6 buenas prácticas de atención al cliente que marcan la diferencia

Las buenas prácticas de atención al cliente son fundamentales en cualquier negocio, puesto que los consumidores son los que van a mantener a flote a una empresa. Es decir, los usuarios son los que van a decidir el futuro de un comercio, esto debido a que ellos son la principal fuente de ingresos y de reconocimiento de una marca, sin los clientes una empresa no puede desarrollarse.

El impacto del servicio al cliente en una empresa es enorme, ya que, si los clientes se sienten bien atendidos van a preferir tu negocio sí o sí. Además, a la larga esto significa que tendrás usuarios fidelizados que recomendaran tu marca, lo cual representa más clientes y más ganancias. Incluso, si tu servicio al cliente es muy bueno, a los usuarios no les importará pagar un poco más por tenerlo.

Ahora, hay que tener muy en cuenta que el servicio al cliente no solo puede involucrar al proceso de ventas, si no que va más allá. Puesto que, abarca todos los procesos relacionados a los compradores antes, durante y después de una venta. Incluyendo el manejo de quejas, soporte técnico y post-venta. En otras palabras, comprende cualquier tipo de contacto que tenga el usuario con la empresa.

Así que, como ya podemos ir viendo, el proceso de servicio al cliente puede afectar significativamente cualquier negocio. Es por eso que en este artículo conoceremos por qué es importante la atención al cliente y 6 buenas prácticas de atención al cliente que jugarán a tu favor para que los usuarios prefieran a tu negocio por sobre tu competencia.

¿Por qué es importante la atención al cliente?

Actualmente, el mercado empresarial es super competitivo, por lo que las empresas están en la constante búsqueda de un factor diferencial que les logre dar ventaja en relación con su competencia. Justamente, el servicio al cliente se muestra cómo este elemento distinto que les ofrece a las empresas ese valor agregado que logra fidelizar a los usuarios.

Los clientes modernos son cada vez más exigentes y ya no solo les importan factores como el precio o los productos. Hoy en día, a los usuarios también les importa la atención que las empresas les brindan y convierten en sus favoritos a los negocios que les brindan comodidad, un servicio rápido y una atención más personalizada.

Es por eso, que cuando un servicio al cliente es malo, los usuarios se sienten insatisfechos y hablan mal de la empresa. Sin embargo, estos malos comentarios ya no son solo a sus amigos o familiares. Si no que lo publican en las redes sociales, donde cualquier persona puede visualizar esas reseñas. Y todo esto repercute en la imagen de la marca, lo que hace que las personas desconfíen de ella.

Por el contrario, cuando el cliente percibe que el servicio que se le brindó es de calidad, van a buscarla siempre para que les brinde sus servicios. Asimismo, como lo mencionamos en el principio, van a recomendar la marca, lo que juega a favor de las empresas para volverse conocidas como confiables y de calidad.

Ahora, así como las razones antes mencionadas, también existen otras por las que se debe procurar que el servicio al cliente sea de alto nivel. Entre estas razones tenemos:

¿Ya quieres saber los consejos? Aquí te lo resumimos en pocos minutos con este video, pero no te pierdas de este artículo que te espera más consejos para tu negocio.

Aumento de ingresos

Las buenas prácticas en atención al cliente representan un aumento en los ingresos, debido a que van a aumentar las ventas. Cuando la atención a los usuarios es igual o mejor a lo que el cliente espera, va a estar motivado en gastar más dinero adquiriendo tus productos o servicios. Lo que tiene un efecto inmediato en la economía de la empresa.

Mejor reputación

Como ya lo hablamos, cuando los clientes tienen una buena experiencia con una empresa, se lo comentarán a sus amigos, familiares o lo postearán en redes sociales. Todo eso debido a que están contentos con la atención que se les ha brindado y la quieren compartir. Cuando esto sucede, la buena reputación de tu negocio incrementará y tu marca será conocida como confiable.

