10 consejos para bajar el Jitter en las campañas telefónicas

Al usar VoIP es necesario saber configurar aspectos técnicos de redes para evitar cualquier tipo de interrupción en la comunicación con los clientes. Por ello, es esencial saber cómo bajar el Jitter para que el envío de datos por la red IP (la llamada en sí) sea constante.

En las campañas telefónicas, el volumen de trabajo puede distraerte de estos aspectos técnicos y, aunque la VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) simplifica las llamadas en todo Contact Center, sí requiere conocimiento especializado para evitar los problemas que pueden surgir en la transmisión de datos a través de internet.

En este artículo en específico, nos enfocaremos en el Jitter y 10 consejos para bajarlo y mejorar inmediatamente la calidad del servicio de atención telefónica que se ofrece a los clientes.

¿Qué es el Jitter?

Para entender el Jitter con claridad, se debe distinguir de sus términos relacionados, por eso te explicamos desde lo específico a lo macro. Siendo el Jitter la variabilidad del tiempo en el envío de datos; son las inconsistencias en dicha transmisión y los retrasos que se generan.

Por otro lado, está la latencia, que es el tiempo total del envío de datos de inicio a fin, donde se incluyen el Jitter y todos los retrasos. Una de sus métricas es el ping, que es la acción de medir el tiempo del viaje de un paquete de datos y su respuesta de regreso.

Y, por último, falta el delay (retraso), que son todas las acciones retardadas, incluyendo la variación de la latencia (y Jitter). Es decir, que puede abarcar aspectos fuera de la conexión y envío de datos, como el procesamiento de los dispositivos.

Haciendo uso de las analogías, imagina el típico reloj analógico que está en las casas. Este tiene un movimiento constante, uniforme y con una velocidad específica, tal cual como esperas que la internet funcione.

No obstante, con una baja energía en sus baterías o con el desgaste de los años, puede variar, tener irregularidades y ya no viajarán los datos de esta forma uniforme, retrasándose por segundos de la hora real y perdiendo precisión.

Precisamente, estas irregularidades son comparables con el Jitter, que causa que los paquetes de datos tengan retrasos e interrupciones que afectan la comunicación y la información compartida.

¿Cómo mejorar el Jitter para las campañas telefónicas?

Aprende a cómo bajar el Jitter y, a la vez, solucionar otros problemas presentes en la transmisión de datos.

Puedes iniciar desde las correcciones más básicas, como el equipo con el que trabaja tu equipo de agentes, e ir avanzando con configuraciones más avanzadas y la inversión en mejores componentes, proveedores de internet y software de gestión de llamadas.

Estas son 10 formas de mejorar el Jitter en tu Contact Center:

Monitorea el estado de las computadoras asignadas a los agentes

Verifica que no existan aplicaciones y procesos innecesarios en segundo plano, ya que consumen recursos. Asimismo, confirma que el software y aplicaciones estén actualizadas y no se presenten descargas de actualizaciones a último momento. También debes tener un antivirus para reducir posibilidades de procesos ocultos, como los malwares mineros.

Revisa la estabilidad de tu internet

Para esto debes priorizar dos puntos: la velocidad de tu internet, ya que si es inconsistente no tendrás la estabilidad necesaria, y el congestionamiento de tu red que influye directamente en el Jitter.

Optimiza e invierte en hardware

En relación con verificar la estabilidad de la internet, es importante que el modem, router, cables Ethernet y otros componentes estén en óptimas condiciones.

Esto reducirá las interferencias electromagnéticas y las posibles interrupciones físicas que se pueden presentar. A esto le puedes sumar estabilizadores de voltaje o reguladores UPS para una energía estable, esta última opción además tiene energía extra para evitar cortes abruptos ante un problema eléctrico.

Selecciona tus plataformas cloud con criterios de calidad

Debes investigar si las opciones de plataformas en la nube que utilizas, como los software de gestión de llamadas telefónicas, ofrecen indicadores de calidad que manejen rangos manejables en cuanto a disponibilidad, congestión de redes, performance de los servidores y calidad en sus infraestructuras de redes. Así evitarás que una herramienta genere problemas extras con el Jitter.

Aumenta la capacidad de tu internet

Dependiendo de las necesidades de tu campaña de llamadas, puedes considerar hacer un upgrade a tu plan de internet. Es importante destacar que muchos paquetes están pensados más para descargas que para la velocidad de subida, por lo que se recomienda buscar opciones que se adapten mejor a los requerimientos de los Contact Centers.

Para esto también vale la pena comparar las diferentes opciones del mercado, no solo los proveedores, sino el tipo de internet y cómo se transmite, teniendo opciones de velocidad como el 5G, o de envío de datos como la fibra óptica.

Asegura una máxima disponibilidad de internet

No te quedes con lo que ofrece una empresa de servicios de internet, puedes contar con más de una alternativa, así como múltiples routers para prevenir cualquier fallo de envíos de datos. Además, debes priorizar la conexión a internet con cable sobre las redes inalámbricas (Wi-Fi), ya que es más directa, generando menor Jitter.

