Cómo automatizar respuestas en WhatsApp para atender mejor

WhatsApp tiene 2 mil millones de usuarios activos diarios. Está presente en 180 países y goza de una tasa de respuesta del 70%. Sin olvidarnos de su tasa de apertura de más del 90%. Estos números son bastante impresionantes ya que es un canal muy potente para retener clientes y hacer crecer tu negocio.

Es importante que aprendas a automatizar las respuestas en WhatsApp de tu negocio. De este modo, aprenderás a atender mejor a tus clientes por este importante canal digital. Para esto, planteo 21 plantillas de mensajes que te servirán para automatizar las respuestas que puedas ofrecer dentro de WhatsApp.

Voy a partir desde lo más básico, hasta las operaciones de atención que impliquen un poco más de complejidad. Así que mucha paciencia y presta atención a estas plantillas. Las puedes copiar y pegar sin ningún problema. ¡Te doy la bendición! Pero antes, revisa todos los puntos de este artículo.

21 plantillas para automatizar respuestas en WhatsApp

Si estás buscando aliviar la carga en tu equipo de atención al cliente y darle un impulso a la tasa de participación del cliente, entonces aquí encontrarás las plantillas necesarias que te ayudarán a comenzar de inmediato. Para ello, se ha reunido algunas plantillas de respuesta rápida que puedes usar cuando los clientes se comuniquen con tu negocio.

Recuerda que estos mensajes se pueden activar ya sea por medio de un chatbot o por el envío de plantillas de la API de WhatsApp Business aprobada por la misma aplicación.

Mensajes de saludo

1. Hola {nombre del cliente}, gracias por contactarnos. ¿Cómo podemos ayudarte hoy?

2. ¡Hola! Bienvenido a nuestra tienda. Hemos recibido tu mensaje y alguien de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en breve.

3. ¡Hola! Estamos encantados de tenerte con nosotros. ¿Cómo podemos ayudarte?

Horas de trabajo

4. Estamos disponibles desde {hora} hasta {hora}. Te invitamos a visitar nuestra tienda o comunicarse con nuestro servicio al cliente en este rango de atención.

5. Nuestra tienda está abierta de 11 am a 9.30 pm. ¡Esperamos verte allí!

6. Actualmente no estamos disponibles. Nuestros horarios en línea son de {hora} a {hora}. Por favor, deja un mensaje y nuestro equipo se pondrá en contacto contigo lo antes posible.

Mensajes de respuesta retardada

7. Hola {nombre del cliente}, gracias por contactarnos. Todos nuestros agentes están actualmente ocupados, por lo que necesitamos un poco más de tiempo para responderte. Esperamos responderte en {lapso de tiempo}. ¡Gracias por tu paciencia!

8. ¡Gracias por ser paciente con nosotros! Recibimos un montón de mensajes en los últimos días, por lo que tardamos un poco más de lo habitual en llegar al tuyo. Siento mantenerte esperando. ¿Cómo podemos ayudarte?

Políticas de reembolso y devolución

9. Si deseas devolver alguno de los artículos que has comprado, puedes hacerlo por este canal. Para obtener más información, consulte nuestra política de devoluciones {enlace}. O solicita que un agente te atienda.

10. Tu reembolso está en camino, espera recibirlo antes de {fecha}. Puedes monitorearlo por este canal tan solo escribiendo el código {###}.

Sin descuentos

11. Lamentamos informarte que los únicos descuentos disponibles son los que ve en nuestro sitio web, no se están ofreciendo otros descuentos en este momento.

12. Hola {nombre del cliente}, desafortunadamente, no tenemos un descuento en este producto. Sin embargo, ¡te aseguramos que su calidad te conquistará!

Percance técnico

13. Actualmente nos enfrentamos a algunas dificultades técnicas; ¡nuestro equipo está en ello para poner las cosas en marcha! ¡Disculpa las molestias que te han causado!

14. Hemos solucionado con éxito el problema. Gracias por estar con nosotros.

Solicite una revisión a los clientes satisfechos

15. ¿Encantado con nuestra atención al cliente? ¿Te gustaría dejarnos un repaso de tu experiencia con nuestro equipo? Prometemos que solo tomará unos minutos.

16. ¿Te ha gustado tu reciente visita a nuestra tienda? Nos encantaría saber de usted sobre su experiencia de compra. Envíenos una revisión rápida y háganos saber qué salió bien.

