Cómo hacer un call center virtual en 5 pasos fáciles

Si quieres saber cómo hacer un call center virtual llegaste en el momento adecuado. Aquí aprenderás todos los pasos necesarios que debes seguir para iniciar un call center remoto. En la actualidad, afrontamos una pandemia que forzó que la mayoría de trabajos sean virtuales. Por eso, este artículo estará centrado en crear un call center virtual desde 0.

Se realizaron proyecciones para el 2022 las cuales afirmaron que el mercado mundial de Call Center basados en la nube cecerá en US$ 20.93 mil millones. Con esta cifra, buscar cómo hacer un Call Center virtual no es una idea para nada descabellada. Muy por el contrario, se espera una gran rentabilidad para este tipo de negocios.

Si bien antes de la COVID-19 ya habían Call Center que trabajaban 100% en la nube y de forma remota. Con el inicio de la pandemia, los Call Center basados en la nube se incrementaron a niveles inimaginables. Y no cabe duda de que aún con el retorno a la normalidad la idea de mantenerse virtual perdure en el tiempo.

Al fin y al cabo, tener un call center en la nube no implica gastos de infraestructura. Además, su implementación es fácil y rápida. Además, el acceso es mucho más fácil puesto que un software para call center cloud debe garantizar que el personal se conecte desde cualquier dispositivo con señal a internet.

Conociendo estos grandes beneficios, conozcamos a profundidad cómo hacer un Call Center virtual paso a paso y de una manera muy sencilla. Pero antes, conoce los puntos que se abordarán en este artículo.

¿Qué es un Call Center virtual?

El Call Center virtual se caracteriza por manejar todas sus operaciones y a sus agentes de manera virtual, sin la necesidad de tener una infraestructura física. El soporte principal de este tipo de Call Center es un software cloud que facilite la escalabilidad del negocio, además, el fácil acceso al sistema del negocio.

Una característica importante es que rompe todas las fronteras. Te permite contratar agentes de otros países con diferentes zonas horarias para cubrir turnos que en un país de origen es muy tarde o temprano. Así, tu Call Center potencia la calidad de servicio y garantiza una atención 24/7.

Un Call Center virtual es bastante ahorrativo, puesto que no es necesario que tengas una oficina para que tus agentes empiecen a trabajar. Solo con una conexión a internet que sea confiable, todo tu equipo podrá estar trabajando desde la comodidad de sus casas o donde se encuentren.

Además, al tener agentes remotos eleva la productividad en un call center, puesto que se sentirán más cómodos trabajando desde donde estén a que se estresen cuando salen a la calle. Además, se puede monitorear el trabajo de tus agentes con una plataforma para call center que te proporciones visores de supervisión en tiempo real.

Las ventajas de un Call Center Virtual

Antes que conozcas cómo hacer un Call Center virtual es importante que tengas en cuenta los puntos más fuertes que tiene este tipo de call center.

• Ayuda a reducir los costos de equipos, instalaciones, mantenimiento y actualizaciones.
• Cuenta con servidores cloud muy seguros, mucho más que los tradicionales.
• Asegura la escalabilidad del Call Center, ya sea hacia arriba o hacia abajo, todo será de forma rápida y sencilla.
• Se puede contratar agentes y supervisores de cualquier parte del mundo.
• Se reduce la dependencia del personal de TI, puesto que los proveedores de software se encargan de la seguridad del sistema.
• Aumenta la productividad del Call Center gracias a los marcadores predictivos y progresivos.
• Ofrece información en tiempo real sobre las actividades del Call Center; esto ayuda a realizar ajustes rápidos para cumplir con los objetivos del negocio.
• Todos los datos del cliente se integran en un solo lugar gracias a que trabajan con APIs que se adhieren fácilmente al sistema interno.

¿Cómo hacer un Call Center virtual?

A continuación, conocerás qué se necesita para hacer un Call Center. Siendo sincero, es una operación bastante sencilla de hacer, puesto que la mayor parte del trabajo de un software cloud para Call Center lo hace el proveedor, tanto el mantenimiento como las actualizaciones.

Por eso, este tutorial será breve, pero con información relevante para que sepas cómo hacer un Call Center virtual. ¡Iniciemos!

