El call center reporting es la base estructural para hacer medición, seguimiento, análisis y estrategias integrales a partir de las métricas de un Contact Center. Por lo cual es importante saber definir adecuadamente los indicadores que darán los datos más valiosos para optimizar las operaciones.
Con los reportes de centros de contacto se tendrá una visión más accesible y entendible de la data, que permitirá posteriormente hacer uso de la analítica para encontrar patrones, tendencias, oportunidades y problemas que influyen en el éxito o fracasado de un Contact Center.
Y, además, un buen reporte te permitirá hacer seguimiento de las metas más importantes y hacer pronósticos y predicciones con base en las tendencias, para así planificar campañas de manera más precisa y eficaz.
5 pasos claves para crear un call center reporting de calidad
Un mal reporte puede dar pie a malas decisiones que afectarán el desempeño de los agentes de atención y, por consecuencia, la satisfacción de los clientes. Por ello, en este artículo desglosamos 4 pasos claves para crear un Call Center reporting eficaz.
1. Define los objetivos del informe
Los reportes son como un diagnóstico médico; permiten ver el estado actual de lo que se está estudiando. Al igual que en diferentes ciencias, se deben tener conocimientos técnicos que permitan elegir objetivamente qué aspectos se van a evaluar.
De este modo se definen objetivos según las necesidades del negocio, los objetivos comerciales y de marketing, así como los problemas más urgentes y notorios en los que se deben trabajar. Y, así, se evitan informes redundantes o con información irrelevante que puede distraer el foco principal de los mismos.
2. Elige las métricas claves de rendimiento (KPIs)
Los reportes pueden tener una finalidad más general, de seguimiento de la “salud”, como pueden ser específicos para “diagnosticar” un problema puntual y dar una solución que elimine o reduzca estos “síntomas”.
La granularidad de los reportes dependerá de los objetivos definidos previamente. Donde se pueden elegir KPIs generales como el tiempo promedio de atención (AHT) o se puede sumar indicadores específicos para hacer estos diagnósticos más complejos, como podría ser el tiempo medio de ocupación de los agentes (TMO).
3. Recolecta y procesa la data
Utiliza todas las herramientas que te brinda tu solución para Call Center, ya no es necesario descargar toda la data en crudo para crear laboriosos informes en hojas de cálculos. Con las configuraciones necesarias, tu plataforma podrá darte informes eficientes.
Es importante que, si existe la posibilidad de integraciones, centralices toda la data posible en esta plataforma. Para que así puedas tener una visión completa, con los datos de tus otras herramientas empresariales (CRM y ERP), de esta forma no perderás de vista las interacciones y problemas que se presentaron en otras vías (como posibles quejas y reclamos).
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4. Analiza los datos de tus operaciones de Contact Center
Indiferentemente, si tu software tiene informes automatizados o los has hecho manualmente, debes hacer la parte de la analítica. Aunque esta ya no es parte del reporte en sí, es la parte más importante para hacer una interpretación lo más objetiva posible de la data trabajada en el informe.
5. Presenta recomendaciones e implementa correcciones y mejoras
Con la información procesada y su respectivo análisis, podrás crear recomendaciones específicas para la gestión general del equipo, así como feedback sobre incidencias y nuevas tendencias observadas.
Además de esta presentación del reporte, se debe establecer las nuevas metas del mes junto a los cambios que podrán hacer posibles estos objetivos. Ese proceso es un ciclo, para asegurar la búsqueda de la máxima eficiencia de las operaciones del Contact Center.
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Indicadores claves que debes incluir en un call center reporting
Existen una infinidad de posibilidades según el enfoque que se quiera dar a un reporte, pero estos indicadores de performance (KPI) son los más elementales para el seguimiento y mejoras de procesos de todo Contact Center:
Tasa de abandono
Es un dato porcentual de las llamadas abandonadas antes de hablar con el agente. Se calcula dividiendo las llamadas abandonadas por los clientes entre el número total de llamadas y se multiplica por 100.
Tiempo promedio de atención (AHT)
El Average Handling Time (AHT) promedia el tiempo de interacciones. Para esto se suman los tiempos de espera, conversación y posterior a la llamada (ACW) y se dividen por el total de llamadas atendidas.
