Descubre las mejores alternativas a Bitrix24

En todo Contact Center se busca la eficiencia en cada una de las operaciones, por ello los software para centros de contacto serán fundamentales para una óptima gestión. Dentro de estas plataformas, Bitrix24 y sus alternativas tienen funciones específicas que darán un plus a la productividad, reducción de tiempos y aumento de resoluciones en primera llamada, lo cual mejorará la relación con tus clientes.

Específicamente, Bitrix24 tiene funcionalidades que pueden abarcar diferentes necesidades del viaje del cliente (customer journey) sin quedar únicamente en la respuesta de tickets. Esto permite maximizar las posibilidades de la omnicanalidad y aumentar la productividad, al centralizar herramientas como el uso de CRM.

Tiene funciones tanto para la gestión de la comunicación, como de proyectos. Permitiendo así tener una trazabilidad en el seguimiento de cada etapa del cliente. Así como facilitar la comunicación con los clientes internos: agentes de equipos de atención, ventas, soporte y cobranzas.

En cuanto a sus canales, Bitrix24 tiene WhatsApp, voz, redes sociales, webchats. Casi todos estos por integraciones, pero complementándose muy bien con sus demás herramientas, como lo son el constructor de sitios web sin código, que permite crear desde tiendas, landing pages, formularios y más.

Adicional a todo esto, tiene IA Copilot para transcripciones, autollenados y sugerencias y una app enfocada en la gestión de procesos, siendo una opción muy completa si no se pueden tener múltiples herramientas en tu empresa.

¿Por qué las empresas buscan alternativas a Bitrix24?

A pesar de que la misma empresa se promociona como una solución que remplaza multitud de servicios y ser mejor que el 99% de las opciones del mercado, al tener demasiadas funciones, varias de ellas presentan fallas constantes, como lo comentan diversos usuarios en reseñas de sitios web como G2 y Capterra.

Otra desventaja de Bitrix24 es el gran volumen de detalles que hace que la curva de aprendizaje se vuelva más larga y complicada de lo que debería ser. Esto en parte es por la falta de información sobre la plataforma y su uso, ya que no tiene manuales de uso establecidos.

Los usuarios critican su soporte, que consideran casi inexistente, y que pasan los problemas con sus partners la mayoría de veces, generando costos adicionales más allá de los del propio software.

Otros comentarios relevantes son sobre su dependencia de integraciones de terceros para muchas de sus funcionalidades, como WhatsApp, que es por vía de Twilio. Asimismo, diversas reseñas, hasta positivas, mencionan que tiene un diseño antiguo y con navegación poco intuitiva al inicio de su uso.

Las 5 mejores alternativas a Bitrix24 que debes conocer en el 2024

Por todo lo analizado en los reviews de Bitrix24, no estaría de más considerar otras opciones de software de contactabilidad que tengan un enfoque que se adapte al ritmo de las empresas pequeñas que quieran un único software o de las grandes que quieran centralizar la mayor cantidad de herramientas en un solo espacio.

Por ello, en este artículo te compartimos 5alternativas a Bitrix24 que complementarán tus gestiones:

Score

Este Contact Center omnicanal en la nube puede ser una alternativa a Bitrix24 si te interesa integrar y automatizar los procesos de atención al cliente con el uso de API.

Score tiene las facilidades de la omnicanalidad, abarcando canales tradicionales como voz (entrante y saliente, marcadores progresivos y predictivos); tanto los digitales, incluyendo redes sociales, WhatsApp y livechats.

A esto se le suma las opciones de autoservicio que serán indispensables, junto a las automatizaciones, para reducir el tiempo de resolución de tickets. Aquí podrás configurar con facilidad tanto menús IVR para voz, así como chatbots en canales digitales y plantillas automatizadas en WhatsApp Business API.

En cuanto a la gestión de Contact Centers, este software permite diferentes formas de monitoreo y medición de resultados a través de reportes, grabación de llamadas, whispering, un panel de supervisión y otras opciones para saber en todo momento el desempeño de tus agentes de atención al cliente.

En cuanto al uso de la Inteligencia Artificial, cuenta con resúmenes de conversaciones para ahorrar tiempo al momento de generar tipificaciones. No obstante, las demás opciones se encuentran en desarrollo.

Otras desventajas que tiene este software omnicanal es la falta de aplicación móvil; sin embargo, al ser una plataforma cloud se puede acceder desde cualquier dispositivo con conexión. Además, las opciones de almacenamiento están limitadas según el plan que se elija.