Más clientes nuevos

El marketing boca a boca es de las mejores estrategias que puedes conseguir para promocionar tu empresa y esa solo se consigue con una buena atención al cliente. Que tus clientes frecuentes les recomienden tu negocio a otras personas, aumenta la probabilidad de que nuevas personas se interesen en tu marca y empiecen a adquirir tus productos.

Reduce los gastos en marketing

Esta ventaja de las buenas prácticas de atención al cliente está relacionada con la anterior, puesto que las empresas gastan grandes cantidades de dinero en darse a conocer al público y aún más dinero en tratar de presentarse como un negocio confiable. Sin embargo, con un buen servicio al cliente que genere publicidad de boca a boca, esta reputación y reconocimiento llegarán solos.

Mejor clima de trabajo

Promover una atención al cliente de calidad que incluya características como la cordialidad o el respeto, también repercute en el ambiente de trabajo. Los mismos agentes empezarán a comportarse cordialmente entre ellos, lo que fomenta un mejor clima de trabajo, donde a la larga prevalecerá el apoyo entre compañeros y el trabajo en equipo.

Mejora en los productos o servicios

Una de las razones de por qué es importante la atención al cliente es debido a que cuando los clientes se sienten cómodos con el servicio estarán más dispuestos a brindar feedback sobre su experiencia con los productos o servicios. Esa retroalimentación sirve para implementar mejoras que estén acorde a las necesidades y exigencias de los clientes.

Mayor aceptación de productos nuevos

Las buenas prácticas de atención al cliente ocasionan que tus consumidores sean más receptivos con tus nuevos productos o servicios. Es decir, cuando mantienes a tus usuarios felices, estos confiarán más en tu empresa y en lo que les puedas ofrecer. Esto debido a que sabrán que, aunque exista algún problema, el negocio lo resolverá de la mejor manera.

Brinda una ventaja competitiva

Es más que obvio que una buena atención al cliente te otorgará ese valor agregado que tanto buscan las empresas. Hay que tener en cuenta que solo el 8% de los clientes piensan que las empresas ofrecen un servicio al cliente superior. Lo que significa que si tu negocio cuenta con esta ventaja le asegura que los clientes lo elijan por sobre la competencia.

Mayor rentabilidad

Algo que siempre hay que tener en cuenta es que cualquier valor agregado incrementa la rentabilidad de un producto o servicio y eso incluye a un servicio al cliente de calidad. Los usuarios están dispuestos a pagar más si perciben que el contacto que tienen con la empresa es bueno y satisfactorio.

Aumento de los clientes fidelizados

Está comprobado que las empresas que implementan como parte de sus estrategias el brindar un buen servicio al usuario, tienen una tasa de retención de clientes del 92%. Es decir, que los clientes que sienten que han sido bien atendidos, siempre van a regresar con la misma empresa. Puesto que van a querer recibir siempre la misma calidad de trato.

En síntesis, las buenas prácticas de atención al cliente pueden brindarle varios beneficios de largo plazo a una empresa. Por ello, debe procurarse que la buena relación con los clientes perdure en cada contacto que los usuarios puedan tener con el negocio. No te olvides, que contar con un buen servicio al cliente es lo que realmente marcará la diferencia entre tu marca y las demás.

6 buenas prácticas de atención al cliente

Ahora que ya conocemos el por qué es importante la atención al cliente y todos los beneficios que puede tener si es que se efectúa satisfactoriamente. En esta sección veremos 6 buenas prácticas de cómo podemos lograr brindar un servicio al cliente de calidad que realmente marcarán la diferencia.

Conoce a tus clientes

Muchas veces, la clave para poder brindar un buen servicio al cliente es conocer bien a tus clientes. Con esto me refiero a que investigues cual es el comportamiento de tu consumidor. Cuáles son sus necesidades, sus exigencias o que cosas les gustan. Para ello puedes analizar cuál es su comportamiento en redes sociales o realizar encuestas que puedan brindar información detallada.

