Replantear las estrategias de cobranza cartera castigada es una tarea urgente en tiempos como los de ahora.
Existen varios motivos para que el cobro de deuda de un cliente llegue al extremo de pasar a castigado o de riesgo. Ya sea por motivos de salud o de finanzas, cualquiera de las campañas de cobranza para call center deben prevenir que suceda esto.
Por eso, aquí no solo aprenderás de las estrategias de cobranza cartera castigada. También conocerás cómo prevenir que un deudor llegue a este tipo de situaciones. De este modo, no se llevará una mala experiencia a largo plazo.
¿Qué es una cartera castigada?
La cartera o deuda castigada significa que un cliente tiene una deuda por cobrar de más de 3 meses de retraso. La entidad prestadora informa a la superintendencia del sector financiero, del país de origen, con la finalidad de alertar a otras empresas del rubro que el cliente es un tipo de deudor de alto riesgo.
Nada agradable, ¿verdad? Este tipo de situaciones deben de evitarse. Por eso, reiteramos en que la prevención debe ser parte de tus las estrategias de cobranza cartera castigada. Pero ¿cuándo es cartera castigada? ¿En qué se diferencia de otras? La irregularidad de los pagos se puede clasificar en los siguientes tipos de cartera o de deuda.
- Cartera morosa: si el atraso de pago oscila entre los 30 y 60 días.
- Cartera vencida: en caso el atraso en el pago de una o más cuotas se extiende por 61 y 90 días.
- Cartera castigada: si el atraso en el pago de una o más cuotas tiene una fecha vencida por más de 91 días.
Entonces, la deuda castigada se considera cuando un usuario se encuentra atrasado en su fecha de pago por más de 91 días calendario. Esto es un gran reto en campañas de cobranza para call center, porque no solo se trata de recuperar un mes de atraso, sino más de 3 y sumado con los intereses. El punto clave está en cultivar un buen mensaje para cobrar deuda.
¿Cómo prevenir una cartera castigada de un usuario?
No nos debemos de conformar con solo tener estrategias de cobranza cartera castigada. Recuerda que hay campañas de cobranza para call center que están en curso y pueda existir la posibilidad de que algunos deudores caigan atrapados en este tipo de situaciones. Por eso, para prevenir esta situación, te presentamos 6 formas de evitarlo.
Establece un control más estricto
Todo parte en las campañas outbound de productos financieros. Es importante seleccionar bien a los usuarios según su historial crediticio. Por eso, es importante recopilar toda esa información para actualizarla en la base de datos. Es ahí donde tu equipo sabrá qué hacer y qué productos ofrecer a los clientes.
Una vez que ya esté establecido y aceptado el producto financiero, es necesario establecer controles de crédito estrictos. Pero ¿qué es el control estricto del crédito? Es una estrategia que sirve para protegernos de la exposición de cobrar deudas incobrables. ¿Cómo lograrlo?
El primer paso está en establecer límites de crédito razonables pero justos. Buscar un término medio será ideal para que el cliente se vaya satisfecho.
El segundo paso está en notificar sobre todos los términos y condiciones que tiene el producto. Si el usuario duda o tiene muchas preguntas, es necesario que lo descarte u opte por otro producto más flexible y menos riesgoso.
Establece términos de pago y multas
Establecer condiciones de pago y penalización asegura que los usuarios no caigan en la temible deuda castigada. Ahora, no solo está en colocar estas premoniciones, sino también saberlas comunicar. ¿Cómo el usuario se sentirá presionado para pagar? La única forma es que tenga en claro qué condiciones de impago se le plantean.
Estructura bien las condiciones de pago para que así se fomente un pago puntal. Por ejemplo, puedes ofrecer pequeños descuentos si el pago se hace antes de la fecha establecida o quitarle un par de meses de interés.
Como puedes ver, el mensaje para cobrar deuda no solo debe ser negativo y que ataque al deudor. También puedes ofrecer pequeños premios en los cuales el usuario se sentirá agradecido y hará el mejor esfuerzo para ser puntual.
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Crea procesos estrictos de pago y seguimiento
Hay un dicho que dice que las deudas se pagan primero a quienes más ruido hace. En este caso, tu negocio debe ser el que más ruido haga. En las campañas de cobranza para call center, programa llamadas o envío de mensajes de recordación de la deuda. Cabe recalcar que estas recordaciones no deben ser muy seguidas. Tampoco se trata de hostigar a los clientes.
Por ejemplo, puedes hacer llamadas para cobrar una deuda el mismo día del vencimiento de su cuota. Así estás ejerciendo una ligera presión al deudor, pero no tan extrema como para que se sientan atareados. Si te ofrecen una fecha de pago y no lo hacen, vuélvelos a llamar. No hay que tenerle temor al deudor.
Soluciona las disputas rápidamente
Es importante que tus asesores tengan salidas en su speech para cobranza ante posibles disputas. Hay algunos tipos de deudores que buscarán hasta el más mínimo pretexto para dejar de pagar su deuda correspondiente. Quedará en la agilidad de los agentes las posibles soluciones que acuerde con el usuario.