Kommo

Esta alternativa a Bitrix24 es ideal para negocios pequeños con un enfoque en canales digitales, aunque por su galería de integraciones tiene el potencial de convertirse una plataforma completa que abarca todos los canales.

Sin embargo, si está en este top de alternativas de software de contactabilidad es por su CRM, el cual tiene un pipeline con posibilidad de automatizaciones, para así acompañar a los usuarios en cada etapa.

Kommo está pensado para la organización y seguimiento de clientes con una gestión de leads sencilla y herramientas para la colaboración entre agentes.

Comparte uno de sus defectos con Bitrix24, que depende de integraciones externas, como WhatsApp a través de Twilio. Además, otra debilidad mencionada en reseñas son su inestabilidad y la falta de rapidez tanto en el servicio como en su soporte.

Chattigo

Chattigo es una plataforma que busca una gestión centralizada con la posibilidad de tener hasta 12 canales más las integraciones. Dentro de esto, cuenta con canales pocos comunes como Hangouts y Mercado Libre.

En cuanto a herramientas de carácter empresarial, esta alternativa a Bitrix24 tiene la particularidad de tener reportes basados en Power BI, lo que permite crear dashboard para el seguimiento de las métricas más relevantes. Asimismo, tiene herramientas para monitoreo y una interfaz con roles para agentes, supervisores y administradores.

A pesar de los beneficios, se cuenta con poca información del software para su aprendizaje y los usuarios comentan que sus integraciones tienen fuertes limitaciones para las personalizaciones.

Freshdesk

Esta solución de Freshworks se enfoca en el manejo de tickets con automatizaciones de flujos de trabajos, que se complementan con el uso de la Inteligencia Artificial (IA).

Las automatizaciones facilitarán la gestión de equipos de asesores con la distribución inteligente de tickets bajo las reglas que se configuren, sea por carga laboral, Skill-Based routing o Round Robin method. Además, detecta e impide cuando varios agentes intentan trabajar sobre un mismo ticket, reduciendo redundancias y aumentando la productividad.

Además, cuenta con reportes data-driven, donde la IA permite generar gráficos para analizar de manera constante las interacciones que se tienen con los clientes. Sobre otros seguimientos, tiene opciones de gestión de SLA, donde se puede establecer las fechas límites para los tickets, para sus correspondientes respuestas y resoluciones de casos.

No obstante, su curva de aprendizaje es compleja, no tiene suficiente documentación y los artículos de soluciones pueden estar desactualizados, llevando a los usuarios a información errónea que atrasará su solución. Adicionalmente, existen comentarios donde se considera que la plataforma es poco amigable y tiene fallas en su interfaz (UI).

Zendesk

Al igual que Bitrix24, esta alternativa tiene opciones de gestión interna, como un Workforce Management para un mejor manejo del equipo de asesores e incrementar la productividad.

Sus funciones, como solución de contactabilidad, también permiten mejorar la experiencia del cliente (CX), a la par de facilitar el trabajo a los agentes, como sucede con sus herramientas para ticketing, las automatizaciones de flujos de trabajo o las configuraciones para enrutamientos inteligentes.

Además, con las funciones de autoservicio se logra disminuir la carga laboral de los asesores. Aquí destaca la posibilidad de crear centros de ayuda, así como las respuestas automatizadas con personalizaciones y apoyo de la Inteligencia Artificial.

Pero, pese a que sus funciones son prácticas para optimizar equipos, sus costos de implementación son elevados, según los comentarios de diferentes reseñas. A ello se suma los retrasos en la atención del soporte, así como la falta de conocimiento del mismo sobre opciones avanzadas.

Conclusiones

Todas estas alternativas a Bitrix24 ofrecen ventajas para una mejor atención al cliente. No obstante, la capacitación de los asesores será indispensable para un buen uso de dichas funciones.

Sobre esto, es importante recordar que el proceso de optimización en la gestión de Contact Centers nunca debe sacrificar la calidad de la atención al cliente. No solo basta con reducir tiempos de respuesta, si no otorgar soluciones eficaces que creen una relación de fidelidad con los clientes.

En el caso de las automatizaciones y personalizaciones, estas serán herramientas para poder ofrecer soluciones inmediatas con base a las recurrencias, así como para acortar los pasos en la comunicación de los problemas y que los agentes puedan atender detalladamente su ticket.

Si quieres explorar el potencial de estas soluciones, puedes comenzar con Score, escribiéndonos o llenando el formulario para que nuestro equipo te muestre cómo se adapta esta plataforma omnicanal a tu negocio.