Asimismo, cuando mantengas contacto con tus clientes trata de que se sienta más personal. Para ello, puedes referirte a los usuarios por su nombre o utilizar los datos que ya te han brindado para que sepas que camino tomar cuando te realicen una consulta o quieras efectuar una venta.

Entrena a tus agentes

En la lista de las buenas prácticas de atención al cliente, está en el top el entrenar a los agentes. Es decir, hacer que todos los agentes que vayan a tener algún tipo de contacto con los clientes pasen por una capacitación para que puedan desarrollar habilidades que los ayuden a llevar una buena comunicación con los usuarios.

Cuando los operadores estén bien capacitados serán capaces de presentar un producto, resolver una consulta o explicar un procedimiento fácilmente. De esta forma podrán ganarse la confianza de los usuarios y mantener un servicio al cliente de calidad.

Implementa un enfoque omnicanal

Nada mejor que adoptar un enfoque omnicanal en tu empresa para que puedas agilizar la comunicación con tus clientes. Podrás unificar todos tus canales de comunicación y ofrecer una experiencia satisfactoria de inicio a fin, independientemente de la plataforma que haya empleado el usuario para iniciar la conversación.

Siempre debes tener en cuenta la importancia del cliente, por lo que brindarle comodidad debe ser tu prioridad. La omnicanalidad otorga una experiencia donde el usuario puede estar en contacto y recibir atención a través del canal de su preferencia en el momento que desee. Además, podrá migrar de un canal a otro sin empezar la comunicación desde cero.

Personaliza el servicio

Lo que buscan los clientes hoy en día es que se les brinde un servicio hecho especialmente para ellos, pues justamente buscan sentirse importantes y escuchados. Por lo que ofrecer una atención al cliente personalizada es super importante.

Utiliza un software que te permita acceder al historial de tus clientes, como sus problemas anteriores, sus preferencias o algunas especificaciones que hayan realizado. Tener disponibles todos los datos que contribuyan a personalizar cada contacto con el usuario contribuirá a que el servicio al cliente sea personalizado y satisfactorio.

Motiva a tus agentes

Para que la calidad de tu servicio al cliente sea constantemente buena debes mantener motivados a tus agentes, pues son ellos quienes se encargarán de elevar o disminuir el nivel de tu atención. Los operadores son el corazón de toda la operación, ya que el contacto directo con los usuarios lo tendrán ellos, por lo que ellos se mantengan contentos es un factor esencial.

Para lograr mantener a los agentes motivados puedes establecer un sistema de premiación o ejercer constantemente un habla activa sobre los logros que van realizando los operadores.

Utiliza métricas de satisfacción al cliente

Usar métricas de satisfacción al cliente, o también llamados KPIs (indicadores clave de rendimiento), ayudarán a identificar qué tan complacidos están los clientes con la atención que tu empresa les proporciona. Estos indicadores están justamente hechos para tener conocimiento del nivel de tu servicio al cliente.

Algunas de las métricas de satisfacción al cliente que puedes usar son:

• Net Promoter Score o NPS: indicador que mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente muestre tu marca a otras personas.

• Customer Satisfaction Score o CSAT: este KPI es utilizado para calcular la satisfacción del cliente en relación a un producto, servicio o proceso.

• First Contact Resolution o FCR: métrica que se usa para saber cuántas solicitudes se resolvieron durante un solo contacto.

• Service Partner Satisfaction: este indicador te muestra cuantitativamente el grado de satisfacción de los clientes.

Estas 6 buenas prácticas de atención al cliente te aseguraran que la calidad del servicio al usuario sea alta en cada contacto que tengan los clientes con tu empresa. Además, te brindarán beneficios adicionales como una mejor gestión de tus comunicaciones y que tus agentes siempre estén motivados para cumplir sus labores

¡El que espera, desespera! Es importante que tengas buenas prácticas de atención al cliente para que, aunque tus clientes tengan que esperar, no desesperen. Además, ahora que ya sabes cuál es su importancia, debes aplicar si o si tácticas que te ayuden a que este servicio sea de calidad.