En este artículo te enseñaré sobre campañas de cobranza para call center, las cuales están a la orden del día en los negocios. Debido al contexto en el que vivimos, cobrar se ha vuelto todo un reto. Es por eso que es fundamental implementar estrategias de cobranza telefónica que ofrezcan buenos y efectivos resultados para mejorar tu gestión de cobranza.
La gestión de cobranza es un proceso constante que tiene como finalidad analizar continuamente en qué situación se encuentran los deudores. De esa forma, se podrá identificar cuál es la estrategia de cobranza adecuada para cada uno. Sin embargo, los clientes no deben experimentar esta cobranza como una mala experiencia.
Entonces, sigue leyendo este blog para que conozcas cuales son las campañas de cobranza para call center que debes implementar si quieres tener una buena gestión de cobranza. Además, te enseñaré cuales son los tipos de moras y cómo hacer un speech de cobranza para call center.
6 campañas de cobranza para call center
Las campañas de cobranza para call center efectivas se podrán establecer una vez tengas el conocimiento de que tipo de mora tienen tus clientes. Esta información te permitirá organizar y acortar los plazos de pago de las moras.
Para poder elaborar cualquier estrategia de cobranza debes tomar en consideración algunos aspectos generales:
- Si el deudor tiene la liquidez suficiente para poder cumplir con los plazos de pago.
- Definir cuál es la mejor forma de cobrarle al deudor y a través de qué medios.
- Realizar un plan de pagos de acuerdo con cada cliente.
Establecer el promedio de pago de cada cliente, de esta forma sabrás su historial de pago y su consistencia a lo largo del tiempo.
Una vez tomes en cuenta estos puntos, utiliza estas estrategias.
Categoriza a tus clientes
Para armar una buena estrategia de cobranza debes entender que no todos tus clientes tienen las mismas deudas, por lo que es conveniente segmentarlos según su intención de pago, causa de la deuda o capacidad para poder liquidarla. Al clasificarlos te será más fácil establecer que canales de comunicación usar y que soluciones de pago puedes brindarles que se ajusten a sus necesidades.
Opciones de pago
Una estrategia de cobranza efectiva es brindarles alternativas de pago a tus clientes y estas tienen que basarse en la situación de cada deudor. Las soluciones pueden ir desde aceptar cuotas mínimas durante un corto periodo hasta rebajar intereses, que por lo general dan buenos resultados pues motivan a los clientes a pagar.
Comunicación omnicanal
Para esta campaña de cobranza para call center es necesario que apliques la omnicanalidad, es decir, no solo te comuniques con ellos por llamadas telefónicas, sino también implementa SMS, correos o mensajes por apps como WhatsApp. De este modo, podrás llegar a tus clientes en el momento y por el canal adecuado.
Soluciona las disputas rápidamente
Es importante que tus asesores tengan salidas en su speech para cobranza ante posibles disputas. Hay algunos tipos de deudores que buscarán hasta el más mínimo pretexto para dejar de pagar su deuda correspondiente. Quedará en la agilidad de los agentes las posibles soluciones que acuerde con el usuario.
Ante un comportamiento reiterativo, advierte a los usuarios más problemáticos sobre posibles cambios en sus intereses o simplemente la cancelación de su producto financiero. Recuerda que se quiere evitar en lo más mínimo cobrar deudas incobrables.
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Ofrece conocimiento financiero
Para esta campaña de cobranza para call center es necesario que apliques la omnicanalidad, es decir, no solo te comuniques con ellos por llamadas telefónicas, sino también implementa SMS, correos o mensajes por apps como WhatsApp. De este modo, podrás llegar a tus clientes en el momento y por el canal adecuado.
Comunicación continua
Hay un dicho que dice que las deudas se pagan primero a quienes más ruido hace. En este caso, tu negocio debe ser el que más ruido haga. En las campañas de cobranza para call center, programa llamadas o envío de mensajes de recordación de la deuda. Cabe recalcar que estas recordaciones no deben ser muy seguidas. Tampoco se trata de hostigar a los clientes.
Por ejemplo, puedes hacer llamadas para cobrar una deuda el mismo día del vencimiento de su cuota. Así estás ejerciendo una ligera presión al deudor, pero no tan extrema como para que se sientan atareados. Si te ofrecen una fecha de pago y no lo hacen, vuélvelos a llamar. No hay que tenerle temor al deudor.
¿Cómo hacer un speech de cobranza para call center?
Tener un buen speech de cobranza para tu call center es fundamental, pues de esa manera tus agentes estarán preparados y se desempeñarán mejor durante sus llamadas. Además, en el sector de cobranzas es aún más importante, ya que siempre se presentarán inconvenientes con los clientes, y, con un guion adecuado, tus operadores estarán más capacitados para poder tratarlos.
Debes entender que el recuperar deudas es un proceso bastante delicado. No solo porque estás buscando restablecer los pagos, sino también porque la comunicación que se mantenga con los deudores puede volverse compleja y lo que mejor va a funcionar en estos casos es tener un speech de cobranza para tu call center bastante detallado y sin cabos sueltos.
Asegúrate de que sea el cliente correcto
Lo primero que debes hacer cuando llames a algún cliente es cerciorarte que sea el indicado. Ni bien responda la llamada pregúntale su nombre y una vez hayas identificado que es la persona correcta, preséntate y explica la razón de tu llamada.
Preguntar por su nombre no solo te ayuda a identificar al cliente, sino que evitas que la persona cuelgue la llamada antes de poder identificarlo. De esta forma, creas un vínculo de confianza y respeto.