Determina qué tipo de Call Center virtual quieres ser

En primer lugar, es importante decidir los tipos de campañas para Call Center en los que te quieres centrar. Tener esto en claro ayuda a esclarecer las características que un software para Call Center en la nube debe de tener. Además, de cuáles son los agentes y supervisores que se pueden contratar.

Como bien sabes, hay campañas inbound para Call Center o de llamadas entrantes. Por lo general, este tipo de campaña está enfocada en la atención al cliente, helpdesk, programación de citas, entre otros. En resumen, aquellas campañas donde el usuario tiene que llamar.

Asimismo, se encuentran las campañas outbound para Call Center o de llamadas salientes. Aquí los agentes son los que llaman a los usuarios. Este tipo de campañas se manejan las ventas o cobranzas. Son más difíciles de realizar, puesto que los objetivos de ambos tipos de campañas hay una parte transaccional para el negocio. 

Como puedes leer, un Call Center virtual se presentan para múltiples propósitos. Por eso, es importante que tomes una decisión, si solo quieres responder llamadas entrantes o hacer llamadas para cobrar o vender. El criterio te lo dejo como tarea.

Crea una estructura organizacional

Ya sabes qué tipos de campaña va a ejecutar tu Call Center virtual. Lo siguientes es analizar cómo se va a realizar el presupuesto ya la estructura organizativa. Aquí, despreocúpate de gastos como equipos de oficina, alquiler, internet, entre otros. Los Call Center Virtual no tienen por qué hacer gastar tanto dinero.

Si bien es cierto que no se gastará mucho, es importante derivar ese presupuesto para iniciar un call center virtual para los agentes remotos. Por ejemplo, unos buenos audífonos con micro, subsidiar su conexión a internet, entre otros. Además, ten en cuenta que el presupuesto varía dependiendo de enfoque del Call Center.

Adquiere un software de call center adecuado

Existen muchas plataformas para centros de llamadas virtuales. Por eso, es importante tomar la decisión correcta que se adecue a tu presupuesto y a las actividades que vas a realizar. Además, como se mencionó anteriormente, es importante que cualquier software en la nube asegure la escalabilidad de tu negocio.

Esto es importante porque no todas las campañas para call center van a necesitar la misma fuerza de trabajo. Por eso, el programa debe permitir añadir o reducir agentes en el menor tiempo posible y sin costosos cambios de infraestructura.

Otro punto importante es que consideres el tiempo de su implementación. Por lo general, no debe tomar demasiado tiempo para hacerlo. Además, debe integrarse al CRM te de tu negocio sin ninguna complicación.

Crea proyecciones de crecimiento

Tener un Call Center virtual no solo consta de adquirir un software, contratar y empezar a llamar. Como todo negocio, hay nuevas ideas innovadores que harán el negocio mucho más rentable.

Por ejemplo, hoy en día los centros de llamadas están ampliando su cartera de servicios para responder por chats. Esto lo puedes lograr con una plataforma omnicanal que unifica todos los canales virtuales en un solo lugar.

Asimismo, crea indicadores para que tengas un norte hacia dónde quieres llegar.

Check list para iniciar un call center virtual

Ahora ya sabes cómo hacer un call center virtual y todo lo que necesitas para tener éxito. Como parte final de este tutorial, te dejaré una pequeña lista de verificación que debes de revisar y comprobar si todo está bien antes de iniciar un call center.

• Especifica la estructura organizacional y qué necesita exactamente tu call center para iniciar.
• Calcula tu presupuesto.
• Realiza pruebas o demos de herramientas para call center y elije el mejor.
• Implementa el software de call center que decidiste contratar.
• Verifica si la plataforma que elegiste se integra con otras herramientas como CRM o ERP.
• Recluta y capacita a los agentes necesarios para tus campañas.
• Entrena a todo el equipo a familiarizarse con las plataformas internas del negocio.

Ya tienes toda la información necesaria sobre cómo hacer un Call Center virtual. Es bastante fácil, ¿verdad? Lo más complicado puede ser la distribución del presupuesto y la elección de un software cloud que se adapte a tus necesidades. Sin embargo, ya te dimos 4 opciones muy buenas para poder iniciar con pie derecho.