El VoIP (Voice over Internet Protocol) se ha convertido en una herramienta indispensable para las empresas modernas, permitiendo reducir costos y mejorar la comunicación.
Según un estudio reciente, más del 70% de las empresas han migrado a soluciones VoIP para optimizar sus operaciones. Sin embargo, elegir el proveedor correcto puede ser un desafío. Este artículo te ayudará a tomar una decisión informada considerando los aspectos más relevantes.
¿Qué aspectos se debe considerar para obtener servicios VoIP?
1. Calidad del Servicio (QoS)
La calidad del servicio (QoS, por sus siglas en inglés) es un aspecto fundamental al elegir un sistema VoIP, ya que garantiza comunicaciones claras, estables y libres de interrupciones.
Una mala calidad de llamada no solo afecta la experiencia de los usuarios, sino también la reputación y la eficiencia de tu empresa. A continuación, se amplía cada uno de los factores clave que debes considerar:
1.1 Latencia
La latencia es el tiempo que tarda un paquete de datos en viajar desde el emisor hasta el receptor. Para llamadas VoIP, la latencia debe mantenerse por debajo de 150 milisegundos (ms) para garantizar una experiencia de comunicación fluida. Si la latencia supera este umbral, podrías experimentar retrasos en las conversaciones, generando confusión y frustración.
La causa puede deberse a conexiones de red deficientes, grandes distancias geográficas o equipos obsoletos en la infraestructura del proveedor. Opta por proveedores que utilicen redes de baja latencia y cuenten con servidores distribuidos estratégicamente para minimizar la distancia entre usuarios.
1.2 Jitter
El jitter representa la variación en el tiempo de entrega de los paquetes de datos. Un jitter alto puede causar saltos, eco o distorsión en las llamadas, afectando la claridad.
Para garantizar calidad, el jitter debe estar por debajo de 30 ms. Busca proveedores que implementen mecanismos como el “buffer de jitter”, que almacena temporalmente los paquetes para equilibrar las diferencias en el tiempo de entrega.
2. Fiabilidad y continuidad
La fiabilidad y la continuidad son pilares fundamentales de cualquier servicio VoIP. Un sistema que no garantiza disponibilidad constante puede generar pérdidas económicas, interrupciones en la operación y una mala experiencia para clientes y empleados.
2.1. Redundancia de servidores
La redundancia asegura que, si un servidor falla, otro tome su lugar automáticamente sin interrumpir el servicio. Esto es crucial para minimizar tiempos de inactividad.
Arquitectura distribuida: Los proveedores confiables utilizan una red de servidores distribuidos geográficamente para equilibrar la carga de tráfico y ofrecer mayor resiliencia frente a fallos locales.
Balanceo de carga: Permite distribuir las solicitudes de manera uniforme entre servidores disponibles, evitando sobrecargas que podrían interrumpir el servicio.
2.2. Respaldo y recuperación de datos
Un buen proveedor VoIP debe contar con un sistema sólido de backups automáticos. Esto asegura que tus datos (como registros de llamadas, configuraciones y contactos) puedan recuperarse rápidamente en caso de un incidente.
Copias de seguridad periódicas: Verifica que los datos se respalden con frecuencia y que los procesos de recuperación sean rápidos y sencillos.
Protección ante fallos físicos: Pregunta si el proveedor utiliza almacenamiento en la nube, ya que esto reduce los riesgos asociados con desastres físicos, como incendios o inundaciones en centros de datos.
2.3. Tiempo de actividad garantizado (SLA)
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un documento clave que define el porcentaje de tiempo en que el sistema estará operativo. Un SLA confiable debe garantizar un tiempo de actividad del 99.9% o superior.
Interpretación del 99.9%: Este nivel de servicio equivale a un máximo de 8.76 horas de inactividad al año. Si el proveedor promete menos del 99.5%, podría ser insuficiente para empresas con operaciones críticas.
Compensaciones: Revisa si el SLA incluye penalizaciones o descuentos en caso de incumplimiento del tiempo de actividad garantizado.
Por ejemplo, si usamos como a una tienda en línea que opera 24/7 necesita garantizar que su servicio VoIP esté activo para recibir pedidos o atender consultas en todo momento. Un SLA robusto asegura esta continuidad.
3. Seguridad en las comunicaciones
La seguridad en los sistemas VoIP es un factor crítico, especialmente en un entorno empresarial donde la privacidad y la protección de datos son esenciales.
Las amenazas cibernéticas, como la interceptación de llamadas, el phishing o los ataques de denegación de servicio (DDoS), pueden comprometer tanto la operación de tu empresa como la confianza de tus clientes.
3.1. Cifrado de extremo a extremo
El cifrado de extremo a extremo asegura que la comunicación entre los participantes de una llamada no pueda ser interceptada ni leída por terceros no autorizados.