Infórmale al cliente sobre su deuda
Después de presentarte a ti y a tu empresa debes explicarle claramente al cliente el motivo de tu llamada de cobranza por teléfono, infórmale sobre su deuda y datos sobre ella. Pregúntale como es que piensa pagar la deuda. Evita a toda costa preguntas sobre su situación financiera o si puede pagar, para que no les des la oportunidad de excusarse.
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Establece las preguntas más frecuentes
Basándote en tu experiencia como gestor de cobranza, prepara respuestas para las preguntas más frecuentes que te realizan los deudores cuando están en una llamada de cobranza. Además, debes establecer respuestas para cada pregunta y que te sirvan como guía cuando alguna de ellas se te presente.
Busca soluciones
Si el deudor es persistente en no poder cumplir con la solicitud de cobro de la deuda, preséntale opciones como alternativas de pago que se ajusten a su situación financiera, entre otras cosas.
Toda esta información que recopiles es valiosa. Por eso, utiliza un software de cobranzas de call center que la guarde en la nube. Así, todos tus datos estarán 100% seguros.
Sella el trato
En tu speech de cobranza para call center debes incluir oraciones que confirmen que el cliente ha hecho una promesa de pago, la fecha y como realizara los pagos.
A lo largo de tu speech de cobranza para call center debes mantenerte profesional y escuchar atentamente a lo que el cliente está diciendo, asimismo, tienes que corroborar que el deudor haya entendido la información que le has brindado para que no se presente ninguna confusión en el futuro.
¿Qué tipos de mora existen?
Conocer los tipos de moras que existen es muy importante. De esta forma, sabrás qué estrategia de cobranza implementar. Sé que de repente te preguntarás ¿por qué tengo que aplicar diferentes estrategias? La respuesta es simple, no es lo mismo hacer una campaña para un deudor que tiene 2 o 3 días de retraso que uno que lleva 6 meses sin pagar.
Mora temprana
Se plantea como mora temprana a las deudas que no traspasan los 4 meses. Al denominar a tus clientes de esta forma los impulsas a saldar sus deudas en la etapa inicial, cuando apenas está ocurriendo la mora. Al tratar este tipo de mora con inmediatez lo que generas es una buena gestión de cobranza.
Debes tomar en consideración que mientras más tiempo pase va a ser más difícil recuperar las deudas. Por eso, la eficiencia para poder tratarlas pronto es crítica. En las moras tempranas, la lista de contactos puede ser amplia, por ello es imprescindible aplicar la estrategia de cobranza lo más pronto posible.
Asimismo, es importante tener una plataforma de cobranza que te ayude a identificar si los números de tu base de datos de tu negocio se encuentran operativos o inhabilitados. Así, tus agentes de cobranza y tus campañas serán mucho más productivas.
Para las moras tempranas puedes utilizar las siguientes dos estrategias de cobranza:
1. Autogestión: A través de la cual tus clientes puedan consultar sus fechas de vencimiento, solicitar el envío de su factura o acceder al estado de deuda. En esta estrategia de cobranza puedes ahorrar costes y recuperar rápido tu dinero. Esto lo puedes hacer con IVR o con un software que te brinde chatbots en canales digitales.
2. Notificaciones por SMS o WhatsApp: Con esta estrategia de cobranza lo que harás será enviarles mensajes constantes a tus deudores recordándoles las fechas de vencimiento de su deuda y de esta forma estarán pendientes de cuándo deben pagar.
Para esto, puedes utilizar una plataforma para tus campañas SMS que te ayuden supervisar el estado de envío. También, es importante que cuentes con la API de WhatsApp Business para enviar mensajes de recordación por ese medio.
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Mora tardía
Se considera como mora tardía a las deudas que superan los 4 meses y en este tipo de moras lo que se prioriza es cómo y de qué forma establecerás el contacto con el cliente. Para recuperar deudas tardías es muy importante que los agentes tengan un trato adecuado con los deudores y, también, que dispongan de toda la información del cliente en una plataforma cloud.
Tener acceso a la mayor cantidad de información de un deudor ayuda mucho para el éxito de una gestión de cobranza de moras tardías. Para este tipo de moras puedes implementar las siguientes dos estrategias de cobranza.
1. Marcación con preview: En esta estrategia de cobranza antes de realizar una llamada debes analizar la información del cliente, de esta forma le das tiempo al agente para conocer al deudor y saber cómo tratarlo. Si quieres tener este tipo de marcación, integra un software de call center equipado con múltiples marcadores.
2. Guiones de diálogo: Esta estrategia de cobranza por teléfono apoyará al agente a orientarse durante la negociación y los ayudará a resolver posibles situaciones difíciles que se presenten durante la conversación.
Tratar moras tardías no es fácil, pero no te olvides que la clave está en saber tratar a los deudores para poder recuperar las deudas.
Como ya te habrás dado cuenta, para el cobro de las moras tempranas y las moras tardías se usan diferentes estrategias de cobranza, pero como ya te expliqué, es mejor que empieces a tratar las deudas cuando aún no tienen mucho tiempo. Es decir, buscar la forma de cómo prevenir el riesgo de impago.
¡A quien madruga, no le ponen moras! Como dice el refrán para no tener moras es mejor que pagues tus deudas a tiempo, y en caso de que tu seas un agente asignado a recuperar deudas no debes dejar pasar mucho tiempo pues se vuelve más complicado para ti.
Entonces, se con seguridad sé que después de conocer cuáles son las campañas de cobranza para call center que debes implementar si quieres tener una buena gestión de cobranza, cuáles son los tipos de moras y cómo hacer un speech de cobranza para call center, ya estarás hablando con tus agentes para implementar las 4 estrategias en tu empresa.
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