7 pasos para automatizar seguimiento de clientes en WhatsApp

Simplifica los procesos de ventas al automatizar el seguimiento de clientes. En este artículo aprenderás a cómo usar la API de la WhatsApp Business para la automatización y personalización del seguimiento de tus clientes.

Con las automatizaciones en marketing y ventas, podrás crear una entrega de contenidos más personalizada con menor esfuerzo. Lo que incrementa la productividad de tu equipo de agentes y la tasa de conversiones.

En este caso específico descubrirás cómo hacerlo con WhatsApp Business API desde tu solución omnicanal, ya que WhatsApp con el uso de la API facilita tanto la automatización como los envíos masivos, lo que será ideal para mensajes para segmentaciones específicas de tu estrategia de seguimiento de clientes.

¿Por qué automatizar el seguimiento de clientes por WhatsApp Business API?

A diferencia de los envíos masivos tradicionales, aquí podrás enviar mensajes personalizados con el uso de plantillas de WhatsApp que permiten el uso de variables. Aprovechando así las integraciones de la plataforma omnicanal para usar la data de otras herramientas de tu negocio, como lo son los CRM.

De esta forma podrás crear campañas masivas, recordatorios y encuestas, así como complementar la información con el uso de chatbots. Todo con la visión integral de la información del contacto y su historial, gracias a la omnicanalidad.

Generando así mayor trazabilidad, que, junto a las preferencias del cliente, en cuanto a productos, contenidos y horarios, podrás hacer mensajes más efectivos que lo impulsen a tener más probabilidad de concretar la compra.

Así, un cliente que prefiere las comunicaciones en las mañanas, busca productos en combos u ofertas del estilo 2×1, no recibirá la misma comunicación que un cliente que prefiere que le escriban al final del día laboral y prioriza la calidad de materiales sin importar el precio.

Hacerlo de forma manual implicaría un gran trabajo de configuración, donde se aumenta la posibilidad de errores de transcripción, selección, entre otros. En las automatizaciones esto se puede reducir a un menor esfuerzo con el uso de plantillas, centralización de la información y, en general, simplificar los pasos.

Con las automatizaciones podrás mejorar la calidad de la atención, creando una mejor experiencia de cliente (CX), que se verá reflejado en un impulso de las ventas.

¿Cómo automatizar el seguimiento de clientes por WhatsApp?

Solo necesitas 7 pasos, y sus correspondientes configuraciones, para la automatización de seguimientos de clientes con la API de WhatsApp.

Aunque no son de aplicación inmediata, estas automatizaciones te ahorrarán muchísimas horas en su uso continúo, gracias a las opciones de mensajes masivos, chatbots y la posibilidad de usar WhatsApp con gestión multiagente y multidispositivo con un único número telefónico.

1. Accede a la API de WhatsApp Business

Como punto inicial, necesitas un software omnicanal que permita uso de APIs como Score, para así poder ejecutar acciones y extraer data de terceros (en este caso de WhatsApp). Desde aquí podrás hacer la solicitud de la API a Meta, ya que estas opciones no son parte de la aplicación disponible en móviles.

Para esto, previamente debes tener una página de Facebook como empresa, que debe estar dentro de un administrador comercial. Además, debes sumar el número telefónico, que puede ser uno nuevo (recomendado si tienes data privada en el número anterior), así como un sitio web, que en caso de no tener servirá el dominio comprado.

Sigue estos pasos para acceder a la API y empezar a automatizar:

2. Integra la API de WhatsApp a un software omnicanal

Ya con todos los requisitos básicos es hora de integrar en tu solución omnicanal. Aunque esto puede variar de plataforma en plataforma, te indicaremos los pasos desde Score donde es sencillo de hacer y sin cobros por implementación.

1) Inicia sesión en tu software y busca en el apartado de conexiones “canales de comunicación” y haz click en “WhatsApp”.

2) Aparecerá un modal con información sobre el proveedor y sus beneficios. Clickea en “solicitar WhatsApp Business API” y aquí comenzará el proceso.

3) Llena el formulario con los datos de la empresa, con relación a los datos de la página de Facebook como empresa.

4) Completa el formulario con los datos personales y haz click en “continuar”.

5) Clickea en “aceptar” y ¡listo, ya has hecho la solicitud! Tendrás una respuesta entre 1,5 a 2 semanas.

3. Crea plantillas de WhatsApp para automatizar mensajes

En Score puedes crear y solicitar aprobación de plantillas siguiendo la siguiente ruta: mis canales – WhatsApp – solicitar plantilla. Ya aquí la configurarás, le darás un nombre de identificación, seleccionarás el idioma, tipo y categoría de la plantilla de WhatsApp.

