¿Cómo dar un mejor servicio al cliente en la era digital en 2024?

Si quieres saber cómo dar un mejor servicio al cliente, es preciso que estés al corriente de los deseos, expectativas y cambios de comportamiento que se están operando en esta era digital. Una comprensión profunda de estos aspectos y de las soluciones innovadoras que facilitan las negociaciones impactará positivamente en tus procesos de atención.

Las compras por internet siguen creciendo de manera exponencial, lo que ha hecho que la seguridad se vuelva una prioridad y la relevancia de las experiencias también ha hecho que muchas empresas adopten un enfoque omnicanal, por mencionar algunas de las tendencias que se acentuarán en 2024.

Pero mejor acompáñame y profundicemos en el tema.

Tendencias de consumo para mejorar el servicio al cliente

Es un reto constante mantenerse al ritmo de los clientes. Por eso, resulta fundamental entender el efecto que la tecnología y la tensión financiera están generando en sus decisiones. La gente no solo se ha vuelto más receptiva y tiene un conocimiento más profundo de internet si no que es más exigente y no teme emitir juicios.

Según un estudio de la empresa Accenture, seguirán marcando la pauta en 2024 la usabilidad en dispositivos móviles, la personalización en la experiencia, el valor emocional de los productos y servicios y la capacidad de respuesta. Asimismo, detectaron que el cliente moderno presta una especial atención en el precio, su valor percibido y la equidad.

En los siguientes párrafos veremos cómo elevar la calidad en el servicio al cliente, tomando en cuenta estas tendencias para mejorar tu enfoque.

¿Cómo se puede dar un mejor servicio al cliente?

1. Brinda atención rápida con chatbots

Como primer mandamiento y en coherencia con lo que te propones, asegúrate de que el cliente sea atendido con celeridad. Para ello, establece cuál es el tiempo promedio de espera y si tu personal no cubre las 24 horas de los 7 días de la semana, no te preocupes.

Con los chatbots puedes cubrir la franja completa, enviar recordatorios de pago por llamada, recopilar los datos más esenciales de los clientes en las interacciones y así brindar una experiencia mucho más personalizada y sin tantas complicaciones.

Como bien apunta este artículo de Forbes, actualmente los chatbots son uno de las tendencias empresariales que seguirá creciendo de manera ininterrumpida como parte del proceso de automatización que impulsa la inteligencia artificial.

Aquí te explicamos en qué consiste este tipo de tecnología. ?

2. Personaliza el servicio

Cada cliente es único y tratarlos como se merecen crea conexiones más fuertes. Utiliza datos del cliente para personalizar interacciones y ofrecer soluciones específicas a sus necesidades. Esto parte desde conocer cuáles son sus canales digitales favoritos para adaptar tus contenidos a esas plataformas hasta mantener un contacto regular.

Pero incluso va mucho más allá de eso. Un servicio personalizado ofrece comodidad, aumenta el grado de cercanía y también las posibilidades de éxito de tus campañas, pues al ajustarse a lo que están buscando tus clientes estás siendo más certero en tu enfoque.

Otro alcance importante es lograr la experiencia satisfactoria del cliente, lo que refuerza el vínculo existente. Y si a ello le añades el uso de la tecnología más adecuada, como CRM, chatbots y estrategia omnicanal el viaje a través de tu funnel de ventas será memorable.

Sigue estos pasos para alcanzar la personalización. ?

3. Ofrece demostraciones gratuitas

Proporcionar muestras gratuitas o demostraciones de productos puede ser una forma efectiva de romper con todas las dudas que tiene el cliente sobre tu producto o servicio. Al experimentar directamente entra en contacto con el valor del producto y descubre si se adapta a sus necesidades y preferencias.

Las demostraciones gratuitas son aplicables tanto para productos como servicios, aunque en este último suele ser más difícil. A primera vista el cliente no lo puede palpar con sus cinco sentidos como sí ocurre con el producto, por lo que tomará cierto tiempo vivir la experiencia de la prueba gratuita para sopesar mejor si es lo que necesita.

4. Sé empático

La empatía es imprescindible en todos los puntos de contacto. Cuando el cliente se siente comprendido y escuchado estás logrando desarrollar un grado de identificación que hace que se abra más y que brote la confianza. Más allá de tus objetivos comerciales, estás tratando con personas que recurren a ti en búsqueda de soluciones.

Al construir una relación positiva con ellos estás demostrando que eres una empresa con un alto sentido de responsabilidad social. La empatía debe complementarse con otros valores como la transparencia sobre los beneficios y limitaciones del producto o servicio.

5 ejemplos de cómo tratar a un cliente con empatía:

• «Siento mucho que haya tenido una experiencia desagradable. Mi objetivo es revertir esa impresión y ofrecerle un servicio excepcional».
  
• «Si hay algo más en lo que pueda ayudarte, por favor, no dudes en decírmelo. Estoy aquí para facilitar tu experiencia».
  
•  «Te entiendo perfectamente. Por eso, vamos a trabajar juntos para resolver este inconveniente de la mejor manera posible».
  
• «Agradezco tu paciencia. Ahora vamos a resolver este problema lo más pronto posible».
  
• «Tu tiempo es muy valioso, lo sé. Entonces, haré todo lo posible para agilizar este proceso y proporcionarte la ayuda que necesites».

5. Imparte formación

¿Cómo ofrecer una experiencia de primer nivel si tus agentes no están lo suficientemente contentos contigo? Una forma efectiva de recuperar su confianza y motivación en caso de que tu relación con tu fuerza laboral experimente un desgaste es la formación profesional.

