5 pasos para crea un manual de capacitación para call center

Contar con un manual de capacitación para call center es esencial para el correcto desarrollo del negocio. Especialmente para el buen crecimiento de los agentes y para que ellos puedan brindar una atención al cliente de calidad. Incluso, instruir apropiadamente a los teleoperadores influye mucho en la obtención de campañas rentables para call center.

Todo call center exitoso tiene como base de operación a su capital humano, en este caso, los agentes del centro de llamadas. Esto debido a que cualquier operación o acción que se desee ejecutar, tiene que pasar por los teleoperadores. Sin embargo, conocer qué temas de capacitación para call center se deben tratar no es tan fácil como puede parecer.

Formar a los teleoperadores podría marcar la diferencia entre que el negocio funcione bien o mal. Un manual de capacitación para call center no solo servirá para instruir a los nuevos agentes, sino también, para mantener actualizados a los que ya tienen tiempo trabajando. Asimismo, puede aumentar la productividad de los agentes.

Un manual de capacitación para call center puede llegar a ser realmente ventajoso para la eficiencia de un centro de llamadas, en este artículo te daré la guía 2022, con todos los detalles actualizados. Además, veremos qué funciones cumplen los agentes de call center y porque es tan importante que reciban una capacitación constante.

¿Cuál es la función de un agente en un call center?

Un agente de call center se encarga de brindar servicio al cliente a través de llamadas telefónicas, es decir, atiende a los clientes mediante conversaciones vía teléfono, ya sea que reciba o haga las llamadas. Su responsabilidad recae en asesorar lo más rápido y eficientemente a los clientes, con la finalidad de que estos puedan resolver sus problemas.

Muchas veces se dice que los teleoperadores son el corazón de todo centro de llamadas, pues son ellos quienes se ocuparán de la ejecución de cualquier campaña de call center. Asimismo, los agentes de call center son los que mantendrán contacto directo con los clientes, por lo que el éxito del centro de llamadas dependerá de ellos.

Además, por lo mismo de que la principal función de un agente de call center es ayudar a los usuarios que están esperando en el teléfono, es que deben tener total conocimiento de la información que maneja el centro de llamadas. Para ello, se les da una capacitación del call center y se les instruye en todo lo que tienen que saber.

Los agentes de call center cumplen muchos roles y funciones, las cuales son fundamentales para que el centro de llamadas funcione correctamente. Y con el buen cumplimiento de sus labores, los teleoperadores pueden asegurar el éxito de las campañas para call center y garantizar una excelente experiencia de usuario. Las funciones de los teleoperadores son:

• Resolver incertidumbres que puedan tener los clientes.
• Brindar soluciones eficientes a los problemas de los usuarios.
• Dar asesoría y atención personalizada de ser necesario.
• Proporcionar comunicación actualizada y detallada que sea relevante.
• Identificar oportunidades de ventas y completarlas, de ser su área.
• Contactar con clientes potenciales para ampliar la base de datos.
• Resolver y documentar los tickets de forma eficiente.
• Informar sobre inconvenientes frecuentes.
• Obtener feedback para recolectar información.
• Desarrollar buenas experiencias para los usuarios.

Como puedes leer, contrario a lo que muchos pueden pensar, las funciones de los agentes de call center no son solo durante las llamadas y todas ellas influyen en la obtención de campañas rentables para call center.

Si quieres aprender ya, descubre cómo lograrlo en el siguiente video.

Importancia de una capacitación para call center

Debido a que los agentes de call center son el primer contacto que tienen los clientes es super importante que la capacitación para call center sea constante. Pues si se deja de hacer por un largo periodo de tiempo, los teleoperadores pueden olvidar lo que aprendieron y posiblemente empiecen a cometer errores, lo que afectaría a su productividad.

Contar con un manual de capacitación para call center aportaría a que los a mantener sus niveles de habilidad, incluso los potenciarían y mejorarían su productividad. Además, con una capacitación para call center los teleoperadores podrán fortalecer sus conocimientos y seguramente desarrollen nuevas destrezas.

Asimismo, la capacitación para call center influye mucho en la dinámica de grupo, es decir, repercute en el trabajo en equipo de los teleoperadores. Que todos tus agentes de call center estén coordinados y conozcan las habilidades que cada uno posee es fundamental para que el rendimiento del centro de llamadas sea óptimo.

Contar con un manual de capacitación para call center tiene otras ventajas como:

• Aumenta el compromiso de los agentes.
• Mayor motivación de los teleoperadores.
• Eleva la satisfacción de los clientes.
• Incrementa las ganancias del call center.
• Fortalece la confianza entre los agentes.
• Mejora los indicadores de rendimiento.

Este último beneficio es super importante para el centro de llamadas, pues mejorar KPIs como el tiempo promedio de resolución o la resolución en el primer contacto, influye mucho en el nivel de satisfacción de los clientes.

Cuando una capacitación para call center se efectúa correctamente, garantiza que tanto los agentes como los clientes como los clientes estén más satisfechos con cada interacción. Y, a la vez, ocasiona mejores resultados. Por el contrario, cuando una capacitación no se realiza apropiadamente, puede tener repercusiones negativas.

Especialmente, el capacitar a los agentes de call center nuevos o con poco tiempo en el área es aún más ventajoso. Esto debido a que les ayuda a no cometer errores al momento de brindar cualquier tipo de atención a los clientes. Además, contribuye a que se sitúen en el mismo nivel de los otros teleoperadores.

Manual de capacitación para call center

Ahora si, en esta parte del artículo te explicaré un manual de capacitación para call center que reúne puntos claves que te servirán a la hora de ejecutar tus capacitaciones en tu centro de llamadas.

