Todo software para Call Center tiene funciones básicas que permiten llamar a los clientes y hacer seguimiento de esto. No obstante, 3CX y estas alternativas tienen funcionalidades que podrán hacer la diferencia en su uso para los agentes de atención al cliente.
Esto optimizará los tiempos y resultados de los asesores, gracias a la disponibilidad de mejores herramientas para la resolución de problemas, la trazabilidad de tickets y otros objetivos y problemas que se buscan resolver.
En este sentido, 3CX es un sistema que incluye PBX, Virtual PBX y VoIP. Con esta solución podrás tener un mejor manejo de tus llamadas gracias a sus funciones propias de un sistema de telefonía PBX, con el plus de incorporar la telefonía de voz a través de internet (VoIP).
Y, además, sabe usar inteligentemente herramientas de terceros a través de sus integraciones. Siendo así una buena opción para negocios pequeños, ya que incorpora varias funcionalidades y canales para su bajo precio.
No obstante, tanto por su precio como por lo que abarca, esto le genera consecuencias de estabilidad y de atención al cliente, de las que hablaremos posteriormente.
Ventajas de 3CX
¿Cómo puede ayudarte 3CX para optimizar tu Call Center? Este software centraliza voz, SMS y canales digitales como WhatsApp, Facebook y webchat, algunos de forma más completa como todo lo de telefonía y con ciertas restricciones en lo digital.
En sus beneficios propios como solución PBX están la configuración de estrategias para las colas de llamadas, la gestión de SLAs, y la administración, monitoreo y comunicación entre los diferentes colaboradores del Call Center. A esto se suma que tiene llamadas en cola gratis en su plan más económico.
Por otro lado, cuenta con integraciones probadas previamente para diferentes herramientas de uso empresarial, como lo son los CRM de HubSpot, Salesforce, Zoho y más.
En cuanto a su uso, tiene aplicaciones móviles que están pensadas para ser descargadas, configuradas y una vez usadas, sin largos procesos de implementación. Está disponible esta aplicación de 3CX en Windows, Android, iOS y WebApp, para que puedas ingresar independientemente del dispositivo.
3CX busca ser una alternativa a los softphones con su aplicación, que, además, incluye añadidos interesantes, como el uso de comandos al estilo de “¡Hey, Google!, ¡Hey, Siri!”, y optimizaciones para el uso Bluetooth que permiten que los agentes puedan trabajar de forma remota o atender casos específicos desde cualquier lugar, incluso manejando.
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Desventajas de 3CX
¿Qué deberías considerar? A pesar de todos los beneficios, el hecho de tener un precio accesible también implica una reducción de gastos propios de 3CX. Esto se puede observar en añadidos que otras soluciones de contactabilidad dan por defecto para el buen funcionamiento del software, así como para la resolución de problemas de sus clientes.
Revisando reseñas de este software, se encuentran múltiples comentarios sobre un soporte escaso, que tienen que recurrir al foro de 3CX, pero que en este espacio tampoco es sencillo encontrar respuestas o soluciones a sus problemas.
A esto se le deben añadir las fallas asociadas a la estabilidad y conectividad, tanto en la app móvil como de escritorio, que pueden darse en diferentes contextos, como una app con tiempo de inactividad o por una simple actualización.
Si tu intención es trabajar más tus canales digitales, te toparás con otra desventaja: su chat web solo sirve para WordPress, ya que es un plug-in para este gestor de contenidos.
5 alternativas a 3CX que debes conocer en el 2024
La idea es presentar opciones que puedan tener un mejor equilibrio entre precio y calidad de servicio, por lo que ahorrarás tiempo (y con ello dinero) al momento de que se presenten problemas o dudas en el uso.
Tras una evaluación de reseñas en sitios web especializados como Capterra y G2, te dejamos un resumen de las 5 mejores alternativas a 3CX, con sus ventajas y desventajas.
Score
Score es una alternativa a 3CX que busca integrar y automatizar procesos de atención al cliente en general con su omnicanalidad, pero que cuenta con un buen número de herramientas para voz para que puedas optimizar la gestión de tu Contact Center.
Ventajas de Score
Este software para contact center tiene VoIP de alta latencia y tiene llamadas entrantes, salientes y blending, marcadores predictivos y progresivos, enrutamientos inteligentes, verificación de números, menús IVR sencillos de crear. Y, además, tiene un soporte omnicanal (WhatsApp, llamada, correo) y 24 horas desde la implementación, hasta el uso del día a día.
Desventajas de Score
Como todo software, hay puntos débiles o por mejorar, y Score no tiene aplicación para call center como otras alternativas (3CX o CallHipo). No obstante, al ser una plataforma en la nube, se puede ingresar desde cualquier dispositivo con solo tener conexión a internet.
