Los call center de cobranzas son el tipo de negocio más vulnerable ante cualquier situación externa. Por ejemplo, la actual crisis sanitaria o medidas del gobierno que afecten la economía de las personas pueden impactar en cualquier estrategia de cobranza.
Por eso, durante todo este artículo no solo entenderás que hace un call center de cobranza y cómo funciona. Sino también aprenderás a crear estrategias que te puedan ayudar a adaptarte ante cualquier circunstancia.
Además, conocerás algunos consejos clave para que la cobranza telefónica sea cada vez más efectiva. ¡Empecemos! Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. ?
¿Cómo lograr que un Call Center tenga una estrategia de cobranza efectiva?
Si bien no hay una fórmula mágica de como cobrar una deuda, hay puntos importantes que debes de considerar para crear estrategia de cobranza efectiva. Por ejemplo, tener un plan de medición sobre el rendimiento de tus campañas o las capacitaciones continuas a los gestores de cobranza telefónica para mejorar sus habilidades con el transcurso de los meses.
Un software en la nube para call center de cobranza será la clave para la efectividad de cualquier estrategia. No solo porque te ahorran muchos costos operativos, sino porque son fáciles de integrarlas a los sistemas internos de tu negocio, como tu base de datos o CRM.
Además, ayuda a eliminar las tareas repetitivas de los agentes, como estar marcando el número de cada cliente y esperar una respuesta. Una de las principales características de un software gestión de cobranzas es que automatiza todo proceso que el agente lo haría manualmente.
Ahora que ya tienes la tecnología necesaria, es importante implementar una estrategia de cobranza efectiva que se pueda acomodar ante cualquier circunstancia. Pero ¿por dónde empezar? Descúbrelo ahora.
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¿Cómo implementar una estrategia de cobranza en un call center?
Como lo mencionamos, el gestor de cobranza tratará de encontrar la mejor manera de reducir el daño que puede ocasionar el usuario al prolongar su deuda, mediante una estrategia y con un speech de cobranza para call center que esté alineado a esta.
Por eso, te ayudaremos a crear campañas de cobranza para call center que realmente funcionen y así puedas tener los mejores resultados dentro de tu negocio.
Ordena tu base de datos
Para empezar con pie derecho se necesita ordenar la casa. Por eso, estudia bien toda tu data y conoce quienes son tus clientes realmente. Esto es importante para cualquier call center de cobranza, puesto que se podrá determinar desde el deudor con más probabilidades de pago hasta un usuario escurridizo a efectuar un pago.
Haz match entre usuarios
Para que un call center de cobranza tenga éxito es necesario que conozcas a qué tipo de deudor se está enfrentando. Por eso, se debe crear una clasificación de los usuarios una vez que ya se los tenga en orden. De esta manera, se les podrá analizar mejor cuál es su comportamiento cuando se les realiza una cobranza vía telefónica.
Una práctica recomendada para una estrategia de cobranza efectiva es agruparlos en tercios iguales. Por ejemplo, en el grupo A pertenecen los deudores con 1 a 3 meses de atraso, en el B de 6 meses a un año. Así consecutivamente.
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Segmenta aún más a tu público
Cuando se empieza una campaña de cobranza telefónica es importante depurar los números que realmente importan. Por eso, tu base de datos debe estar libre de contactos con números inexistentes o simplemente que ya no pertenecen al usuario.
Pero ¿cómo logarlo? Es importante que cuentes con un software que valide hasta con un 95% de éxito los números telefónicos de tu base de datos. De este modo, podrás iniciar tus campañas de cobranza vía telefónica de una manera más efectiva.
Asigna un equipo de monitoreo
Para que un call center de cobranza tenga éxito en sus operaciones, es importante incorporar un equipo especializado en monitoreo y seguimiento en campañas de cobranza para call center. De este modo, estarás al tanto si tu estrategia está funcionando en tiempo real y qué acciones debes de incorporar para mejorarla.
Adicional a esto, debes contar con una herramienta que monitoree en vivo las actividades de tus gestores de cobranza. Así, también podrás conocer cuál es el nivel de productividad que ellos tienen en tu campaña. Con esto, puedes realizar acciones como.
- Enrutar más llamadas a un agente que está con tiempo libre.
- Aumentar o reducir la cantidad de agentes proporcionados en una campaña.
Crea un filtro con el perfil de gestor de cobranzas
Si realmente quieres que tus estrategias cobranza telefónica sean efectivas, entonces tu call center de cobranza debe enrutar los grupos de usuarios que ya están segmentados a diferentes tipos de agentes. De esta manera, la complejidad que pueda tener un deudor será manejado por un gestor de cobranza que ya tenga experiencia en el rubro.
A continuación, te dejamos una pequeña lista de cómo podrías segmentar al gestor de cobranza por su perfil.
- Usuarios con poca probabilidad de pago: Aquí ingresan los gestores de cobranza que tienen experiencia en negociación y que tiene la facilidad de persuadir a las personas.
- Usuarios con disposición al pago: Aquí pueden ingresar los agentes jóvenes o que tienen poca experiencia.
- Recordatorios de pago: Aquí se colocan a los agentes que tienen más capacidad de dialogo y tengan facilidad de conversación.
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Establece los objetivos
Ya lo dijimos anteriormente, los objetivos son la pieza clave para las campañas de cobranza para call center. Sin embargo, deben ser alcanzables y medibles. Sincerar la capacidad del equipo de call center de cobranza es un primer paso. Además, debemos tener en cuenta que una deuda no se recupera en una sola llamada telefónica.
Por ejemplo, aumentar en un 10% la promesa de pago del grupo de clientes con alto riesgo de impago. O incrementar en un 30% los recordatorios de pago vía SMS.
Recuerda que todo lo que estás viendo para tu estrategia de cobranza debe ser comunicado a todo tu equipo. Asegúrate de que todos tengan conocimiento de los nuevos procesos que vienes implementando. De este modo, estarán conectados con tus expectativas de negocio.
Capacitación + monitoreo
Toda estrategia de cobranza no debe estar escrita sobre piedra y debe ser perfeccionada con el transcurso del tiempo. Por eso, utiliza software para call center que generan reportes de todo el trabajado que vengan realizando tus gestores de cobranza.
Pero que no solo quede en reporte. Utilízalos también para capacitar a tus gestores, de este modo conocerán sus errores y sus virtudes. Recuerda que el crecimiento de un call center de cobranza viene en conjunto.
📊 10 indicadores de cobranza de Call Center
Entérate cuáles son los KPIs más importantes que debes seguir para medir el éxito de tus campañas.
Ahora ya sabes que es un call center de cobranza y cuáles son sus principales funciones. Además, aprendiste a crear estrategias que perduran en el tiempo y que se adaptan ante cualquier circunstancia. Sin embargo, debes tener en cuenta que siempre debes de mejorarla con los reportes que vayas generando.
Una buena estrategia de cobranzas está en llamar a los números indicados. Por eso, te recomiendo Beex, nuestra plataforma cloud que predice si los números de tu base de datos están apagados, prendidos o inexistentes. Todo esto mejora la contactabilidad. ¡Solicita tu demo gratis!