Determina cuales son los puntos a tratar

Si bien la capacitación para call center debe ser continua, es necesario que sepas con qué finalidad la estás realizando. Así que, antes de empezar tienes que hacer un análisis de tu centro de llamadas para saber cuáles serán los temas de capacitación para call center que vas a tratar.

Para que se haga más fácil este diagnóstico, puedes tomar en consideración los siguientes factores que pueden influir:

• Cambios tecnológicos que se hayan implementando.
• Mejoras o cambios en el producto.
• Problemas de funcionamiento internos.
• Nuevas incorporaciones de teleoperadores.
• Modificaciones en las políticas internas.

Traza los objetivos

Cada capacitación para call center se debe realizar con ciertos objetivos que se deben cumplir para que no sean realizadas en vano y, en realidad, se puedan observar buenos resultados. Las finalidades pueden ser de diferente índole como:

• Generar nuevas habilidades en los agentes.
• Fortalecer capacidades existentes.
• Mejorar el servicio que se brinda.
• Aumentar la retención de los clientes.

Estos son solo algunos de los objetivos que pueden tener las capacitaciones, del mismo modo, es posible que estén relacionadas a mejorar características específicas de los teleoperadores.

Define la duración de la capacitación

De acuerdo a los objetivos que hayas establecido para la capacitación de call center, ahora tendrás que definir cuanto tiempo te tomará preparar a tus agentes para que sean capaces de cumplirlos. Es fundamental que determines el tiempo, pues esto te ayudará a tener un mejor control.

Ahora, el tiempo de la capacitación para call center lo pondrás tú, claro está que entre más profundo sea el tema a tratar, más tiempo te tomará enseñarlo.

Establece la táctica de la capacitación

Dar al personal joven una «zona segura» en la que puedan expresarse es clave cuando se trata de construir un equipo bien administrado. Prioriza reunirte con tus miembros más nuevos.

Para que tu capacitación para call center pueda realizarse de forma ágil es necesario que establezcas la táctica que usarás. Existen muchos métodos que puedes utilizar, pero te contaré cuales te recomiendo:

• Capacitación no presencial: este tipo de capacitación para call center no requiere un contacto directo con el instructor, sino que va más del lado del autoaprendizaje.
• Capacitación fuera del trabajo: se realiza fuera del horario laboral y son realizadas por expertos, ahora pueden ser realizadas mediante videoconferencias.
• Capacitación grupal: es de las más comunes y requiere de todos los agentes reunidos para poder recibir la capacitación.

Estos tres tipos de capacitación de call center son los que yo propongo, pues brindan más flexibilidad con relación al horario de trabajo de los agentes. Además, son adaptables a la nueva normalidad en la que vivimos, donde todo es online.

Recopila la información que utilizarás

Es muy importante que antes de la capacitación para call center te prepares y recolectes toda la información que te será útil. Si tienes bien establecida la finalidad y los objetivos a alcanzar, te será mucho más fácil determinar qué información necesitarás usar durante la capacitación.

Como puedes leer, estos 5 puntos del manual de capacitación para call center no son difíciles de aplicar o completar. Además, sea cual sea el propósito de tu capacitación podrás realizarlos con facilidad.

Tips para mejorar la capacitación para call center

Aquí te daré 3 tips a que, sin duda alguna, te servirán mucho para poder potenciar tu capacitación para call center.

Aplica la capacitación continua

Algo que usualmente se aplica en los centros de llamadas es la capacitación para call center de una sola vez. Es decir, solo se les brinda entrenamiento a los teleoperadores cuando recién entran a trabajar, más que todo para ponerlos en sintonía con los demás agentes y para que puedan aprender toda la información con la que se trabaja.

Sin embargo, como ya lo mencioné, la capacitación sea algo de una sola ocasión y solo para los nuevos agentes, ocasiona que los teleoperadores comiencen a cometer errores. Por ello, el adoptar una capacitación continua es la mejor opción para que los agentes se puedan mantener actualizados y generen nuevas habilidades.

Además, siempre aparecen nuevas herramientas y tecnologías que se implementan en el centro de llamadas. Pero, no todos los agentes entienden cómo utilizarlas y muchas veces no dicen nada por diferentes razones. Es por ello, que tener programas de capacitación para call center constantes es necesario, para que ningún teleoperador se quede atrás.

Dales más confianza a tus agentes

Para poder obtener óptimos resultados con tu capacitación para call center, es bueno que durante ella le brindes más confianza a tus agentes. Me refiero a que creas en ellos un poco más, que se involucren y sean más activos. Anímalos a que interactúen más durante las capacitaciones y que empiecen a adoptar un mayor protagonismo.

Aquí también puedes darles como pequeñas tareas que tendrán que realizar y así ellos demuestran que están interesados y comprometidos con la capacitación. Incluso puedes proponer que expongan sus ideas de lo que se podría mejorar o cambiar, o si han detectado algún problema.

Utiliza la capacitación personalizada

Si bien lo recomendable es realizar la capacitación para call center de forma grupal, si consideras que alguno de tus agentes necesita un empujoncito más, puedes hacer una capacitación personalizada. En ella podrás trabajar con los agentes en sus debilidades y, al mismo tiempo, potenciaras las habilidades que ya poseen.

Una capacitación personalizada posee varias ventajas, pero la más significativa de todas es que el teleoperador tendrá más confianza para contarte cuales son sus dificultades y en qué temas necesita ayuda o asesoramiento.

¡Haz bien y realiza tu manual de capacitación para call center! Contar con una guía para hacer tus capacitaciones es esencial si quieres que se cumplan tus objetivos y consigas resultados positivos. Además, ten siempre en mente que la capacitación debe ser constante tanto para los agentes nuevos como para los antiguos.