Elige un mejor proveedor VoIP

Si tienes todo perfectamente configurado, quizás el problema es tu proveedor VoIP. Este debe garantizar la QoS (Quality of Service) para una entrega de datos eficaz.

Asimismo, debe tener monitoreo y optimización de parámetros como el propio Jitter, la latencia y tasa de bits y la implementación de herramientas y tecnologías que reduzcan las interrupciones, como el uso de buffers (almacenamiento temporal para evitar la pérdida de paquetes de datos en la transmisión) y la gestión de congestión.

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Priorizar el tráfico de voz

Configurando los routers, redes y el ancho de banda, puedes diseñar un sistema de comunicaciones de manera que priorice el tráfico de voz antes que otros paquetes de datos. Así, junto al monitoreo de procesos de las computadoras, el uso primario de la internet será para las llamadas, reduciendo el Jitter para esto.

Escucha y audita las llamadas de tus agentes

Puedes aprovechar los diferentes tipos de monitoreos que haces a los agentes para detectar los retrasos y hacer un seguimiento de ellos, registrando la recurrencia, posibles patrones (momentos o acciones específicas que desencadena el Jitter), para así implementar posibles correcciones.

Implementa protocolos de corrección de errores

Ante estos monitoreos, debes tener procedimientos correctivos para una mejora continua en la calidad de la transferencia de datos. Crea rangos o indicadores que te permitan establecer un margen donde el trabajo de tus asesores pueda ser eficiente sin interrupciones por el Jitter.

Una de las metodologías que puedes aplicar es el DMAIC:

• Definir el problema y objetivos (D).

• Analizar los datos encontrados (M).

• Mejorar con las posibles soluciones(A)

• Eliminar los problemas presentes (I).

• Controlar con el monitoreo y seguimiento de las recurrencias en el Jitter (C).

¿Por qué es importante tener un buen Jitter en tus llamadas?

Se considera que el Jitter es alto cuando se generan retrasos e interrupciones en el envío de datos. En el caso del VoIP esto afectará directamente la experiencia del usuario y genera más obstáculos a los agentes de atención que trabajan en las campañas telefónicas activas.

Con un Jitter alto se verán afectadas las llamadas de las siguientes maneras:

Mayor distorsión en las llamadas

Estas pueden ser desde voces aceleradas o distorsionadas, así como otros sonidos que afecten la claridad de la escucha en la llamada.

Interrupción en la comunicación

A partir de las mismas interrupciones, así como atrasos en la transmisión, se generan obstáculos y se pierde la fluidez de la comunicación.

Disminuye la calidad de la experiencia de usuario

Cada uno de estos aspectos afecta la experiencia del cliente con la marca, generando una comunicación confusa, lenta y desordenada.

Frustración en los procesos del cliente

Tanto por los ruidos o voces desagradables, como la falta de entendimiento de lo que se ofrece en las llamadas. Esto genera más brechas entre los agentes (que representan a la marca) y los clientes.

Afecta la imagen de la marca

Se puede percibir como una falta de profesionalismo o de inversión dentro de los procesos internos del negocio, lo que puede generar una imagen desordenada de la empresa, restándole seriedad a su reputación.

Aumenta los tiempos de espera de los clientes

Una conversación con interrupciones requerirá explicaciones más pausadas y mayor número de repeticiones, lo que entorpecerá la comunicación del negocio y podrá afectar indicadores como la resolución en primera llamada.

¿Cómo medir el Jitter antes de llamar?

Como se mencionó anteriormente, al ser un problema correlacionado con otras redes, varias de esas herramientas también servirán para otros casos. Para medir el jitter y crear una mejor experiencia telefónica, se puede usar desde el clásico test de velocidad de internet a herramientas especializadas para VoIP.

Dentro de la diversidad de herramientas, están las que monitorean la red en tiempo real, para observar de forma minuciosa la variabilidad en la entrega de datos (Jitter), Así como otros problemas de calidad que pueden afectar a las llamadas por internet, como la congestión.

Por otro lado, hay herramientas que miden aspectos específicos, como el ping. En este caso, estas hacen un envío y retorno de datos de forma controlada para medir la velocidad de ida y vuelta y permiten ver la curva donde se observa la variabilidad en la velocidad del envío.

Conclusiones

Saber como reducir el Jitter hará la diferencia entre una llamada fluida con un agente a una con fallas de sonido, donde ni el mejor agente logrará hacer que se entienda el mensaje de tu campaña telefónica.

Desde ahora, cuando recibas una llamada con voz distorsionada por las pausas y el retraso, ya identificarás el Jitter y cómo afecta la experiencia. No debes dejar que tu Contact Center llegue a ese punto y busca como bajar el Jitter revisando los diferentes puntos que se desarrollaron en este artículo.

Recuerda que ofrecer excelencia en los servicios, no solo abarca una buena atención. Se debe cuidar cada detalle, como la elección de un buen proveedor de internet, VoIP, así como de las soluciones en la nube que tu equipo usa para sus campañas.