5 alternativas a Twilio igual de potentes y con buen precio

Al buscar soluciones de contactabilidad omnicanal, tendrás resultados como Twilio y sus alternativas. Sin embargo, elegir un software basado en la omnicanalidad puede ser abrumador por la diversidad de herramientas, integraciones, automatizaciones y canales que se pueden manejar en un solo espacio.

Afortunadamente, una vez superada la etapa de aprendizaje, mejorará considerablemente la contactabilidad de tu empresa. No obstante, al ser una gran inversión, deberás analizar y hacer comparativas entre las diferentes opciones del mercado.

Twilio es una de las opciones más completas en dicho mercado de soluciones para la contactabilidad, contando con el reconocimiento de Gartner como uno de los líderes del sector. En una búsqueda exprés de reseñas de software, encontrarás pocas quejas sobre esta opción, más allá de su precio elevado.

En cuanto a sus funcionalidades, permite el uso de APIs y tiene una amplia documentación que permite a los usuarios avanzados crear personalizaciones y automatizaciones muy integrales. Aunque para los más novatos puede ser complicado, por lo que valdría la pena considerar opciones más sencillas según los recursos de tu negocio.

Pero, para considerar ese público, Twilio también ofrece códigos preconstruidos y un estudio para crear con flujos de trabajo con una variedad de mensajes y acciones: IVR, recordatorios de citas, encuestas en SMS, autorrespuestas, desvío de llamadas, flujos de trabajo de call centers y más.

¿Por qué las empresas buscan alternativas a Twilio?

La principal razón para buscar alternativas a Twilio es su alto precio, lo cual lo hace casi inaccesible para pequeñas empresas y una inversión considerable para aquellos que sí son sus clientes. Esta desventaja es tan conocida, que una parte de los competidores se promocionan como una opción «más económica que Twilio».

Sus precios son por consumo, lo cual no ayuda a reflejar el precio final por sus servicios. Tienen plataformas con precios base, como Twilio Segment y Twilio Engage, donde sus precios bases son desde los 120 dólares, pero donde casi todas las funcionalidades son por consumo, lo que significa que los clientes se encuentran con facturas elevadas a fin de mes.

Y está la opción de Twilio Flex, que cobra totalmente por consumo. Sin embargo, todas las opciones ofrecen horas o membresías limitadas gratuitas para probar las funcionalidades básicas de esta compleja plataforma omnicanal.

Además de estos obstáculos, parte de los usuarios se quejan de que el soporte no está lo suficientemente capacitado para atender sus problemas. Sin embargo, al ser un software tan integral, se entiende que requiere de una mayor asistencia especializada y capacitaciones.

Desde la misma implementación y configuración, ya se requiere personal con conocimientos técnicos sólidos. Por lo cual, Twilio no es ideal para negocios pequeños que no pueden permitirse, por presupuestos, tener personal dedicado o con las habilidades duras necesarias.

5 alternativas a Twilio en el 2024

Encontrar un software omnicanal completo, con buenas reseñas, pero a precio accesible y detallado desde el inicio, suena casi imposible.

Por eso, nos dedicamos a leer las reseñas de la competencia de Twilio en sitios web como Capterra y G2, para que con sus ventajas y desventajas puedas encontrar la mejor alternativa, que no necesariamente será igual, pero tendrá beneficios únicos que se ajustarán a las necesidades específicas de tu negocio y tus clientes.

Conoce las 5 mejores alternativas a Twilio para optimizar la contactabilidad de tu empresa:

Score

Este software omnicanal en la nube para Contact Center es una alternativa económica a Twilio. Busca priorizar el uso de API sin generar costos elevados a tu empresa, en concordancia a esto, el uso de la WhatsApp Business API no tiene un costo extra de implementación, sino gastos por consumo.

Con conocimientos en API, tendrás un gran potencial para crear integraciones, automatizaciones y personalizaciones sin costos adicionales o depender de servicios externos de partners. Aprovechando así la omnicanalidad para centralizar la comunicación.

A diferencia de Ticker, otra solución de la misma compañía enfocada en canales digitales, Score también tiene una variedad de opciones para VoIP, con llamadas entrantes y salientes, con marcadores predictivos y progresivos, uso de menús IVR y más.

Otro beneficio para los Contact Centers es que se pueden asignar usuarios a través de slots (espacios) y no depender de licencias de usuarios fijos (con previa coordinación con el equipo de atención y ventas). Sin necesidad de comprar pases extras para usuarios poco frecuentes.

A pesar de no tener tantas opciones de IA, se encuentran en desarrollo de múltiples soluciones y ya se incluyen en la plataforma los resúmenes de conversaciones automáticas.

En cuanto a otros aspectos por mejorar, Score no cuenta con aplicación móvil, pero al ser cloud, los asesores y supervisores pueden acceder desde cualquier dispositivo. Algunas opciones están limitadas según los planes, como la grabación de llamadas ilimitadas, la marcación predictiva y el IVR saliente con retorno que solo están en su plan Enterprise.

Se paga por licencias mensuales, donde está la solución Basic a 40 dólares y la Business a 60. Para requerimientos más altos o personalizados, se puede solicitar el Enterprise directamente con el equipo de ventas.

Bird (antes MessageBird)

Si necesitas una solución alternativa a Twilio que se enfoque más en la gestión de clientes, Bird es un software omnicanal que ofrece una visión completa de las interacciones con los clientes.

Al igual que Twilio, tiene un Studio para crear con flujos de trabajo para diferentes tipos de mensajes y automatizaciones. A veces, sus integraciones son juzgadas por la complejidad, pero, al igual que la competencia, tienen un buen centro de conocimiento.