Ante un comportamiento reiterativo, advierte a los usuarios más problemáticos sobre posibles cambios en sus intereses o simplemente la cancelación de su producto financiero. Recuerda que se quiere evitar en lo más mínimo cobrar deudas incobrables.
Ofrece conocimiento financiero
No solo te enfoques en cobrar, también puedes hacer un trabajo educativo con tus deudores sobre la importancia de estar al día en sus pagos y cuáles son las consecuencias para ellos si no lo hacen. Esto lo puedes lograr mediante el envío de mensajes de texto por canales digitales como WhatsApp.
Para ello, necesitarás un software omnicanal que unifique tus canales de comunicación digital con toda la información de tus clientes.
5 estrategias de cobranza cartera castigada
La cobranza de cartera castigada necesita aplicarse estrategias muy sólidas puesto que pone en riesgo la liquidez de una empresa. Por eso, en esta parte del artículo conocerás 5 estrategias clave para mejorar tus recuperaciones. ¡Conócelas!
Replantea los términos acordados previamente
Durante las campañas de cobranza para call center para las deudas castigadas, es importante fijar nuevos términos que aseguren un pago en el cliente moroso. Revisa su contrato y crea nuevos términos para que el usuario se sienta más obligado a cancelar sus deudas. Si bien es un modo de presionar al cliente, el mensaje para cobrar deuda no debe ser agresivo.
Esto es un asunto que genera mucho estrés al cliente, por eso, debes entenderlo y ser muy comprensivo para llegar a nuevos términos. Es importante que ambas partes puedan entenderse para mantener así una posición fija sobre las fechas de pago. De no ser así, recuperar el dinero será mucho más difícil.
Realiza llamadas regularmente
En otros tipos de campañas de cobranza para call center quizá no daría este consejo. Pero aquí el escenario es distinto. Las estrategias de cobranza cartera castigada deben ser un poco más intensas, por así decirlo, y nunca perder el contacto con el cliente. Ahora, esto no quiere decir que lo llames todos los días, una vez por semana será efectivo para generar recordación.
Aquí es importante tener un buen speech para cobranza que no genere antipatía al usuario. Capacitar a tus agentes para que tengan las respuestas adecuadas es un punto crucial para tener éxito en las estrategias de cobranza cartera castigada.
En caso el usuario aún no tenga disponibilidad de cancelar su deuda, pregúntale cuándo puede esperar el pago y la fecha junto al método de pago antes de cerrar la llamada. Esto te permite tener un ápice de lo que sería su compromiso de pago.
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Ofrece una comunicación calmada
Es frustrante para los agentes tener que lidiar con este tipo de deudores. Por eso, capacítalos para que puedan mejorar sus habilidades blandas como la inteligencia emocional. De este modo, el cobrador tendrá la mente despejada para guiarse de su speech para cobranza y ofrecer salidas favorables para el deudor.
Recuerda que, un buen nivel de atención también ayuda al cobro de deuda, puesto que el usuario se sentirá más comprometido con pagar luego de recibir una buena experiencia de atención. Aunque no lo creas, una buena atención es un factor para fijar fechas de pago en los deudores.
Opta por lo escrito
Si sus conversaciones telefónicas no han sido positivas o los pagos aún están pendientes, entonces considera ponerlo por escrito y enviar una carta. La carta debe describir el incumplimiento de los términos, la cantidad pendiente y un registro de sus intentos de contactarlos para solicitar el pago.
En caso las campañas de cobranza para call center no hayan tenido un buen resultado, busca nuevas fórmulas de comunicación como los chatbots o los canales vía chat como WhatsApp. Te este modo, podrás estar más cerca de todos clientes.
Recopila la información necesaria
Las estrategias de cobranza cartera castigada no pueden funcionar sin tener la información adecuada del deudor. Por eso, adquiere plataformas que se adhieran fácilmente a los sistemas internos de tu negocio. De esta forma, tu CRM estará más optimizado y podrás tratar con más profesionalismo la información de los clientes.
Ahora ya sabes cuáles son las estrategias de cobranza cartera castigada que debes aplicar en tu negocio. Como lo mencionamos anteriormente, a nadie le gusta llegar a este tipo de situaciones críticas. Por eso, quiero presentarte algunos consejos para que puedas evitar tener este tipo de inconvenientes con tus futuros deudores.
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Conclusiones
La gestión de cartera castigada es esencial para garantizar la salud financiera de una empresa y prevenir riesgos asociados con deudas pendientes. Para evitar que los clientes caigan en esta categoría, es fundamental establecer controles de crédito rigurosos, comunicar claramente los términos de pago y multas.
Cuando se trata de estrategias específicas para cobrar cartera castigada, es importante replantear los términos acordados previamente, mantener una comunicación regular con los deudores, ofrecer una atención calmada y considerar la omnicanalidad como un eje de comunicación.
Prevenir la cartera castigada es fundamental para la salud financiera a largo plazo de una empresa, y estas estrategias ayudarán a maximizar las posibilidades de recuperación de deudas y a mantener una relación más positiva con los clientes.
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