Un chatbot para atención al cliente es la solución perfecta para mejorar el nivel de servicio que se le brinda a los usuarios. Su finalidad es obtener y brindar información de utilidad para darle solución a las consultas, problemas y dudas que lleguen a tener los clientes sobre los productos o servicios.
Asimismo, esta herramienta es super efectiva para mejorar la productividad de las empresas. Esto, porque te permite automatizar tareas repetitivas como la programación de citas, el envío de recordatorios, entre otros. Lo cual ocasiona que los agentes se enfoquen en consultas y procesos más difíciles.
Por ello, en este artículo veremos 7 formas de usar un chatbot para atención al cliente.
7 usos para un chatbot para atención al cliente
Para autoservicio
Una de las grandes formas de darle uso al chatbot para atención al cliente es haciéndolos parte del autoservicio. Es decir, empleándolos para que sea el propio usuario quien obtenga sus respuestas mediante un bot online.
Esto es sumamente necesario, especialmente por el factor del tiempo. Según un estudio, se estima que el 60% de los clientes afirman que el resolver sus problemas o consultas de manera rápida es el aspecto más importante para que consideren su experiencia con el servicio de una empresa.
Por ello, brindarles la opción de autoservicio es esencial para tu área de servicio al cliente. Mejor aún si lo implementas junto a un chatbot. Ya que, con esta herramienta, lo que obtienes de esta combinación es instantaneidad de atención y eficiencia.
Usualmente estos chatbots de autoservicio son integrados en plataformas de redes sociales como WhatsApp, Instagram o Facebook, donde se les configura para otorgarle una lista de alternativas, de las cuales el cliente escoge una acorde a su consulta y el chatbot le brinda la información.
Sin embargo, también pueden ser añadidas en el chat de tu página web. Lo cual es un mega plus, pues el usuario puede ser orientado al mismo tiempo que está a punto de comprar un producto tuyo o adquirir un servicio.
Ahora, hay que entender que se debe contar con un buen software para configurar estos chatbots de atención al cliente que brindan autoservicio. Sobre todo, que te permita realizar la automatización de manera sencilla y en todos los canales que maneje tu empresa.
Para personalizar las interacciones
Hoy en día es importante para los negocios personalizar las interacciones con los clientes. En un mundo donde existen cada vez más empresas de un mismo rubro, el factor diferencial está en cómo se interactúa con los clientes finales.
Y un chatbot para la atención al cliente te puede ayudar a lograrlo. Para esto, es importante que lo crees desde una plataforma omnicanal que se adhiera a tus sistemas internos como un CRM o ERP. Así, toda la información de tus clientes podrá ser utilizada y para enviar mensajes precisos a tus clientes.
Desde lo más básico como mencionar su nombre y datos generales, hasta acciones más complejas como sugerir productos y enviar ofertas en base a su historial de compras. Todo esto te servirá para que tus clientes se sientan únicos.
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Para enviar recordatorios
En las empresas siempre hay tareas repetitivas que, aunque son imprescindibles, llegan a convertirse en tediosas y cansadas para los agentes. Una de estas actividades es el envío de recordatorios, los cuales deben ser realizados cada cierto tiempo para que el cliente no se olvide de efectuar ciertas acciones o acuerdos como:
- Asistencia a una cita.
- Pago de cuotas.
- Confirmación de una reserva.
- Realizar el check-in de un vuelo.
- Fecha límite para la visita a un inmueble.
- Plazo para la inscripción a una universidad.
- Seguimiento del envío de un producto.
Esos son solo algunos de los procesos de diferentes sectores que implican el envío de recordatorios. En la mayoría de empresas los agentes son los encargados de hacer este tipo de trabajos. Sin embargo, ocupan mucho margen de horas de trabajo y reducen el tiempo a las atenciones que deberían tener una atención más profunda, como la de un reclamo.
Por ello, una gran solución sería automatizar este proceso a través de los chatbots, a los cuales se les programa para que realicen el envío de los recordatorios en las fechas indicadas y mediante los canales que más utilicen los clientes.
Esto es super ventajoso porque le da la posibilidad a los agentes de enfocarse y encargarse de procesos más complicados en el área de atención al cliente. De esta manera, el nivel del servicio se eleva y los usuarios se sienten más satisfechos.
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Para agendar citas
Hay sectores como la banca, salud o inmuebles que en sus operaciones de atención está considerado agendar citas para que acudan a un establecimiento físico. Para este tipo de gestiones, el usuario siempre espera una respuesta rápida. Por eso, los bots pueden automatizar esta atención para garantizar la inmediatez.
De hecho, es un proceso bastante simple, por lo que, puede ser fácilmente automatizado por un bot online, ya que lo único que requiere es que se obtenga la información del cliente y los datos de la cita como la fecha o la hora.
Por ello, es que actualmente las empresas usan bots para agendar citas, aquí el procedimiento es el siguiente.
- El usuario se contacta con la empresa.
- El bot es quien le responde y le brinda opciones.
- El usuario solicita el agendamiento de una cita.
- El bot pregunta por sus datos y los de la cita (fecha, hora).
- El usuario le brinda la info correspondiente.
- El bot confirma la cita.
Así de fácil puede llegar a ser el procedimiento para agendar una cita cuando se usa un chatbot. Además, esto llega a ser super beneficioso para la empresa y los clientes. Por una parte, el usuario recibe una atención inmediata y eficaz, es decir, de excelente nivel. Y, por otra parte, la empresa puede prescindir de invertir esfuerzos y personal para agendar citas.
