Chatbot: qué es y cómo funciona para mejorar la atención al cliente

Si estás buscando información sobre el chatbot, que es y cómo funciona, entonces estás en el lugar indicado. Aquí no solo te ayudaremos a conocer sus principales características, sino también a cómo implementarlo. De este modo, podrás añadirlo dentro de todos tus canales de comunicación con el cliente.

La importancia de ganarte la credibilidad online es un reto de nunca acabar. Incluso, diríamos que la reputación online tiene un mayor peso al momento de crear la estrategia de ventas de una empresa. Por eso, es importante que puedas establecer una buena comunicación con el cliente para que se sienta más seguro a la hora de comprar.

Está comprobado que el 50% de consumidores online prefieren a los negocios que tengan un chat dónde poder conectarse. Por otra parte, esperan que el negocio esté disponible las 24 horas del día. Es decir, que esperan recibir respuestas incluso fuera de tu horario de atención. Es por eso que esta herramienta es muy importante para tus ventas digitales.

Pero ¿qué es un chatbot y cómo funciona? ¿Cuáles son sus casos de uso y por qué debes implementarlo en tu negocio? Todo esto y más lo aprenderás en esta publicación. Además, conocerás los pasos para crear un chatbot.

¿Qué es un chatbot?

En simples palabras, podemos entender que un chatbot es una herramienta que puede comunicarse con las personas por medio de chats. Es así que los chatbots online se convierten en los compañeros de todas las personas y están dispuestos para ayudarlos.

Es por eso que la presencia de los chatbots está en los principales canales de atención al cliente digital. Por ejemplo, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, web chat, entre otros. Es decir, es un software para atención al cliente que se adhiere fácilmente a todos los canales digitales de un negocio. Esto permite una mayor cercanía con el usuario.

Esto quiere decir que es una herramienta muy capaz de hablar con tus clientes como si fuera un agente humano. Y, sobre todo, que siempre estará para los clientes en cualquier momento del día. Por ello, para mejorar la atención al cliente digital con un chatbot, se le debe diseñar una estrategia de comunicación. De este modo, la interacción entre bot y usuario será directa y rápida.

En la actualidad hay muchos tipos de chatbots. Todo dependerá de las necesidades que quiera cubrir tu negocio. Lo principal es que, antes de que sepas cómo instalar chatbot, te preguntes para qué quieres crearlo y qué soluciones quieres ofrecer con esta herramienta. Una vez resultas ambas preguntas, puedes implementarlo en tus canales de comunicación con el cliente.

¿Cómo funciona un chatbot?

Antes de saber cómo instalar chatbot, primero conoce sus principales características de funcionalidad. Para no complicarnos mucho en términos, digamos que la tecnología de chatbots trabaja bajo reglas pre establecidas por ti o tus agentes de atención. Estas reglas actúan en función a las acciones o clics de los usuarios.

Por ejemplo, un chatbot online puede iniciar una conversación de este modo: ¿Quieres recibir ayuda en tu proceso de compra? Sí – No. Dependiendo de la respuesta del usuario, el bot le dará una respuesta instantánea; esto, porque detrás ya tiene una ramificación de posibles respuestas y conversaciones.

Otro caso para que entiendas cómo usar chatbot, es mediante el reconocimiento de alguna palabra clave o grupo de palabras en particular.  Por ejemplo, se le puede configurar al bot para que dé una respuesta en caso detecte la palabra “ayuda” en el chat del usuario. Así, el bot estará preparado para ofrecerle un soporte al usuario.

Un ejemplo claro está en las ventas por chat. Imagina que tienes una tienda de polos. Y el usuario escribe sobre “polos rojos para hombre”.  Una vez el bot detecte esa frase, automáticamente le ofrecerá productos relacionados a su búsqueda.

Para que puedas conocer mejor al chatbot que es y cómo funciona, debes entender algunos principios de su lenguaje natural en los que está construido.

Proceso de Lenguaje Natural

En este primer punto, la tecnología de los chatbots divide los textos de los usuarios antes de procesarlos. Es decir, desfragmenta el mensaje del usuario para convertirlos en minúsculas, corregir algunos errores ortográficos y dar un veredicto final de una palabra clave.

Empaquetado del Lenguaje Natural

Una vez que ya se desglose el mensaje del usuario, el bot puede entender lo que la persona quiere decir. De este modo, ayudará a construir un dialogo más directo y fluido con la persona. De este modo, se ofrece una buena comunicación con el cliente.

Creación del Lenguaje Natural

Cuando el chatbot online ya conoce de qué está hablando el cliente, automáticamente busca en su repositorio respuestas configuradas y establecidas por el humano. El bot usará la información para crear la respuesta más acertada para el usuario.

