8 pasos para mejorar y automatizar la gestión de mora

Hacer gestión de mora, y de cobranzas en general, es una gran habilidad. Es saber cuándo y cómo hablar, hacer presión y negociar, siempre de forma diplomática para seguir manteniendo una relación sana con clientes (o personas en general).

Aquí los Contact Centers son protagonistas y una gran solución para reducir la morosidad en las empresas al mejorar la rapidez en las cobranzas, así como recuperar cuentas que parecen imposibles de salvar.

Esto es gracias a las habilidades duras y blandas de los agentes y a la mayor disposición de tiempos y recursos para persistir y hacer seguimiento a cada caso.

Además, se brinda una comunicación más activa y especializada, con seguimiento de los acuerdos, recordatorios programados y el uso de estrategias preventivas para evitar el avance de la morosidad.

Sobre estas estrategias, se busca analizar datos para encontrar las tendencias de los morosos. De esta forma, se crearán estrategias para personalizar y automatizar procesos, como el trato preventivo de deudas y así reducir el porcentaje de clientes morosos.

Asimismo, las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) serán excelentes herramientas para una predicción más precisa de los comportamientos en torno al historial, intenciones, fechas de pagos, entre otros factores.

8 pasos para mejorar y automatizar una gestión de mora

Para la recuperación de deudas pendientes existen estrategias preventivas, de comunicación y hasta de flexibilidad en pago de moras, que junto a la negociación de los asesores de Contact Center logran excelentes resultados.

Sin embargo, en ese artículo nos enfocaremos en cómo mejorar las cobranzas desde el uso de estrategias, simplificaciones y automatizaciones de tareas que reducirán la carga laboral del equipo de agentes de cobranza y, así, puedan enfocarse mejor en los casos más complejos y aumentar la eficiencia del Contact Center.

Estas son las 8 formas en las que puedes optimizar y automatizar la gestión de mora de tu empresa:

Integra las bases de datos con tus canales

Usa una solución omnicanal que permita integrar los datos de tus bases de contactos, CRM y otras herramientas que te ayuden a la trazabilidad de los clientes en mora.

Centralizar toda la información no solo permite mayores posibilidades de automatizaciones, si no facilita el día a día al asesor, ya que tendrá a la mano una visión 360 de los datos del contacto, tanto sus datos como el historial de conversaciones, acciones y acuerdos que se han dado con él.

Envía recordatorios automáticos por WhatsApp

Con estas integraciones previamente mencionadas podrás sacarle provecho a la API de WhatsApp y enviar recordatorios automatizados gracias al uso de la data almacenada en estas diferentes plataformas.

Por ejemplo, podrás programar recordatorios de pagos morosos, de fechas de renovación, corte o facturación, incluyendo datos adicionales en los campos dinámicos, como los montos de deudas, nombre del cliente y otras variables.

Implementa un autoservicio para consultas de deudores

Facilita que los mismos clientes puedan buscar información usando opciones como los menús IVR, chatbots o bases de conocimiento.

Así tanto los usuarios regulares, como los clientes morosos, podrán tener información sobre métodos de pago, facilidades de pago, contactos directos con los asesores especializados en cobranzas y consultas afines, entre otros. Facilitando de esta forma que puedan gestionar de forma independiente sus pagos, reduciendo trabajo a los asesores.

Utiliza modelos de enrutamiento

En tu marcación predictiva puedes establecer reglas de enrutamiento basadas en colas (según la disponibilidad de los agentes de atención) o según habilidades (skill-based routing). Esto último será útil, ya que dependiendo del tipo de problema, el usuario puede elegir en un menú IVR y será enviado con un asesor que tenga conocimientos que  faciliten la resolución del problema específico.

Monitorea las interacciones

Monitorea las llamadas, registros de tipificaciones y resúmenes, así como los tipos de acuerdos e interacciones en general que se tienen con los clientes morosos. Con esto podrás identificar puntos de mejora, así como patrones que ayudarán a prevenir la morosidad.

Por ejemplo, si un cliente suele entrar en mora constantemente, pero sí suele pagar, se pueden crear automatizaciones para recordatorios específicos que le permitan tener más presente esa deuda pendiente frecuente y que no sea un recordatorio en el momento que ya debe.

Segmenta a los morosos

No debe tener la misma prioridad, speech y persistencia en la comunicación para una persona que debe 5 dólares desde hace una semana que alguien que debe 2000 dólares desde hace 5 meses.

Es importante considerar que el tiempo de arrastre de deudas en mora es un factor importante para medir las posibilidades de intención de pago, a mayores pasos se diluye más la intención de cancelar estas deudas.