Nivel de servicio
Refleja la capacidad para responder las llamadas, ya que mide el porcentaje de llamadas atendidas en un plazo específico. Se calcula dividendo las llamadas atendidas en un tiempo entre el total de llamadas entrantes en ese mismo periodo y se multiplica por 100.
Satisfacción del cliente (CSAT)
El Customer Satisfaction Score (puntaje de satisfacción del cliente) es un modo de simplificar los resultados de las encuestas de satisfacción. De la puntuación dada por los clientes, se saca el porcentaje de cuántos respondieron con un número de alta satisfacción (4 a 5 u 8 a 10, dependiendo de la escala establecida).
First Call Resolution (FCR)
Las resoluciones en primera llamada (o contacto) son una de las mejores métricas de eficiencia de un Contact Center. Esto se calcula dividiendo los tickets solucionados en primer contacto con el cliente entre el número total de tickets y se multiplica por 100.
¿Cómo el Call Center reporting impacta en la experiencia de cliente (CX)?
En un Call Center reporting hay muchísimas oportunidades para analizar la data y crear mejoras. En el caso de la experiencia que tienen los usuarios con las interacciones de un contact center, se puede dar enfoques en diferentes aristas que impactan directa o indirectamente en la satisfacción del cliente.
Impacto de métricas e indicadores generales de un Call Center reporting
Es lo más notable en los reportes, lo primero que se busca saber. Para las empresas es vital una lectura que brinde un panorama general del éxito o fracaso de las operaciones de un centro de contacto.
El número de resoluciones de tickets, las resoluciones en primera llamada, el número de conversiones vs. el número total de llamadas, entre otras métricas e indicadores; permiten tener una idea de qué tan eficiente es el proceso para resolver problemas, dudas, concretar ventas, entre otros.
Asimismo, métricas más específicas, como el tiempo medio de operación por agente, permiten capacitar, corregidor y guiar a los agentes, buscando reducir errores e impulsando sus mejores habilidades.
Todo esto permite visualizar si se dan soluciones a las necesidades de los clientes; sin embargo, no necesariamente considera las expectativas de los mismos. Así que influyen como un punto de partida y guía de la calidad de operaciones del Contact Center.
Impacto de métricas e indicadores enfocados en las interacciones
Esta es la lectura más específica de la satisfacción de las expectativas de los clientes, ya que hacen seguimiento a cómo se siente la persona con el servicio de atención. Se pueden usar métricas que reflejen el interés, como la tasa de retención, o que muestren las experiencias negativas, como la tasa de abandono.
También se pueden incluir métricas basadas en resultados de herramientas de análisis de voz. Así como del envío de encuestas automatizadas, que buscan medir la satisfacción tanto general como de la atención del ticket, dentro de estas las más conocidas son CSAT y NPS.
Si se obtienen resultados positivos en estas áreas (versus periodos previos), es un reflejo de una eficiencia operativa, la capacidad de los agentes y procesos que no solo solucionan los problemas de los clientes, sino que se les da un servicio satisfactorio. Esto incrementará la fidelidad de los usuarios, y la posibilidad de clientes frecuentes, así como recomendaciones.
En el posterior análisis de estos datos, se podrán encontrar los patrones y puntos claves, para así hacer una interpretación de qué se debe mejorar, impulsar, corregir o replantear. Siendo un proceso que se repite, ya sea de forma mensual o por campañas, buscando una optimización continúa.
Conclusiones
Un buen Call Center reporting brindará los datos necesarios para analizar de qué formas se puede mejorar el servicio y crear mejores experiencias de cliente (CX) a través de estrategias que persiguen la optimización de las métricas más importantes para tu negocio.
Por lo que tener soluciones con herramientas para un mejor procesamiento y visualización de datos permite reducir los tiempos de análisis, así como usar la generación automática de informes para poder observar detallada y rápidamente cualquier problema que requiera una visión más objetiva.
Además, debes buscar soluciones que te permitan obtener datos rápidamente en diferentes aspectos del proceso de operaciones de un Contact Center, como el uso de funcionalidades extras enfocadas en reportes y analítica.
En el caso de Score, no solo hay generación de informes sencilla y completa, existe también una funcionalidad de resúmenes de conversaciones con el uso de Inteligencia Artificial, lo que te permitirá analizar la calidad de las interacciones y el sentimiento de las conversaciones en menos tiempo.