Si buscas tener una mejor atención al cliente vía WhatsApp llegaste al lugar indicado para aprender a cómo hacerlo. WhatsApp dejó de ser una opción para los negocios a ser una necesidad. Es que hoy en día la mayor parte de interacciones por chat se realizan por este medio y un negocio no puede quedarse atrás de esta tendencia.
Es importante tener lista una estrategia de atención al cliente por WhatsApp. Esto te ayudará como una base para mejorar las interacciones con tus usuarios. Por ejemplo, el estilo de lenguaje, el envío de notificaciones, el tiempo de atención, entre otros aspectos.
Recuerda que WhatsApp es una aplicación creada para que los usuarios puedan interactuar de manera directa. Al estar en WhatsApp, tu negocio tendrá el mismo nivel de los grupos, amigos y familiares del usuario. La idea de una buena atención al cliente por esta app es que tu marca forme parte de su entorno cercano.
Por eso, en esta publicación aprenderás a cómo realizar una buena atención al cliente vía WhatsApp. Además, aprenderás cuáles son sus ventajas y algunos mensajes clave que puedes escribirle a tus usuarios. Ahora, sí, empecemos.
Ventajas del uso de WhatsApp para atención al cliente
Antes de aprender a cómo mejorar la atención al cliente vía WhatsApp, es importante que reconozcas cuáles son las ventajas de su uso en tu negocio. Aprende cuáles son, en el siguiente video.
Una de las apps de mensajería más utilizadas
Es la app de mensajería más utilizada, cerca del 64% de la población de Latinoamérica la utiliza como principal medio de comunicación. Esto quiere decir que los usuarios digitales están familiarizados con su uso. Por lo tanto, se comunicarán contigo por este medio sin ningún problema.
Además, no es necesario que se descarguen otras aplicaciones para ponerse en contacto con tu negocio. WhatsApp nunca faltará en un teléfono y esa es la razón por la que debes estar presente en este medio.
Asegura la cercanía con el usuario
Ya lo leíste, WhatsApp es una app utilizada para charlar con amigos y familiares. Es decir, con el entorno más cercano del usuario. Por eso, si tu negocio está presente por este canal, aumenta el nivel de proximidad hacia tus clientes potenciales. Incluso mucho más que un correo electrónico o las propias redes sociales.
Permanecer en la lista de contactos de tus usuarios significa que siempre contará con tu negocio cada vez que quiera realizar una compra.
Da autonomía a los usuarios
A diferencia de un contacto telefónico, con WhatsApp es mucho más flexible manejar los tiempos de respuesta. Ya que, ellos deciden en qué momento responderte. Esto hace que tu negocio no tenga red flag porque no se sentirá tan intrusivo. Recuerda que, si bien el cliente responde cuando quiere, tus respuestas siempre deben ser inmediatas.
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Mejora el alcance de un mensaje
WhatsApp tiene una taza de apertura de 70%, es una cifra bastante alta. Esto hace que los clientes van a leer lo que les envíes sobre tu negocio. Si te pones a pensar, casi todos los usuarios tienen activadas las notificaciones de esta app. Si comparamos con las apps de correo, la mayoría son desactivadas.
Por eso, la atención al cliente vía WhatsApp siempre tendrá datos precisos, ya que, se podrá saber cuándo un usuario leyó el contenido. Todo esto lo puedes lograr si cuentas con una plataforma omnicanal.
Ideal como herramienta de marketing
Puedes aprovechar a WhatsApp como un engranaje más para tus planes de marketing. Ya que, puedes enviar imágenes, audios, videos y textos de tus productos o de tus servicios. Esto hace que tu contenido sea mucho más llamativo e incentive al usuario a consultar por lo que acaba de ver.
No se pierde contacto con clientes
Los clientes que ya te compraron aceptaron, dentro de los términos y condiciones, que su número puede ser utilizado con fines comerciales. Esto ayuda a que puedas enviar notificaciones sobre alguna oferta. Este tipo de estrategias evita que tus clientes se olviden de tu negocio.