En este caso, a través de automatizaciones, se pueden establecer reglas para que, según estos tiempos y montos, los morosos entren de forma inmediata en dichas categorías.

Utiliza una plataforma omnicanal      

Una solución omnicanal que trabaje con APIs te permitirá hacer las integraciones mencionadas, pero también te permitirá otras facilidades para mejorar tu gestión de mora. Con esto podrás:

• Centralizar la información de los contactos.
• Supervisar mejor a tus agentes.
• Descargar reportes automáticos.
• Asignar tickets, entre otras funciones.

Adicionalmente, podrás tener un mejor control de morosidad al incorporar el uso de Inteligencia Artificial para automatizar procesos a través de reglas y variables, así como procesos propios de la plataforma como lo son las tipificaciones automáticas, resúmenes de conversaciones, análisis de tonos de voz, entre otras funciones que variarán entre los diversos enfoques de estos software de contactabilidad.

Personaliza todos tus mensajes

Cada uno de tus mensajes debe hacer sentir al cliente que lo escuchas. Aquí ayudarán las personalizaciones basadas en sus datos de contacto y otros datos de interacciones disponibles en la base de datos y/o CRM.

Esto se debe implementar tanto en la comunicación de los agentes de cobranzas, así como en las automatizaciones de mensajes, incluyendo variables que permitan sumar estos datos y dar un mensaje más personalizado y menos genérico.

Tipos de morosidad

Un modo de clasificar la morosidad es a través de grados o el tiempo que ha pasado desde su inicio. Esas fases de morosidad varían según el tipo de deuda y necesidades de las empresas, comenzando con plazos de 30, 90 y hasta 120 días para el primer grupo, según sea necesario segmentar.

Mora temprana

Son las deudas en su periodo inicial. En esta etapa, las automatizaciones de carácter de recordatorios son idóneas, ya que son clientes que se considera que pueden tener intención de pago, pero no tienen el dinero en ese momento.

Asimismo, se debe informar sobre penalidades por pagos morosos y beneficios del pronto pago, mencionando incentivos que ayudan a corregir estos hábitos de pagos atrasados.

Mora intermedia

Es la segunda etapa de la mora, donde se espera que los clientes tengan intención, pero tienen dificultades más complejas que obstaculizan el pago de sus cuentas.

Puede ser de ayuda una mezcla entre mensajes automatizados de recordatorios junto con mensajes informativos sobre métodos y facilidades de pago para simplificar la cancelación de las deudas.

Mora tardía

Este margen es el más grande de las deudas, puede ser deudas de 120 o 180 días en adelante. Aquí la automatización puede aprovechar y usar la omnicanalidad para abordar con diferentes mensajes en sus diferentes canales de contacto.

En este punto, la insistencia, tanto por diferentes vías, como la atención dedicada por el agente será fundamental en los esfuerzos para recuperar el dinero, ya que se considera que dentro de estos deudores hay varios con capacidad de pago pero sin intención de cumplir.

Conclusión

Las cobranzas tienen una gran complejidad y consecuencias en su buena o mala ejecución. Se debe lograr un equilibrio entre el retorno del dinero, pero sabiendo negociar con diplomacia. 

Una mala gestión de mora, con técnicas engañosas o agresivas, no sólo aumentará la resistencia del cliente, sino que puede romper la relación que se tiene con este, lo que puede afectar la reputación de la marca.

Por ello, una buena gestión de morosidad ayudará a mantener una salud financiera, con un cobro eficaz, sin correr riesgos para el negocio y que pueda maximizar los resultados. Aquí ayudará la persuasión y negociación, acompañada con la empatía para escuchar los problemas del cliente.

Y, el mejor complemento para esta gestión de cobranzas de mora será el uso de un software omnicanal y tecnologías que permitan una mejor comunicación, el autoservicio y las automatizaciones personalizadas, para agilizar pasos y reducir tiempos del capital humano del contact center.

Esto siempre debe implementarse de manera que sea natural: con un speech que el cliente sienta que se busca lo mejor para ambas partes, con chatbots de lenguaje amigable y múltiples opciones para consultas y autoservicio (para que pueda pagar sus deudas, verificar montos, fechas y más).

No obstante, estas acciones siempre deben brindar al cliente (moroso o no) la posibilidad de poder contactarse con una persona real (asesor) que debe estar capacitada con las diferentes habilidades que permitan una rápida resolución. Pero, siempre se deberá priorizar la experiencia del cliente (CX), que, junto a todas estas medidas, se reducirá la pérdida de clientes, pero se mejora la reputación del negocio.