InConcert
En términos generales, InConcert es una plataforma omnicanal con múltiples soluciones que se enfocan en acompañar a los usuarios en cada paso. A pesar de tener funciones enfocadas a lo digital, no abandona al canal voz con opciones específicas para la gestión y mejora del uso de voz a través de internet (VoIP).
Ventajas de InConcert
Dentro de las funciones voz están sus diferentes marcaciones automáticas: predictiva, progresiva y de vista previa, donde los agentes pueden ver los datos del contacto antes de iniciar la llamada. Que contarán con una previa distribución automática (ACD) con enrutamiento inteligente.
Desventajas de InConcert
Como es un software con soluciones para todos sus canales, su implementación se puede volver difícil por su complejidad. Además, algunos clientes reseñan que la plataforma puede ser algo inflexible a la hora de hacer cambios en su configuración de campañas, así como muestran preocupación cuando se pierden grabaciones al eliminar usuarios.
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Ring Central
Ofrecen soluciones para la gestión de llamadas principalmente, pero tienen la posibilidad de conectar más de 30 canales en su plataforma, incluyendo SMS y mensajería digital, incluyendo canales atípicos como Apple Messages for Business y Google Business Messages.
Ventajas de Ring Central
Utiliza la Inteligencia Artificial para herramientas específicas como resúmenes de llamadas, enrutamientos para buzón de voz, enrutamientos con data-driven, que usa datos del sistema y CRM para crear una mejor relación con los clientes, y enrutamiento omnicanal para que los usuarios elijan el canal por donde prefieren comunicarse.
Desventajas de Ring Central
La configuración inicial es considerada complicada. Por otro lado, aunque se clasifiquen así mismos como “99,999% fiable”, existen comentarios en reseñas sobre llamadas caídas y problemas técnicos ocasionales. Esto puede afectar los tiempos de resolución y principalmente la experiencia del cliente.
Nextiva
Esta solución tiene la experiencia del mundo del PBX y VoIP, pero con los beneficios del mundo digital y la Inteligencia Artificial, gracias a su adquisición y fusión con Thrio. Ahora se enfoca en la experiencia del cliente (CX) y busca eliminar el uso de aplicaciones aisladas (siloed apps) con el uso de una única plataforma para el servicio al cliente.
Ventajas de Nextiva
Tiene funciones como su voicemail-to-email, con la que se pueden escuchar y responder los mensajes del buzón de voz desde el correo. Así como funciones con IA como la marcación inteligente, IVR con reconocimiento y texto-a-voz, y las transcripciones y resúmenes de llamadas.
Desventajas de Nextiva
Hay gran probabilidad de fallas al ser una solución muy reciente (no Nextiva, sino su fusión y nuevas funciones digitales y de IA). Lo ideal será esperar los resultados y reseñas de otros usuarios, no obstante, en su software de antes, se leen comentarios sobre glitches y bugs, que obligan al reinicio constante de la plataforma.
CallHippo
Esta alternativa promueve su facilidad de implementación, ya que al igual que 3CX, puedes tener preparado tu call center en menos de un día gracias a sus aplicaciones. Pero, esto puede sacrificar la personalización de una implementación a medida que considera las necesidades de tu negocio y de tus clientes.
Ventajas de CallHippo
Tiene una gran variedad de opciones para la telefonía, donde destacan las opciones que simplifican la espera del cliente: desvío de llamadas inteligente, buzón de voz con saludo personalizado, audio de llamada en espera, mensajes personalizados en cola, donde también se informan los retrasos.
Desventajas de CallHippo
Esta solución VoIP no incluye redes sociales en sus canales extras, a diferencia de otras opciones de este artículo. Pero lo más importante es que muchas reseñas lo consideran costoso en comparación de la competencia, así como las desconexiones ocasionales que puede tener.
Conclusiones
Elegir una solución para centros de contactos es un gran paso. Es algo común que, por intentar optimizar el uso del capital, se terminan adquiriendo plataformas que no necesariamente son malas, pero que pueden tener un mayor porcentaje de errores.
No obstante, muchas veces estos márgenes de errores están dentro de sus SLA, ya que hay SaaS que enfocan más sus esfuerzos en otras áreas como el desarrollo de productos. De algún modo, es un intercambio justo por un menor precio.
Esto se adapta muy bien en negocios pequeños, ya que tienen un menor volumen de tickets, pero a medida que escalan se harán más evidentes estos problemas.
Por ello, estas alternativas a 3CX, como Score, son opciones con muchas funcionalidades y herramientas para que no pierdas las ventajas que te llamaron la atención de la solución mencionada.
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