Por todas las características, se considera una competencia directa a Twilio, pero también  tiene críticas similares a la plataforma mencionada: sus precios son elevados y la inversión final no es fija. Al ser por consumo, manejan un paquete base de 45 dólares por 3000 usuarios y 30 mil envíos de mensajes.

Siendo complicado el modelo de precios para el público y generando cierta desconfianza en la facturación. A esto se suma que, al ser por consumo, se deba recargar saldo y este no se refleja de forma inmediata, tardando entre 2 días a una semana, paralizando así las actividades de los clientes que no pagan anticipadamente.

Talkdesk

Ante las necesidades de Inteligencia Artificial, Talkdesk puede interesarte como alternativa a Twilio. Esta plataforma omnicanal en la nube está enfocada en automatizar procesos con IA. Al igual que Bird y Twilio, también posee un estudio para facilitar la creación de estos flujos para la gestión de llamadas y otros canales.

Su Inteligencia Artificial se puede adaptar en su Talkdesk IA Trainer, para un resultado más preciso. En cuanto a voz, se puede entrenar también la voz a texto para un mejor entendimiento de los datos exactos que proporcionan los clientes.

Es de uso sencillo para los usuarios, pero con una implementación complicada. A esto se suman las dificultades de implementación, desconexiones ocasionales o reducción de la velocidad, así como fallas o deficiencias en integraciones.

Esto puede deberse también a la regularidad de sus actualizaciones, las cuales sus usuarios sienten que deberían optimizar las funcionalidades antes de lanzarlas.

Sobre sus precios, parten desde los 85 dólares, siguiendo con 115 y 145 dólares, según los diferentes planes que tiene Talkdesk. Asimismo, se ofrecen soluciones optimizadas para rubros específicos que se solicitan directamente con ventas.

Zendesk

Aunque su enfoque está centrado en mejorar la experiencia de cliente (CX), muchas reseñas destacan su buena UX y facilidad de uso, que se complementa con funciones de ticketing, enrutamientos inteligentes y un workforce management, siendo práctica para los asesores.

Además de esto, destaca que tiene un portal de autoservicio y documentación de API. Entre sus funciones específicas se encuentran flujos de trabajo automatizados, formularios de tickets personalizables, junto a las funciones generales de mensajería, voz, que se benefician con el uso de la Inteligencia Artificial y automatizaciones.

Algunos usuarios consideran que para los altos gastos de implementación tiene un soporte con fallas en los tiempos de respuesta, así como falta de conocimiento en cuanto a las personalizaciones. En relación con el soporte, se comenta que la cancelación del servicio es complicada.

En cuanto a las fallas más técnicas, se mencionan problemas de sincronización desde Zendesk hacia otras plataformas, una alta sensibilidad a los cambios en la red de internet, así como configuraciones de automatizaciones y triggers poco prácticas.

Sus precios por planes son de 55 dólares por la Suite Team, 89 por la Suite Growth y 115 por la Suite Professional. Tienen un plan más complejo que se maneja directamente con el equipo de ventas, así como complementos que se compran por separado, uno de IA avanzada por 50 dólares y otro de protección de datos por el mismo precio que el anterior.

Freshworks: Customer Service Suite

Para los que necesitan prioridad en el manejo de tickets, Freshworks es una alternativa a Twilio con su solución Customer Service Suite que incluye una mezcla de sus diferentes soluciones junto a la IA: ticketing, autoservicio, chatbots.

Dentro de sus funciones de Inteligencia Artificial se pueden hacer resúmenes de conversaciones, análisis de tono, sugerencias de contenidos y siguientes pasos para los agentes. Así como uso de data-driven para informes basados en la actividad del cliente.

En cuanto al ticketing, permite crear tickets con dependencia de otros tickets (padres/hijos), vincular tickets con relación, dividirlos en tareas más pequeñas. Esto se complementa con funciones que reducen tareas repetitivas, como las respuestas predefinidas.

Tiene muchas funciones, pero ante tanto volumen son más comunes las fallas, como sus defectos en la edición y gestión de tickets, información desactualizada en su documentación y un soporte lento. Además, hay críticas a su detector de spam, ya que al ser tan sensible, ignora muchos tickets por solo caracteres aleatorios (que podrían ser parte de un link).

En cuanto a sus precios, tiene planes de 29, 69 y 109 dólares. Y como las licencias dependen de usuarios, también tienen pases por día para usuarios ocasionales.

No es para empresas pequeñas, ya que, según comentan diferentes usuarios, puede ser caro en comparación con la competencia. Esto se debe a los precios añadidos, ya que todas las funciones de Inteligencia Artificial son add-ons (con costos extras),al igual que las funciones de llamada (Freshcaller) y las campañas de contacto.

Conclusiones

Encontrar soluciones omnicanales integrales es una gran tarea, ya que esto podrá definir la gestión de tu comunicación con clientes y la resolución de tickets en general. Por ello, esta decisión debe ser tomada con conocimientos tanto de los requerimientos de tu negocio, como del área de atención y soporte.

Esto debe ser en conjunto a una buena comparativa de alternativas, que permita poner en balanza la relación precio/calidad, así como los añadidos e integraciones que puedan sumar a tu empresa.

Sobre esto, a medida que los negocios son cada vez más digitales, te ayudará una plataforma que permita automatizaciones y personalizaciones, ya que aprovecharás mejor las diversas herramientas de gestión con las que ya trabajas, al mismo tiempo que centralizarás la información para un uso más óptimo.