Tecnologías comunes: Proveedores de calidad emplean protocolos como SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) para cifrar las llamadas y TLS (Transport Layer Security) para proteger la señalización. Esto es especialmente relevante para empresas que manejan datos sensibles, como información financiera, registros médicos o contratos legales.
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3.2. Protección contra ataques DDoS
Los ataques de denegación de servicio (DDoS) son intentos maliciosos de sobrecargar un sistema con tráfico falso para inutilizarlo.
Soluciones de mitigación: Los proveedores deben contar con herramientas que detecten automáticamente este tipo de ataques y limiten el impacto en el servicio.
Redes distribuidas: Una arquitectura con servidores distribuidos geográficamente puede minimizar la vulnerabilidad ante estos ataques.
3.3. Firewalls dedicados
Un firewall VoIP está diseñado específicamente para proteger las comunicaciones basadas en IP.
Características clave: Capacidad para filtrar tráfico no deseado, prevenir accesos no autorizados y bloquear intentos de intrusión.
Configuración personalizada: Asegúrate de que el proveedor ofrezca opciones para personalizar las reglas del firewall según las necesidades de tu empresa.
4. Escalabilidad del servicio
La escalabilidad es un factor crucial para garantizar que el servicio VoIP pueda adaptarse al crecimiento y a los cambios en las necesidades de tu empresa. Un sistema escalable permite que tu empresa evolucione sin restricciones técnicas, económicas u operativas, asegurando continuidad y eficiencia.
4.1. Aumento o reducción de líneas según demanda
La capacidad para añadir o reducir líneas telefónicas de manera inmediata es esencial para gestionar fluctuaciones en el volumen de llamadas, ya sea por crecimiento empresarial o picos estacionales.
Escalado vertical: Incrementa el número de extensiones o líneas disponibles en la misma ubicación o equipo existente.
Escalado horizontal: Permite añadir nuevas oficinas, departamentos o ubicaciones geográficas a la red sin problemas.
4.2. Flexibilidad en planes y tarifas
Un sistema escalable debe ofrecer modelos de facturación flexibles que se adapten al tamaño y las necesidades cambiantes de la empresa.
Pago por uso: Ideal para empresas que no tienen un volumen de llamadas constante, ya que solo pagan por los recursos que utilizan.
Planes personalizados: Permiten ajustar las características del servicio, como el número de líneas o funcionalidades específicas, según las necesidades actuales.
4.3. Capacidad para manejar múltiples ubicaciones
A medida que las empresas se expanden, ya sea con nuevas oficinas o equipos remotos, el sistema VoIP debe ser capaz de integrarlos sin complicaciones.
Compatibilidad global: El proveedor debe ofrecer números locales en diferentes países o regiones, facilitando las comunicaciones internacionales.
Gestión centralizada: La administración de múltiples ubicaciones debería ser posible desde un único panel, simplificando la configuración y el mantenimiento.
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5. Integración con plataformas externas
La integración de un sistema VoIP con otras herramientas empresariales es un factor clave para mejorar la productividad, la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
Un sistema bien integrado permite centralizar comunicaciones, automatizar tareas y acceder a información relevante en tiempo real, optimizando así los flujos de trabajo de tu empresa.
5.1. Compatibilidad con CRM y ERP
Integrar VoIP con sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) o planificación de recursos empresariales (ERP) simplifica la gestión de datos y mejora la eficiencia.
Beneficios clave: Sincronización automática de contactos y registros de llamadas en el CRM. Acceso a historial de interacciones durante las llamadas, lo que permite un enfoque más personalizado. Generación de informes completos que combinan datos de llamadas con métricas empresariales.
Herramientas populares: Proveedores como Salesforce, HubSpot o Zoho suelen ser compatibles con sistemas VoIP avanzados.
5.2. Conexión con herramientas de colaboración
La integración con plataformas de colaboración como Microsoft Teams, Slack o Google Workspace es esencial para empresas que dependen del trabajo en equipo.
Ventajas principales: Realizar llamadas directamente desde la aplicación de colaboración. Convertir mensajes o correos en llamadas de voz con un solo clic. Crear canales dedicados para videoconferencias o reuniones programadas.
5.3. Automatización de flujos de trabajo
La integración de VoIP con plataformas de automatización permite simplificar procesos repetitivos, ahorrando tiempo y reduciendo errores humanos.
Casos de uso comunes: Configurar respuestas automáticas para llamadas perdidas o fuera de horario. Programar envíos de SMS o correos electrónicos de seguimiento tras finalizar una llamada.
Generar tickets automáticamente en sistemas de soporte, como Beex, cuando un cliente llama para reportar un problema.