Posteriormente, crearás la estructura con el uso de variables que luego definirás junto a otros añadidos. Si quieres conocer el paso a paso, en este artículo tendrás una guía visual y recomendaciones para una óptima configuración de plantillas de WhatsApp API.

4. Personaliza el seguimiento de clientes por WhatsApp

Para automatizar un mejor seguimiento de clientes, personaliza los mensajes con el uso de variables en las plantillas. Con las integraciones con API podrás usar los datos de contacto que están en otras herramientas empresariales, como el CRM.

De esta forma, aunque el envío de plantillas sea masivo, cada mensaje contendrá información única de cada persona, lo que creará una mejor experiencia de cliente (CX).

5. Automatiza el seguimiento con notificaciones personalizadas

Con las integraciones también se puede automatizar acciones basadas en configuraciones con reglas (por ejemplo, después de determinado tiempo de una acción), así como por las interacciones directas del cliente.

De esta forma se puede automatizar el seguimiento con el envío de confirmaciones, recordatorios, envío de incentivos para finalizar ventas, entre otras posibilidades.

6. Asegúrate de cumplir con las políticas de WhatsApp

Existen una serie de reglas para poder enviar plantillas de WhatsApp sin restricciones y sin el riesgo de suspensión de cuentas. Dentro de estas, las más importantes son el obtener consentimiento de los clientes para recibir este tipo de mensajes, una correcta categorización de las plantillas y tener coherencia en los mensajes según dichas categorías.

Si tienes dudas de cuál categoría elegir, te presentamos una serie de vídeos en nuestro canal de YouTube para entender en profundidad cada tipo de plantilla de WhatsApp:

• Conversaciones o plantillas de utilidad
• Conversaciones o plantillas de marketing
• Conversaciones o plantillas de autenticación
• Conversaciones o plantillas de servicio.

7. Implementa chatbots para WhatsApp

Los chatbots serán tu herramienta final en una primera etapa de automatizar el seguimiento de clientes en WhatsApp. Con el chatbot podrás hacer uso de las personalizaciones para dar una atención en tiempo real a los usuarios y tendrás las ventajas que brinda la trazabilidad de las interacciones.

De esta forma, podrás constantemente analizar y optimizar las respuestas para dar una experiencia completa al alimentar el chatbot con las respuestas de dudas y preguntas frecuentes en los clientes y crear flujos de mensajes cada vez más naturales ante los patrones de los usuarios.

Para crear un chatbot en Score, debes seguir estos pasos:

1) Ya familiarizado con la plataforma, debes buscar la sección de flujos, selecciona chatbots y da click en el canal de WhatsApp.

2) Identifica el chatbot con un nombre y una descripción. Además, aquí tendrás un recordatorio de que este no podrá atender tickets si no se cuenta con saldo dentro de la plataforma.

3) Configura los horarios día por día con sus rangos horarios respectivos.

4) Selecciona el WhatsApp correspondiente y el identificador. Este no puede estar vinculado a otras colas.

5) En este paso debes configurar la acción a realizar después de pasar el tiempo de espera. Tienes 3 alternativas: que el chatbot no haga nada, configurar un mensaje después de un tiempo establecido para resolver el ticket o transferir a una cola junto al envío de un mensaje automático.

6) Con estos pasos ya tienes tu chatbot. Ahora crearás el flujo de mensajes, donde tienes un mensaje inicial (puede ser una bienvenida) y las opciones de selección que desglosa el mismo.

Cada uno de estos mensajes se puede dividir en más ramas de opciones, brindando múltiples posibilidades de selección al cliente para atender detalladamente diferentes dudas, problemas y otras acciones donde se puede automatizar mensajes para así ayudar a la resolución de tickets.

Conclusiones

La falta del seguimiento del cliente o su mala implementación provoca un distanciamiento de los clientes y prospectos. En su mal uso, como el envío excesivo de mensajes sin ninguna personalización, puede ser considerado como spam, lo cual dañará la relación con el cliente.

Asimismo, las automatizaciones mal implementadas pueden crear experiencias poco naturales, que pierden la esencia de la personalización y generan rechazo del público. Todos estos problemas disminuyen la fidelidad de clientes, afectando la tasa de conversión y creando un mal recuerdo de la marca, dificultando la recuperación de clientes.

Por el contrario, su buen uso complementado con automatizaciones aumenta la satisfacción del cliente, además de que esta automatización de seguimiento de clientes por WhatsApp facilita la recolección de opiniones con el envío de encuestas para obtener información que permite mejorar cada vez más la experiencia del cliente.

Si buscas alternativas de soluciones omnicanales para integrar la API de WhatsApp Business, escríbenos o llena el formulario de contacto para una demo gratis de nuestro software. Aquí podrás solicitar la API sin costo alguno (solo cobros por consumo) y podrás empezar a automatizar el seguimiento de clientes.