5 alternativas a Genesys para personalizar el CX en 2024

Para una atención al cliente personalizada debes elegir un software que le dé prioridad a la experiencia de cliente (CX) como lo es la solución Genesys y sus alternativas. También debe tener opciones como campos dinámicos, el uso de API y automatizaciones, para así sentir a las personas importantes y consideradas en cada etapa de su viaje del cliente.

Genesys Cloud CX es una de esas plataformas que prácticamente lo tienen todo, pero por lo mismo tienen mayor complejidad en su implementación, curva de aprendizaje y la escalabilidad con sus integraciones.

Esto, junto a su estructura de microservicios, hace que sea una inversión fuerte de dinero, ya que más allá del precio del software, debes contar con personal capacitado o solicitar servicios de sus partners.

Genesys es una de las marcas más reconocidas y se llama así misma como la #1 en orquestación de experiencias impulsadas por IA. Siendo la orquestación de IA el proceso donde se gestionan diferentes tecnologías de la Inteligencia Artificial para un objetivo específico (en este caso la Experiencia de Cliente, CX).

Con este uso de la Inteligencia Artificial se busca crear una experiencia “hiperpersonalizada”. Esto lo hacen posible con el uso de API que permite conectar datos desde diferentes fuentes y herramientas que usan los clientes, y, en conjunto a la omnicanalidad, que permita usar los diferentes canales donde está presente el cliente: voz, SMS, correo, redes sociales y más.

¿Por qué las empresas buscan alternativas a Genesys?

Luego de una lectura de reseñas en sitios web como Capterra y G2, se tiene un consenso general de que es uno de los más grandes del rubro. Sin embargo, eso no necesariamente lo convierte en una opción apta para todo tipo de empresas.

Ya que, a pesar de ser una excelente opción, requiere de mucho conocimiento técnico o el capital suficiente para pagar servicios para su implementación y configuración y aprovechar las oportunidades que brinda esta solución omnicanal.

Lo mismo que lo hace altamente escalable, que son sus microservicios y las posibilidades de uso de API, también ha hecho que queden en un segundo plano las funciones que no están basadas en esto.

Según diferentes usuarios, sus configuraciones y opciones sin conocimiento de API son bastante limitadas e inflexibles. Siendo una de las quejas más comunes, los informes con pocas posibilidades de modificaciones, a diferencia de cuando se integra la API y se puede personalizar según las necesidades de la empresa.

Otras quejas más generales, de clientes con o sin uso de API, es que puede haber problemas ocasionales de conectividad, velocidad y estabilidad. Esto incrementa las caídas del sistema y la calidad de las llamadas, lo cual afecta directamente la experiencia del cliente.

En cuanto a implementación, se considera complicada y que necesita muchos ajustes de conocimiento técnico para personalizar según los requerimientos de los negocios. A esto se suman los altos precios si se realizan estos procesos con ellos mismos o los servicios con terceros.

Por lo que un comentario recomendaba analizar bien las necesidades para partir desde el plan más pequeño que se adapta y hacer escalabilidad progresivamente. Sobre esto, muchas funciones son con add-ons, por lo que se puede ir sumando gradualmente (con costos extras).

5 alternativas a Genesys que debes conocer en el 2024

Si quieres conocer alternativas a Genesys para tu Call Center, en este artículo incluimos 5 opciones de software omnicanal que te permitirán abarcar todos los canales con valores añadidos que harán la diferencia.

Cada uno tiene sus ventajas, por lo que deberás conocer bien las necesidades de tu empresa para así elegir la opción que mejor se adapte a los requerimientos actuales y las posibilidades de escalar. Conoce 5 alternativas a Genesys Cloud CX que transformarán tu atención al cliente:

Score

Con esta alternativa a Genesys disponible en español personalizarás la experiencia de tus clientes con las opciones de autoservicio y uso de API que te facilita esta solución. Score es una plataforma omnicanal en la nube para Contact Centers que cuenta con canales digitales y de voz, centralizando la información de los contactos e interacciones en un solo espacio.

Score es una plataforma omnicanal en la nube para Contact Centers que cuenta con canales digitales y de voz, centralizando la información de los contactos e interacciones en un solo espacio.

Con la API, junto a conocimientos técnicos, podrás trasladar datos desde diferentes herramientas, como tu CRM, para usar los datos de tus contactos en la modificación de variables y así enviar mensajes personalizados.

Esto es muy común en el uso de la API de WhatsApp (la cual no tiene costo añadido en esta plataforma), donde podrás enviar mensajes masivos, agendamientos y recordatorios, envío de catálogos y muchas opciones más con plantillas de WhatsApp, donde se utilizarán estas variables que se sustituirán con los datos de tus clientes potenciales.