Alertas de recordación

17. ¡Woohoo! Finalmente tenemos el producto que le preguntaron sobre el respaldo en stock, date prisa y recógelo antes de que se agoten las existencias.

18. Hola {nombre del cliente}, tu producto deseado {nombre del producto} está de vuelta en stock. Haz tu pedido ahora en nuestro sitio web {link}.

19. ¡Hola! No hace mucho, nos habías preguntado sobre {nombre del producto}. Nos complace informarte que está de nuevo en stock. Haznos saber si necesitamos mantener uno a un lado para usted.

Cerrar chats de clientes

20. Estamos muy contentos de ayudarte. ¿Hay algo más que podamos hacer por ti hoy?

21. ¡Eres bienvenido {nombre del cliente}! ¡Estaremos cerca para ayudarte si tienes más preguntas! ¡Felices compras!

¿Por qué deberías usar WhatsApp para el servicio al cliente?

Ahora que ya sabes cómo automatizar las respuestas en WhatsApp, te invito a seguir aprendiendo de las bondades que tiene WhatsApp para tu negocio.

Flexibilidad para elegir entre múltiples formatos

WhatsApp te permite enviar texto, imágenes, videos o PDF. Eso cubre todos los principales formatos de comunicación.

• ¿Quieres enviar la carta de tu restaurante o un catálogo de tus productos? Utiliza un archivo PDF.
• ¿Quieres dar una actualización sobre la entrega? Busca un mensaje de texto.
• ¿Tienes un próximo producto? Anuncia el lanzamiento con un breve video.
• ¿Necesita explicar un proceso complejo? Envía capturas de pantalla e imágenes.
• Añade un toque humano a tus conversaciones añadiendo emojis. ?

Para una experiencia aún más interactiva para tus clientes, usa video en vivo, nota de voz o funcionalidad de llamada. Ayudará a resolver las consultas de los clientes de manera más comprensible.

Puedes implementar chatbots

El chatbot de WhatsApp es un conjunto de respuestas automatizadas que imitan una conversación humana, y el diálogo se siente como si estuvieras chateando con un humano.

Por ejemplo, si ejecutas una tienda de comercio electrónico y tienes un chatbot de WhatsApp, puedes mostrar productos a tus usuarios de acuerdo con la categoría que elijan o ayudarlos a rastrear su pedido. Ayuda en la retención y el compromiso de los clientes.

Un chatbot de WhatsApp ayudará a que tu negocio sea más eficiente porque:

• Ayudará a tus usuarios durante las horas no laborables.
• No tendrás que seguir contratando agentes a medida que tu negocio crezca.
• Puede manejar múltiples chats mientras libera su tiempo para tareas más estratégicas.

Es un canal seguro y creíble

Los clientes quieren una forma rápida y fácil de comunicarse con las empresas, pero no poniendo información privada en canales no seguros.

WhatsApp ha discutido su función de cifrado de extremo a extremo en gran medida, promocionándola como un canal en el que se puede confiar para compartir información. Esto genera confianza en los clientes.

WhatsApp también valida la autenticidad de tu cuenta de empresa. A los clientes se les muestra un mensaje de que están interactuando con la cuenta comercial oficial de tu marca.

Ofrece una forma fluida, rápida y fácil de comunicarse

Ir a tu sitio web, encontrar un formulario para enviar una consulta y luego esperar una respuesta es una experiencia frustrante para cualquier cliente.

Ahora, imagina si pudieran simplemente tomar su teléfono, buscar tu negocio en WhatsApp en menos de diez segundos y enviarte una consulta. WhatsApp no tarda años en cargarse, la interfaz de usuario es familiar para todos y es intuitiva para personas de todos los grupos de edad.

Por lo tanto, usando WhatsApp para resolver las consultas de tus clientes, obtendrás su lealtad y mejorarás la imagen de tu marca.

¿Cómo ofrecer una atención al cliente a través de WhatsApp?

Ya sabes cómo automatizar los mensajes por WhatsApp y también la importancia de esta aplicación para tu atención al cliente. Ahora, te daré algunos consejos para mejorar tu atención al cliente por WhatsApp.

Deja que tus clientes sepan que estás en WhatsApp

Si nadie sabe que estás en WhatsApp, entonces todas tus estrategias y herramientas serán inútiles, así que hazle saber a tu audiencia que has agregado WhatsApp como canal de comunicación.