Ahora, para que el proceso de agendar una cita con un chatbot llegue a ser más fluido, se puede brindar al usuario el calendario de citas, donde el cliente podrá visualizar cuales son las fechas disponibles. De este modo, no tendrá que estar brindando diferentes días hasta dar con una factible.
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Para atender consultas
En el área de atención al cliente es un hecho que los agentes van a tener que atender consultas, estas pueden ser de dos tipos. La primera, son las más simples que son respecto a preguntas frecuentes que realizan los usuarios.
Y, la segunda, son dudas mayores en las que se le tiene que explicar más detalladamente la información al cliente. Ahora, las interrogantes más simples o frecuentes, pueden llegar a ser automatizadas por un chatbot.
Cuando el cliente se comunique con la empresa por una consulta, el bot le brinda una lista de opciones que estén basadas en las preguntas frecuentes. Luego, el usuario elegirá una alternativa y el chatbot le brindará la información solicitada.
Asimismo, para las consultas menores que no estén en la lista de opciones, el bot puede guiar al cliente. Por ejemplo, a la página web de la empresa donde se encuentra la info que el usuario necesita obtener para resolver su consulta.
Incluso si el cliente tuviese una consulta más grande, el chatbot puede comunicarse inicialmente y obtener un resumen de la duda y después informarle al usuario que un agente se pondrá en contacto con él en el menor tiempo posible.
De esta manera, el cliente tiene la certeza de que su consulta será atendida y, al mismo tiempo, el agente tiene un preview de lo que necesita el usuario y podrá atenderlo más preparado.
El que se integren chatbots para atención al cliente que resuelvan consultas es muy beneficioso, pues es común que se puedan producir fricciones entre los usuarios y los agentes, muchas veces estos problemas van más allá de los inconvenientes por los que inicialmente el cliente acudió al área de atención.
Puede que sea porque el agente se demoró en contestar o porque al usuario no le gustó como se comunicó el operador, entre otras cosas. Por lo que, los bots online ayudan a reducir esas fricciones.
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Para seguir pedidos
Una de las incorporaciones al área de atención al cliente que no son tan recientes, pero que sí han aumentado debido al boom de las empresas de envío, es el actualizar a los usuarios sobre el estado de sus envíos.
Es decir, se les manda a los clientes información sobre la ubicación de sus pedidos. Usualmente los negocios lo que hacen es tener un apartado en sus páginas web donde los usuarios colocan el número de su pedido y pueden visualizar si sigue en el almacén, si ya ha salido o si ya ha sido entregado.
Ese es el procedimiento común, sin embargo, lo que esto ocasiona es que los usuarios sientan que la empresa no les da la importancia necesaria o, simplemente, no llegan a entrar para ver el estado de sus pedidos.
Esto puede ocasionar problemas como que los clientes no se encuentren en el lugar de entrega. Por ello, una buena implementación sería chatbots para atención al cliente que se encarguen de informar a los clientes sobre el estado de sus envíos.
Para eso, se programa a los chatbots para que, si hay una actualización sobre los pedidos de los clientes, este inmediatamente le envié la información al usuario. Ahora, para que este envió sea más eficaz se recomienda usar una plataforma como WhatsApp, específicamente la API de WhatsApp Business.
Esta herramienta te permite integrar la cuenta de WhatsApp a tus sistemas internos como CRM o ERP. Así, la información del pedido de tus clientes viaja de tu sistema a WhatsApp. Permitiendo al usuario realizar consultas directamente como si se encontraran en tu página web.
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Para recopilar feedback
Una de las principales funciones del área de atención al cliente es obtener retroalimentación de los clientes para poder seguir mejorando y elevando su nivel de servicio. En base a lo que nos digan se podrán realizar cambios o modificaciones.
Lo que regularmente se hacía para obtener este feedback era enviarles a los clientes preguntas mediante correo electrónico, donde el cliente tenía que escribir una respuesta o los mismos agentes de atención eran quienes después de una llamada les preguntaban a los usuarios sobre su percepción del servicio que se les otorgó.
Sin embargo, esto puede ser un poco problemático, puesto que los clientes no siempre le dirán todo lo que piensan a los agentes mediante una llamada, porque no quieren ser percibidos como poco amables.
Una gran alternativa es usar los chatbots para automatizar el proceso de obtención de feedback de los clientes, donde se les envía una encuesta para que ellos marquen como han percibido la atención y si tienen algún comentario que dejar. De esta forma, los usuarios pueden calificar la atención desde plataformas más conocidas como WhatsApp.
Conclusiones
Un chatbot para atención al cliente viene a ser la solución perfecta para mejorar la productividad de la empresa, especialmente porque la automatización de los procesos simples les da la posibilidad a los agentes de encargarse de consultas que en realidad requieran de su intervención.
Por ello, es que es necesario que se empleen los chatbots para atención al cliente de buena manera a través de usos como el autoservicio, personalizar las interacciones, para enviar recordatorios, para agendar citas, para atender consultas, para seguir pedidos y para recopilar feedback.
¡El mejor amigo de una empresa es su chatbot! Por lo que, debes implementar uno para tu área de atención al cliente y brindar la mejor experiencia posible.
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