Además, cuenta con funciones que mejoran la experiencia personalizada para los clientes, como los chatbots y los IVR, donde los usuarios podrán dejar datos que podrán ser recolectados por el software para su posterior uso por los agentes de atención.

Todo esto se suma con facilidades para los asesores, como una sencilla supervisión, resúmenes de conversaciones con Inteligencia Artificial, la facilidad de entrar desde cualquier dispositivo por ser una solución en la nube y un equipo de agentes que habla totalmente español, para una mayor disponibilidad de soporte y claridad en la resolución de problemas.

Wolkvox

Wolkvox Studio te permitirá personalizar al crear y configurar opciones de autoservicio como chatbots para tus canales de una forma sencilla con flujos de trabajo. Con esta misma herramienta podrás configurar routing e IVR para tu canal de voz.

Esta plataforma alternativa a Genesys, será ideal si buscas una implementación rápida (menos de 2 días) y con contratos sin cláusulas de permanencia, lo que te permitirá adquirirla provisionalmente sin mayores compromisos.

Sin embargo, existen quejas en cuanto a la facilidad de uso, información y soporte: fallas en la UI y UX, poca documentación, soporte con poco conocimiento técnico. Así como otras fallas que son más recurrentes en el sector, como bugs ocasionales o integraciones no nativas complicadas.

InConcert 

En caso de que quieras una personalización que abarque diferentes procesos, una solución con CRM te será ayuda. InConcert se vende como una mezcla entre lo digital (redes sociales, webchats, WhatsApp), tradicional (llamadas) y la resolución de tickets (CRM).

Su CRM tiene un pipeline para monitorear las diferentes etapas y se pueden automatizar acciones en el mismo con el uso de flujos de trabajo. Para complementar la personalización, puedes usar su bot de IA conversacional y la herramienta de Speech Analytics. Con todo esto, podrás dar una experiencia optimizada en cada etapa para mejorar la experiencia de tu cliente.

No obstante, antes de elegir esta opción debes considerar su compleja implementación y configuración, que además es poco flexible a los cambios. Sumándose las fallas ocasionales que comentan los usuarios, donde se puede salir de una ventana después de acciones puntuales.

Twilio

Su gran documentación en API, kit de desarrollo de software (SDK), junto al Studio para flujos de trabajo, permite una gran posibilidad de campos dinámicos para personalizar la experiencia de tus clientes.

Además, esta alternativa a Genesys tiene funciones de IA en su solución Twilio Segment. Con CustomerIA podrás crear estrategias con recomendaciones, insights, segmentaciones y predicciones basadas y creadas por la Inteligencia Artificial.

Sin embargo, a pesar de sus beneficios, por su alto costo (desde 120 USD por usuario) no es una opción para todas las empresas. Además, por su variedad de funciones tiene una curva de aprendizaje pronunciada, que se dificulta por su amplia documentación, donde puede ser difícil buscar información específica.

Zendesk

Esta alternativa a Genesys es un software de contactabilidad quiere enfocar sus soluciones en la gestión de procesos que influyen en la experiencia de cliente (CX). Incluyendo mensajería digital y SMS, voz, centro de conocimiento, así como automatizaciones que utilizan la Inteligencia Artificial (IA).

Adicionalmente, tienen un espacio de autoservicio con una base de conocimiento que, junto a su documentación API, permite personalizar la atención a través de configuraciones específicas.

No obstante, algunas de estas configuraciones pueden presentar obstáculos para sus clientes, como lo son las de automatización y sus correspondientes triggers. Lo cual se suma al servicio de soporte lento y con poco conocimiento de personalizaciones avanzadas, pudiendo demorar el trabajo del equipo de Contact Center.

Conclusiones

Si para este momento aún tienes dudas de cuál software omnicanal usar, te recomendamos analizar las necesidades de tus clientes, tu negocio y tus asesores de atención al cliente, ya que estos últimos serán el cliente interno que usará estas herramientas.

Encuentra los espacios donde se necesita mayor impacto, sea procesos automatizados, uso de la IA, la posibilidad del uso de la API, la facilidad para crear chatbots. Al final, todas estas opciones mejorarán la experiencia que tendrán tus clientes al interactuar con tu marca en los canales tradicionales y digitales.

Aunque Genesys Cloud CX no se adapte al presupuesto de toda empresa, puedes tener lo necesario y más con las 5 alternativas de Genesys que exploramos en este artículo. Recuerda que esta inversión no solo beneficiará a tus clientes, sino que incrementará la productividad de tu equipo de agentes, permitiendo una mejor escalabilidad junto al crecimiento de tu empresa.