Según un informe de la CEPAL, América Latina es una de las regiones con mayores problemas de brecha de habilidades laborales, lo que hace que las empresas tengan dificultades para encontrar personal cualificado y esto obviamente afecta su productividad.

En vista del divorcio notable entre la formación que ofrecen las universidades y las exigencias del mercado, las empresas deben hacerle frente invirtiendo en el desarrollo de habilidades blandas y duras de su fuerza laboral para aumentar su competitividad.

6. Estandariza guiones para resolución de conflictos

Otra manera de cómo dar un servicio de calidad es mantener alineados a tus equipos, especialmente en resolución de conflictos. Nunca van a faltar las reclamaciones u observaciones del cliente, pues ninguna empresa es perfecta.

Precisamente, por eso, lo inteligente para abordar conflictos (ya sean estos devoluciones por productos defectuosos o quejas sobre la demora en la atención), es tener a tu personal preparado; es decir, equipado de pautas claras para saber cómo actuar en cada situación.

Sería un desastre que uno diga una cosa y el otro lo contradiga, pues proyectaría al exterior una imagen de improvisación, incompetencia y posible inestabilidad; lo que evidentemente afectaría la reputación de la marca. La solución es crear guiones estandarizados para uniformizar la atención y garantizar que los clientes queden satisfechos.

7. Adopta enfoque omnicanal

Facilita la comunicación utilizando varios canales, como chat en línea, redes sociales y WhatsApp en una única plataforma. Adoptar un enfoque omnicanal no solo proporcionará comodidad a los clientes si no que ayudará a tu personal a seguir la interacción desde el punto donde se quedó la última vez y sin la necesidad de abrir varias plataformas.

Además, se integra al CRM, aporta orden en la gestión de datos, flexibilidad, fluidez y una comprensión más profunda del comportamiento del cliente. Esto a su vez facilita el trabajo de estrategias personalizadas, lo que fortalece la conexión entre empresas y clientes.

Aquí aprenderás más sobre la omnicanalidad. ?

8. Mantén optimizado el sitio web

Las páginas lentas no son toleradas. Hoy en día, si no tienes un sitio web responsive mínimamente estás perdiendo muchas oportunidades. La optimización garantiza una carga rápida, pero también implica otras cosas: imágenes de resolución aceptable, copys atrayentes, diseño atractivo, el candado en la barra de dirección y contenido de calidad.

Con respecto a este último punto, el SEO es indispensable para que tus clientes te encuentren más rápido y sin necesidad de invertir tanto en publicidad. Construir tráfico orgánico para atraer a tus clientes es posible gracias al SEO que se enfoca en desarrollar contenidos que contengan las consultas principales de tus clientes.

9. Usa WhatsApp Business API

WhatsApp Business representa otro ejemplo de buen servicio al cliente. Es una plataforma escalable y gratuita para pequeñas y medianas empresas que brinda una experiencia mucho más personalizada y eficiente a los clientes.

Con ella puedes reunir la información más básica del negocio, mostrar el catálogo de tus productos, acceder a estadísticas sobre el rendimiento de mensajes y automatizar respuestas, pero con limitaciones, la más significativa: el no poder enviar volúmenes de mensajes masivos.

No obstante, con la API de WhatsApp Business esto sí es posible. Por eso, se recomienda su uso para empresas que tienen una alta demanda de clientes. Entre sus puntos fuertes destacan su capacidad de integración con un CRM, plantillas de mensajes y respuestas automatizadas, lo que contribuye a la reducción del tiempo de espera.

Aquí te dejamos un tutorial para acceder a esta herramienta.

10. Premia la lealtad del cliente

La relación con el cliente debe cultivarse para mantener su lealtad. Por eso, recompénsalo con diferentes ideas creativas. Pueden ser descuentos personalizados, regalos sorpresa, reconocimiento público en redes sociales, acceso exclusivo a eventos o lanzamiento de productos o puntos extras por compras frecuentes.

¿Te preguntabas cómo dar un mejor servicio? Incluye estos ejemplos en tu plan de marketing para mejores resultados. ?

8 ejemplos de empresas que fidelizan a sus clientes

¿Cómo dar un buen servicio de soporte técnico?

Para dar un buen servicio de soporte técnico, coloca un centro de ayuda con preguntas frecuentes en tu sitio web, escucha con atención las preguntas del cliente y muestra empatía hacia sus frustraciones. Asimismo, orienta ya sea presencialmente o con un software de soporte técnico remoto. No olvides la encuesta de satisfacción del cliente.

¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones para dar un mejor servicio al cliente?

Escucha lo que tiene que decir el cliente y en caso de que se trate de un error de la empresa reconócelo, pide disculpas y ve la forma de subsanarlo. También puedes estandarizar guiones de resolución de conflictos para que tu personal esté alineado.

¿Qué métricas utilizar para evaluar la calidad del servicio al cliente?

Las métricas más recomendables para medir la calidad del servicio al cliente son el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT), el índice de resolución en el primer contacto (FCR), la tasa de abandono de llamadas y la tasa de retención de clientes.

Conclusiones

Como cada cierre de año es probable que a estas alturas estés haciendo un balance de las estrategias que te funcionaron y aquellas que no, las dificultades que te impidieron llegar a las metas comerciales y la cantidad de clientes nuevos y perdidos.

Un análisis meticuloso de tus avances y retrocesos y la información adecuada te iluminarán en la reformulación de tus estrategias de marketing y de ventas. Así que te recomendamos aplicar en la medida de lo posible todos estos consejos para dar una buena atención al cliente.

Más allá de tus objetivos comerciales, complementar estos tips con la práctica de valores como la transparencia, coherencia, empatía y justicia hará que tus clientes sepan que tienes un fuerte compromiso con el progreso económico y social del país.