¿Cómo fidelizar clientes online? 7 pasos para lograrlo

Aprender a cómo fidelizar clientes online debe formar parte de cualquier estrategia de ventas de un e-commerce. Esto, porque este tipo de tácticas asegura que un cliente te vuelva a comprar. Por otro lado, es que tu negocio puede ser recomendado por este tipo de usuario. Lo que hace que el alcance de tu empresa aumente de manera orgánica..

Convertir a un nuevo cliente es muy emocionante. Sin embargo, muchos negocios pasan por alto a los clientes que ya tienen y centran la mayor parte de sus esfuerzos de marketing en conseguir nuevos, en lugar de la retención de clientes. De hecho, según Kissmetrics, es casi 7 veces menos costoso retener a un cliente existente que obtener uno nuevo.

La fidelización de los clientes no solo es rentable, sino también un gran ejercicio de marca para satisfacer a los clientes para que se conviertan en embajadores del negocio. Si les gusta a cómo fue su experiencia con tu negocio entonces van a referirte con su entorno más cercano y de confianza.

El principio de fidelizar está aportar con una buena atención al cliente. Ya que este tipo de acciones son memorables para los usuarios. Pero eso es solo la punta el iceberg. A continuación, conocerás qué otros consejos puedes implementar para fidelizar a más clientes.

¿Cómo saber la tasa retención de clientes?

Antes de que puedas saber cómo fidelizar clientes online, es necesario saber medir la retención del cliente. Así, es posible que tengas un panorama claro de cómo te está yendo. Si bien hay diferentes fórmulas para calcular la retención, la fórmula estándar es la siguiente:

Tasa de retención = ((CE-CN)/CS)) x 100

Sé que esto es complejo incluso cuando lo vi por primera vez. Si parece un poco complicado, no te preocupes. Una vez explicado, lo encontrarás muy simple e intuitivo. Esto es lo que significan esas variables:

• CE = El número total de clientes cuando finaliza el período
• CN = El número total de nuevos clientes que adquirió durante el período
• CS = El número total de clientes al comienzo de un período

Para hacerlo mucho más fácil, ejemplifiquemos para saber cómo usar esta fórmula en un caso real. En este escenario, elegimos un periodo de tiempo, puede ser año, mes o trimestre. Luego imaginemos que tenemos 1.000 clientes al inicio de este periodo. Luego perdemos 200 en el camino, pero también ganamos 300. Entonces, al final del período, hay 1,100 clientes.

En la fórmula se vería de la siguiente manera:

1,100-300 = 800 → 800/1,000 = .8 → .8 X 100 = 80%

Ahora, ¿el 80% una buena tasa de retención? La respuesta es, ¡depende! En algunos negocios, esta sería increíble. Sin embargo, para otros sectores indicaría que algo está seriamente mal. En este punto, tienes que aportar contexto al asunto y evaluar cómo te está yendo y cuáles son tus objetivos.

Pero independientemente de si su tasa de retención es del 10 por ciento o del 95 por ciento, siempre hay margen de mejora. Y cualquier cosa que haga para mejorar la retención de sus clientes mejorará significativamente tu negocio.

¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

Conseguir la lealtad aumenta la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar. Esto proviene primero por la satisfacción del cliente. Luego existen otros factores como los precios que generalmente afectan las decisiones de compra. Cuando un cliente es leal a un a marca, está dispuesto a esperar o gastar un poco de dinero extra por ello.

La importancia de fidelizar para un negocio está en que se registre una venta único o que un cliente regrese a comprarte. Es más conveniente que un cliente regrese a comprar, ya que no se gasta tantos recursos de marketing. Por eso, es que muchos negocios quieren mejorar la experiencia de usuario para lograr una sólida fidelización.

Esto fue evidente en medio de la pandemia de la COVID-19 ya que obligó a los consumidores a evaluar honestamente en qué negocios confiaban para realizar sus pedidos online. Por eso, parte de las lecciones que nos dejó la pandemia fue construir una lealtad con el cliente para que acudan a tu negocio en cualquier momento.

La importancia de fidelizar al cliente tiene muchos puntos por analizar. Por eso, a continuación, conoce qué otras razones le dan importancia a la lealtad del cliente.

• Los clientes leales gastan más que los nuevos: Un cliente fidelizado ya confía en tu negocio y los productos o servicios que ofreces. Por eso, ellos tienden a gastar más dinero que los nuevos clientes.
  
• Producen altas tasas de conversión: Los clientes leales tienen una tasa de conversión promedio de alrededor del 60% al 70%, mientras que los nuevos clientes tienen una tasa de conversión del 5% al 20%. En otras palabras, obtienes más valor de los clientes leales que de los nuevos.
  
• Hace que aumente las ganancias: Cuanta más lealtad al cliente tenga, mejores serán tus ingresos. De hecho, solo un aumento del 5% de la retención de clientes podría aumentar las ganancias comerciales en un 25% a 95%.
  
• La retención de clientes es más barata: Si bien conseguir nuevos clientes es importante, puede ser costoso, alrededor de cinco veces más caro que retener a uno leal. Saber cómo fidelizar clientes es mucho más rentable, ya que generan mayores ganancias a un costo menor.
  
• Los clientes leales compran regularmente. Ellos ya han tenido experiencias positivas con tu negocio y por eso les parece más fácil comprar con más frecuencia que los nuevos clientes.
  