6. Atención y soporte técnico
El soporte técnico es un pilar fundamental al elegir un servicio VoIP. Incluso el sistema más avanzado puede enfrentar problemas técnicos, por lo que contar con un proveedor que ofrezca atención confiable, proactiva y rápida puede marcar la diferencia entre una interrupción menor y una pérdida significativa de ingresos.
6.1. Disponibilidad 24/7
La atención técnica debe estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, especialmente para empresas que operan en múltiples zonas horarias o en sectores críticos donde cualquier interrupción afecta directamente el negocio.
Asegura que los problemas se resuelvan rápidamente, incluso fuera del horario laboral. Es crucial para empresas con operaciones globales o que atienden a clientes internacionales.
Canales de soporte: Verifica que el proveedor ofrezca múltiples formas de contacto, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y sistemas de tickets.
6.2. Soporte proactivo vs. reactivo
Un proveedor que combina soporte reactivo y proactivo brinda un servicio más completo y efectivo.
Soporte reactivo: Responde a los problemas una vez que surgen, como interrupciones en el servicio o errores de configuración.
Soporte proactivo: Monitoriza el sistema constantemente para identificar y solucionar problemas antes de que afecten la operación.
6.3. Tiempo de respuesta
El tiempo que el proveedor tarda en resolver un problema puede determinar el impacto de una interrupción en tu negocio.
Categorías de problemas: Los proveedores suelen clasificar los problemas según su urgencia:
Críticos: Fallos del sistema que afectan todas las operaciones.
Moderados: Problemas que afectan solo ciertas funciones o usuarios.
Menores: Consultas o ajustes que no impactan directamente en la operación.
Garantía de tiempos de respuesta: Asegúrate de que el SLA del proveedor incluya tiempos máximos para la resolución de cada tipo de problema.
7. Costos y modelos de facturación
Entender y evaluar los costos asociados al servicio VoIP es esencial para evitar sorpresas y garantizar que tu inversión ofrezca un retorno adecuado. Aunque el precio no debe ser el único factor por considerar, un análisis detallado de los modelos de facturación y costos adicionales te permitirá tomar decisiones informadas y optimizar el presupuesto de tu empresa.
7.1. Modelos de facturación comunes
Los proveedores VoIP suelen ofrecer diferentes esquemas de facturación para adaptarse a las necesidades de cada empresa.
Pago por uso: Ideal para empresas con fluctuaciones en el volumen de llamadas. Solo pagas por el tiempo de uso, lo que lo hace adecuado para negocios estacionales.
Mensualidad fija: Ofrece un costo fijo basado en un paquete de servicios predefinido, proporcionando previsibilidad en el presupuesto.
Planes personalizados: Diseñados específicamente para empresas con necesidades únicas, combinando características y precios ajustados a su operación.
7.2. Costos iniciales de implementación
Además de la tarifa mensual o por uso, es importante considerar los costos iniciales asociados con la configuración del sistema VoIP.
Instalación: Algunos proveedores cobran por la instalación de hardware o la configuración inicial del software.
Adquisición de equipos: Dependiendo del sistema, podrías necesitar teléfonos IP, adaptadores o routers especializados.
Entrenamiento: Si tu equipo requiere capacitación para utilizar la plataforma, esto podría representar un costo adicional.
7.3. Costos ocultos
Es fundamental leer detenidamente los contratos y políticas del proveedor para identificar posibles costos ocultos que puedan impactar el presupuesto.
Actualizaciones: Algunos proveedores cobran por actualizar el software o agregar nuevas funcionalidades.
Mantenimiento: Podrías enfrentar cargos por soporte técnico, reparaciones o mantenimiento regular del sistema.
Cancelaciones anticipadas: Si decides cambiar de proveedor antes de que termine el contrato, podrían aplicarse penalizaciones significativas.
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Humberto Chumán, Jefe de Proyectos en Netcall, nos comenta el impacto positivo de Beex en sus campañas de televentas.
Conclusión
Seleccionar un servicio VoIP adecuado es fundamental para optimizar las comunicaciones de tu empresa. Considera aspectos como calidad, seguridad, escalabilidad, integración, soporte y costos para tomar una decisión informada.
Un proveedor confiable no solo mejorará tu operación actual, sino que también te preparará para el futuro crecimiento de tu negocio. ¡Toma la decisión correcta hoy y transforma la manera en que te comunicas!
Si tu empresa busca reducir costos y mejorar la eficiencia en sus comunicaciones, considera la adopción de un sistema telefónico VoIP como Beex Contact Center. Aprovecha las ventajas de la portabilidad de números, la escalabilidad y las funcionalidades avanzadas que ofrece esta tecnología para mantener a tu equipo conectado y productivo.