.

Si bien ya analizamos los tipos de centros de contacto, vamos a recapitular en este artículo sobre este tema y cuáles se acomodan o son los más ideales a tus necesidades.  

Call center de llamadas entrantes o inbound

Las campañas inbound para call center están dirigidas a la atención al cliente. El equipo que formes tiene la capacidad de resolver los problemas que tiene un cliente con el servicio o producto de una empresa. Pero ¿en qué otros puntos se desarrollan? También pueden atender:

• Help Desk técnico o de productos.
• Atención sobre la actualización y renovación de contrataciones.
• Solución sobre los pagos y pedidos.

Este tipo de campañas para call center requieren de una gran cantidad de agentes para atender a todos los usuarios. Sin embargo, tú puedes revolucionar tu servicio. ¿Quieres saber cómo? La respuesta está en la implementación de chatbots.

Esta herramienta te ayuda a atender las preguntas frecuentes que tienen los usuarios sobre un producto o servicio. Así reduces la carga laboral de los agentes y no hay necesidad de que contrates personal extra.

Call center de llamadas salientes u outbound

En las campañas outbound para call center, los agentes se encargan de llamar a los clientes. Por lo general, están asignados al equipo de ventas y de cobranzas. También se utilizan para hacer sondeos para generar ideas de negocio más adelante. Asimismo, pueden enfocarse en este tipo de trabajo:

• Telemarketing.
• Cobranzas bancarias.
• Estudios de mercado.
• Encuestas.
• Separación de citas.
• Generación de leads de calidad.

La productividad en un call center es un factor clave para este tipo de campañas. Por eso, añádele los tipos de marcadores call center como predictivo o progresivo. De esta forma, tus agentes solo tendrán contacto con números que son contestados por personas.

Si quieres saber cómo implementar un marcador predictivo, te dejo este video.

¿Se te hace más fácil vender o atender al cliente? ¿Quieres solucionar la vida de las personas o ayudarlas? Todas estas peguntas te ayudarán a tener una respuesta final para elegir con cuál te quedes y así puedas iniciar un call center con un enfoque mucho más claro.

Establece un equipo de campañas para call center

Ahora que ya tienes más claro cómo hacer un call center, o cómo iniciarlo, pasemos a la parte de armar el equipo ideal para que tu negocio tenga éxito. Recuerda que tus agentes son la cara principal de tu negocio. Por eso, te recomiendo que crees un perfil ideal de tu agente para que lo uses como guía a la hora de entrevistar a los postulantes.

Recuerda que armar el equipo de agentes se hará en base al tipo de contact center que hayas elegido. También a los objetivos, dependiendo de qué tan rápido quieras alcanzarlo, la experiencia de los agentes será mucho mayor.

¿Cómo contratar a los agentes para tu call center?

En la actualidad, contratar agentes se está volviendo un reto, pero no es imposible. Hay que entender que el mundo actual exige muchas necesidades, como el trabajo remoto. Por eso, es preferible que luego de crear un perfil ideal para el agente, hagas preguntas que te ayuden a conocerlo un poco más.

Algunos de los criterios que debes considerar antes de iniciar un call center, son los siguientes.

• ¿Necesita tener horarios flexibles?
• ¿Cuál es su experiencia en diferentes campañas?
• ¿Su disponibilidad es de manera remota o también presencial?

La información que salen de estas repuestas te ayudará a tener un panorama en claro de qué es lo que necesita un agente y qué expectativas tiene sobre tu negocio.

Ahora, somos conscientes que el agente perfecto no existe. Por eso, si ya empezó a trabajar, supervísalo a tiempo real mediante plataformas en la nube. Así podrás saber en qué está fallando y aplicar mejoras en las capacitaciones en base al análisis que vienes realizando.

Implementa capacitaciones para los agentes

Cada vez estás más cerca de complementar los pasos de cómo hacer un call center. El siguiente punto consiste en crear capacitaciones constantes. Esto debe ser una regla porque asegura que los agentes y los líderes de equipo vayan mejorando su trabajo. De esta forma, estarás brindando una mejor calidad de servicio a tus clientes.

Recuerda que las capacitaciones a tus agentes deben formar parte de las políticas de trabajo de tu call center. Para eso, es importante que tengas fechas y horarios establecidos. Así, los agentes de tus campañas para call center podrán ordenar su tiempo y hacer un espacio dentro de su itinerario para recibir la capacitación.

Para una buena capacitación, es importante que cuentes con un software de contact center que te permita escuchar a tus agentes en vivo. De esta forma, podrás sacar las mejores ideas de para perfeccionar el trabajo de tus agentes y también utilizar de ejemplo las mejores interacciones que tuvieron con los usuarios.

Apóyate de un software para contact center

Estás en el último paso de cómo hacer un call center. Es el más importante y no debes de descartarlo por estar en el último lugar. La tecnología es un factor clave para el crecimiento y éxito de tu call center.

¡Felicidades! ? Ya sabes cómo hacer un call center. Repasa nuevamente los pasos por si no te quedó claro algún punto. Este artículo es totalmente gratuito y lo podrás encontrar en cualquier momento.

El paso final es su implementación. No te rindas durante todo el proceso, nada es fácil, pero todo es posible con el esfuerzo que le des.