• La lealtad del cliente ayuda a planificar: Cuando tiene clientes leales, puede tomar mejores decisiones anticipatorias y planificar eficazmente los esfuerzos de marketing.

Cómo fidelizar a los clientes en 7 pasos

Ya aprendiste a cómo medir la retención o fidelización del cliente y cuál es su importancia. A continuación, entérate los 7 pasos que debes seguir para lograrlo.

1. Conoce a tus clientes

Para conseguir la lealtad de los clientes tienes que ser personal con ellos. Por eso, es necesario aprender sus nombres, sus historias y sus hábitos de compra. Es decir a cada uno como una persona, no como un cliente que paga más. Por ejemplo, en su cumpleaños , puedes enviarle un mensaje de personalizado con una oferta especial.

Para tener toda la información a la mano, utiliza una plataforma omnicanal. De este modo, podrás guardar sus datos indistintamente del canal de atención del que vengan. Esto evita solicitar información clave a tus clientes que ya te la brindaron en una primera atención. Lo que hace que a la conversación sea más fluida.

Sin embargo, para que ellos confíen en tu marca, también tendrás que compartir información sobre tu negocio. Por ejemplo, mantenerlos actualizados sobre cualquier noticia o nuevo lanzamiento de un producto. Para esto, puedes utilizar la API de WhatsApp para enviar notificaciones personalizadas a los clientes que ya te compraron.

2. Crea un programa de fidelización de clientes

Un programa de fidelización de clientes es una excelente manera de alentar y recompensar a los clientes leales. Estos programas generalmente tienen criterios para las recompensas (por ejemplo, el cliente debe gastar X cantidad por mes), pero los beneficios para el cliente generalmente superan estas condiciones.

A todos nos gustaría que los clientes compren una y otra vez. Sin embargo, debe existir una motivación clave para lograrlo. Y qué mejor que las recompensas escalonadas que impulsen a los clientes a quedarse contigo. Un ejemplo claro está en las tarjetas de crédito, si los clientes le dan un buen uso podrán acceder a más beneficios.

Hay varios tipos de programas de fidelización de clientes, pero lo que tienen en común es el incentivo para que los clientes gasten más dinero en sus productos. Otro ejemplo está en Starbucks. Cuando te unes a su programa de fidelización, ganas puntos cada vez que compras una bebida u comida.

Esto ayuda a los clientes a sentirse justificados en sus compras, ya que están trabajando para obtener una recompensa que tal vez no obtengan en otro lugar.

3. Establezca un programa de referencia

Al igual que un programa de lealtad, un programa de referencia recompensa a los clientes por su compromiso con un negocio. En este caso, los clientes reciben ciertos beneficios si refieren su empresa a un amigo o ser querido. Esto no solo ayuda a atraer nuevos clientes , sino que también hace que sus clientes existentes regresen por más.

4. Utiliza tus fortalezas y valores

¿Qué hace mejor tu negocio? ¿Cuáles son tus ofertas únicas? ¿Qué es lo que más valoras? La respuesta a estas preguntas te ayudarán a conocer mejor a tu marca y tener un mensaje claro para fidelizar. Para conectarte realmente con los compradores, debes mantenerte fiel a tu marca y centrarte en lo que haces mejor.

5. Involucra a los clientes en las redes sociales

Las redes sociales son una excelente manera de construir relaciones con sus clientes. De hecho, si no estás presente en las redes sociales, muchos consumidores te percibirán como irrelevante. Es importante tener un perfil comercial activo en varias plataformas de redes sociales.

Compartir información detrás de escena sobre tu marca y productos o servicios, así como interactuar con tus seguidores, creará una fuerte comunidad en línea que alienta a los clientes a regresar por más.

Analiza cómo tus competidores se comportan en las redes sociales y pregúntate: ¿Las publicaciones conectan con su público objetivo? ¿La voz de su marca se alinea con sus valores y ofertas? ¿Involucran a sus seguidores de una manera auténtica? Así, podrás saber qué hacer y no para tener una buena presencia en redes sociales.

6. Fomentar los comentarios de los clientes

Para mostrar a tus clientes cuánto los valoras y cómo estás dispuesto a mejorar constantemente, pídeles sus comentarios. Envíe encuestas utilizando chatbots en tu principales canales de comunicación. Los clientes están más dispuestos a comprar en negocios que valoran sus opiniones y puntos de vista.

Por eso, es importante conocer qué preguntas realizar a tus clientes. De este modo, la captura de información sobre tu negocio será precisa.

7. Guarda todos los datos de los clientes

Como se mencionó, es importante que tengas guardado la información de tus clientes. Pero no solo basta con sus datos personales, los chats de tus clientes también son importantes. Recuerda que, en cada conversación surgen nuevos insights y comportamientos de tus clientes que te ayudará a enviar mensajes personalizados a tu negocio.

Para esto es esencial tener una plataforma omnicanal que guarde el historial de conversaciones de tus clientes. Ya sea por WhatsApp, Instagram o Live chat. Todas las conversaciones de un solo cliente se guardan en un mismo lugar.

Ya aprendiste a cómo fidelizar a los clientes. Además, también tienes la fórmula para aprender a medir la retención de los usuarios. Esto te ayudará a sabe si las estrategias que vayas a implementar están funcionando correctamente.