💬 Guía completa sobre los mensajes interactivos en WhatsApp
¿Quieres saber en qué consisten los mensajes interactivos en WhatsApp? Aquí revelamos la información que necesitas.
4 maneras para una buena atención al cliente vía WhatsApp
Ya sabes las ventajas de implementar la atención al cliente vía WhatsApp en tu negocio. A continuación, aprenderás las buenas prácticas que debes aplicar si quieres tener éxito en este tipo de procesos.
Como un tip previo, te recomendaría que adquieras la API de WhatsApp. Con esta herramienta tendrás la posibilidad de tener una gestión multiagente, chatbots, y muchas otras cosas más. Ahora sí, ¡empecemos!
Permitir la solicitud de reservas
La atención al cliente vía WhatsApp es ideal para realizar las reservas de tus clientes. Esto evita que los usuarios tengan que ir hasta tu negocio o llenar tediosos formularios que dan la sensación de que nunca van a responder. WhatsApp permite derribar el muro de lo “corporativo”.
Con WhatsApp el cliente podrá saber qué días y horarios puede solicitar una reserva y tener la confirmación al instante. Además, también pueden hacer cancelaciones de la misma. Todo esto, sin tediosos procesos que requieren muchos datos para una simple cancelación o reserva.
Para esto, utiliza una plataforma omnicanal que guarde el historial de conversación. De esta forma, en un segundo contacto, evitarás pedirles datos repetitivos a los clientes, lo que acelera la atención al cliente vía WhatsApp.
Utilizar a WhatsApp para seguir los envíos
La atención al cliente vía WhatsApp se puede optimizar de muchas maneras. Una de ellas está en permitir que los usuarios hagan el seguimiento de sus pedidos por este medio. En la forma tradicional, el usuario tiene que ingresar a una página web para colocar un código de rastreo. Pero si lo analizas bien, es muy extensa esta ruta de consulta.
Si te pones a pensar, es mucho más fácil hacer una consulta por WhatsApp y preguntar por el estado que tu pedido que entrar a una web, ingresar a tu cuenta y luego colocar el código de envío. Ambas rutas son válidas, pero a los clientes siempre se les debe hacer la vida mucho más fácil. Así aumenta la satisfacción con tu negocio.
Además, en caso el producto pueda llegar defectuoso o se esté demorando la entrega, los usuarios de inmediato pueden solicitar una atención al cliente vía WhatsApp y solucionar el problema al instante. Esto evita el riesgo de que los usuarios dejen comentarios negativos sobre tu negocio.
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Como un canal de reclamos y soporte
Lo leíste en el cierre del punto anterior. Tener una atención al cliente vía WhatsApp abre la posibilidad de que tus clientes puedan acudir a este canal para hacer efectivos sus reclamos. Todo negocio pasa por un momento crítico con los clientes, pero la idea es saber solucionarlos correctamente.
Por eso, la atención al cliente vía WhatsApp hace que toda interacción con el cliente sea mucho más rápida. Cuando un producto llega en mal estado o hay una demora, lo primero que piensa el usuario es escribir al canal más cercano. Una web, correo o las propias redes sociales son percibidas como una barrera corporativa.
En cambio, con WhatsApp el cliente sentirá que es un canal en el que siempre encontrará una respuesta y tu trabajo es hacer que ese pensamiento sea realidad. Por eso, es importante que respondas al instante todos los reclamos que tengan tus clientes.
Para ofrecer ofertas y promociones
La atención al cliente vía WhatsApp también está en enviar ofertas personalizadas a los clientes. De este modo, sentirán que siempre estás pensando en ellos y no olvidarán a tu negocio. Por eso, también utiliza a esta app como un canal para enviar promociones exclusivas a los clientes que ya te compraron.
Mediante plantillas aprobadas con la API de WhatsApp, tendrás la oportunidad de que tus clientes puedan acceder a promociones únicas. No te olvides que este tipo de mensajes solo se envía a usuarios que aprobaron el uso de sus datos con fines promocionales.
4 frases para una buena atención al cliente vía WhatsApp
Ya conoces las ventajas de tener una atención al cliente vía WhatsApp y los consejos que debes seguir para una buena comunicación con el cliente por esta app. A continuación, conoce qué frases puedes utilizar en tus plantillas de atención para WhatsApp.