Comienza agregando tu número de WhatsApp en estos puntos:

• Página de inicio de tu sitio web mediante el uso de un icono de chat de WhatsApp.
• Página ‘Contáctenos’ en el sitio web.
• Firmas por correo electrónico de tu equipo de atención al cliente o gerentes de cuentas (B2B).
• Boletín informativo o correos electrónicos promocionales.
• Biografía de las cuentas de redes sociales.

Puedes ejecutar campañas de correo electrónico o redes sociales informando a tu audiencia que ahora atiendes las consultas en WhatsApp. Posicionarlo como una ventaja competitiva o proporcionar incentivos para comenzar a interactuar contigo en WhatsApp.

Utiliza la API de WhatsApp Business

Puedes utilizar esta herramienta si estás respondiendo más de 50 consultas por día en WhatsApp. También si tienes más de 5 agentes de atención al cliente. Si deseas manejar consultas de diferentes plataformas de redes sociales en una sola plataforma.

Aquí puedes conocer más casos de uso:

Crea mensajes de interacción postventa

Conseguir un nuevo cliente no es el final del funnel de conversión. Tienes que nutrirlos incluso después de la compra. Para que no sean solo clientes, sino que se conviertan en fanáticos de tu negocio debido a tu servicio y tengan la oportunidad de aumentar el valor de por vida del cliente al ofrecer ventas adicionales.

Vamos a resumir los diferentes tipos de mensajes que puedes enviar:

• Confirmación del pedido: Envía un mensaje que el pedido se ha recibido y se está empacando. Incluye un cálido agradecimiento por darle a tu negocio la oportunidad de servirles.

• Seguimiento de pedidos: Envía un enlace para rastrear el pedido una vez que esté listo para ser enviado.

• Notificaciones de entrega: Cuando entregas el pedido, informa a través de WhatsApp que el pedido está entregado. Esto es útil cuando el pedido es recogido por otra persona que no sea el cliente real o los vecinos.

• Comentarios: Envía un enlace a un formulario para registrar su experiencia con tu tienda o hazles 2-3 preguntas directamente en WhatsApp y luego recopila las respuestas de diferentes clientes. Es mucho más probable que las personas respondan por WhatsApp que por correo electrónico, ya que es fácil y rápido.

• Upsell: Una vez que alguien te ha comprado, hay una mayor probabilidad de que vuelva a comprar para ver qué más puedes ofrecerle. Usa los mensajes de WhatsApp para mostrar productos relacionados con su compra reciente o recomendar la actualización a una versión superior del producto.

• Solicitudes de referencia: Las referencias son una excelente manera de encontrar nuevos clientes a través de la base de clientes existente. También puedes incluir un incentivo para recomendar a amigos y familiares.

Ofrece una atención de 24 horas

Recuerda que no puedes iniciar una conversación con un cliente de forma proactiva. Los clientes tendrán que enviarte un mensaje primero. Una vez que el cliente se comunica contigo, tienes 24 horas para responder. Después de eso, no podrá responderle con un mensaje simple.

La atención de 24 horas comienza cuando el cliente te envía el mensaje y no cuando recibes el mensaje. Entonces, tu respuesta debe ser entregada antes de las 24 horas, o de lo contrario perderás el contacto con el cliente.

Ahora, con la API de WhatsApp Business, puedes hacer que tu negocio inicie una conversación de forma proactiva o responda después de 24 horas, con las plantillas preaprobadas de WhatsApp.

Conclusiones

WhatsApp es una herramienta vital para la atención al cliente y es por eso que debemos utilizar mensajes cortos y sencillos que promuevan una buena interacción con los usuarios. Recuerda que es importante enviar mensajes rápidos para evitar los tiempos de espera de tus clientes.

Por eso, es necesario que cuentes con chatbots dentro de WhatsApp. Además, de poder enviar plantillas personalizadas a tus clientes. De esta forma estarás optimizando el proceso de atención de tus clientes por WhatsApp.

Y todo esto lo puedes adquirir con la API de WhatsApp Business. Con esta herramienta, muy aparte de tener las funciones mencionadas, tendrás acceso a una atención multiagente, podrás integrar la cuenta de WhatsApp a tu CRM y mucho más.

Ahora ya sabes que mensajes puedes enviar para automatizar tus respuestas en WhatsApp. Para esto, necesitas implementar chatbots y la gestión de envío de plantillas. Por ello, te recomiendo que adquieras la API de WhatsApp Business, que te facilita el acceso a estas funciones, además de una gestión multiagente.