Para saludar al cliente
Para una buena atención al cliente vía WhatsApp es importante cómo te presentes. Por eso, el saludo es vital para crear una buena conexión con el cliente. Recuerda que, el chat es un medio frío, por lo que expresar emociones en los mensajes es importantes para tener éxitos en la atención. Para lograrlo, puedes usar estas frases
- Hola, María. ¡Bienvenida a Ticker Store! ¡Estamos contentos de tenerte por aquí! Ahora cuéntanos: ¿Qué podemos hacer por ti?
- ¡Hola, soy Luis, Asesor de Ventas de Securitec, ¿en qué puedo ayudarte?
Al momento de atender un pedido
Para que la atención al cliente vía WhatsApp tenga éxito, es importante que los clientes puedan hacer un seguimiento a todos sus pedidos. Los clientes siempre están ansiosos por el estado de su compra. Por eso, es necesario utilizar un correcto lenguaje para tranquilizarlos. A continuación, conoce algunos ejemplos.
- ¡Buenas nuevas! Tenemos noticias sobre tu pedido: Tu pedido ya ha sido despachado. ¡Sigue viendo tu serie favorita hasta que llegue tu pedido!
- Los zapatos que pediste ya se encuentran en camino. Pero vamos a tener un pequeño problema por lo que esperamos tu paciencia por 1 a 3 días hábiles. ¡Lo bueno se hace esperar!
- ¡Tu producto se encuentra en camino! Muy pronto estará contigo.
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Para confirmar el pago
Una buena atención al cliente vía WhatsApp significa que el cliente esté informado de todo. Sobre todo, cuando se trata de pagos porque hay dinero de por medio. A nadie le gusta tener incertidumbre de lo que ha ocurrido con su pago. Por eso, utiliza a WhatsApp como un medio para comunicar un pago exitoso. A continuación, conoce algunas ideas.
- ¡Tu pago de (insertar monto) ha llegado satisfactoriamente! Puedes hacer seguimiento de tu pedido aquí (inserta link de tu web)
- ¡Hola Roberto! Ya nos llegó tu depósito de (insertar monto) por el (insertar nombre de tu producto). Pronto estaremos enviando tu pedido.
- ¡Tu pago de (insertar monto) ha llegado sano y salvo! Esperamos que puedas disfrutar de tu producto.
Los pagos son un tema de preocupación para el cliente. Recuerda siempre mencionar el monto depositado y el nombre del producto pagado en este tipo de mensajes. ¡Hay que dejar todo claro!
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En caso no te encuentres disponible
En caso tu negocio atienda por horarios, es importante que los usuarios conozcan que te encuentras ausente. De este modo, no estarán esperanzados en una respuesta inmediata. Para mejorar la experiencia ante la ausencia de tus agentes, puedes utilizar los siguientes mensajes.
- ¡Muchas gracias por escribirnos! Ahora nuestros asesores se encuentran con sus familias. Ellos estarán para ti de 7 a.m. hasta las 8 p.m. ¡Te atenderemos a primera ahora, es una promesa!
- ¡Necesitamos recargarnos de la fuerza de los Jedi! Por eso estamos ausentes y estaremos para ti muy pronto. Mientras tanto ¿revisa nuestro nuevo catálogo de productos?
- De verdad queremos estar contigo ahora, pero nos encontramos descanso. Espero que nos comprendas y puedas regresar de 7 a.m. hasta las 8 p.m. Llegaremos con la mejor energía del mundo mundial.
Ahora tu negocio está preparado para ofrecer una atención al cliente vía WhatsApp de calidad. Ya sabes cuáles son sus ventajas y cuáles son los mensajes que te pueden ayudar a este proceso. El siguiente paso es que lo implementes dentro de tus servicios de atención al cliente.
Para lograrlo, utiliza Beex. Con esta plataforma podrás conseguir la API de WhatsApp Business, implementar una atención multiagente, enrutar los chats, implementar chatbots y mucho más.