Por eso, una buena comunicación con el cliente no solo debe quedar en dar respuestas prediseñadas por un chatbot. Justamente cae en nosotros crear una buena base de respuestas para atención al cliente digital. Por eso, es importante que las respuestas sean como si estuvieras hablándole a un amigo o amiga. De este modo, estarás más cerca a tus clientes.

Ahora ya tienes información base del chatbot, que es y cómo funciona. Ahora conoce en qué casos lo puedes aplicar en tu negocio.

Principales usos de los chatbots

Los chatbots están presentes en todos los rubros de negocios. Por eso, durante este subtema abordaremos qué se puede hacer en 3 principales áreas de todo negocio. De este modo, te ayudaremos a cómo usar un chatbot para tu empresa.

Chatbots para marketing

Cuando un usuario quiere saber más sobre un negocio, por lo general no suele encontrar la información adecuada. Y justamente el trabajo de marketing es ofrecer la mayor cantidad de información posible para que el usuario se familiarice con tu negocio. Por eso, para mejorar la atención al cliente digital, el chatbot debe estar en tu estrategia de marketing.

Mejorar la atención al cliente es muy importante para todo negocio. Puesto que impulsamos a los clientes a cambiar su actitud dubitativa por una activa. Es decir, convertir un usuario que está investigando a un cliente potencial. Esto solo se logra si lo involucras con conversaciones muy parecidas a las humanas.

De este modo, tu cliente potencial no se sentirá frustrado y reducirás el riesgo que abandone su compra en el carrito o simplemente abandone tu página sin realizar ninguna acción.

Pero ¿cómo usar chatbots para marketing? Aquí te dejamos algunas ideas.

Ofrece una experiencia omnicanal con el bot. Así, el usuario podrá obtener la misma información en todos tus canales de comunicación con el cliente. Además, toda interacción con el bot se guarda y queda en el historial. Así, si un primer contacto fue por WhatsApp y el segundo fue por Messenger, puedes saber sus datos y qué dudas tuvo en un principio.

Si tienes bots en tu web, prográmalos para que puedan iniciar una conversación en función del tiempo de permanencia en una página. Así, podrás ofrecer acciones concretas a los usuarios para que puedan hacer alguna acción dentro de tu web.

La comunicación con el cliente es importante. Por eso debes enviar mensajes preguardados que sean muy amigables. Una opción es añadir emojis a todos tus mensajes. Pero tampoco los satures. Con uno o dos emojis creas una comunicación cercana y minimalista.

Finalmente, dale la opción de que pueda hablar con un agente en vivo. El bot puede manejar una conversación, pero si el usuario desea chatear con un agente no hay por qué limitarlo.

Chatbots para ventas

Tus ventas digitales pueden aumentar si utilizas bien los chatbots. Hoy en día los usuarios quieren respuestas en tiempo real. Tardar en responder tiene un impacto muy fuerte a nivel comercial y en esos casos el negocio sale perdiendo. Los chatbots se caracterizan por acelerar todo proceso de ventas y del embudo de ventas.

A continuación, conoce algunos casos de cómo usar los chatbots para aumentar tus ventas por chat.

Si un usuario se queda mucho tiempo en la página de un producto o servicio, puedes mejorar las tasas de conversión abriendo conversaciones con el usuario del sitio web en función de la actividad o el comportamiento dentro de tu web.

Puedes utilizar las plataformas de chatbots para guardar todo su historial de compras. De este modo, puedes ofrecerle productos similares o códigos de descuento.

Crea respuestas predeterminadas para cada paso de un funnel de conversión. De este modo, estarás preparado para cada paso que de un usuario con tu marca.

Chatbots para atención al cliente

La atención al cliente digital es una de las experiencias que las empresas más se están empeñando en mejorar. Y adoptar la tecnología adecuada como los chatbot ayuda en gran medida para optimizar la experiencia del cliente.

Los chatbots son los preferidos para la atención al cliente porque puede satisfacer las necesidades de los clientes, ayuda a reducir los costos y mejorar la eficiencia de tu equipo de soporte. Si le añades eso, junto con la experiencia omnicanal, estamos hablando de un buffet completo de información para el usuario.

Conoce cómo usar chatbot para el servicio de atención al cliente.

• Ofrece una comunicación 24/7 en todos tus canales digitales. Así, tus clientes siempre serán respondidos sin importar el horario en el que se encuentren.

• Puede manejar atenciones redundantes e interminables por medio de la automatización. Por ejemplo, detalles del producto, precios, método de pago, etc.

• Utiliza los chatbots para estudiar las preguntas frecuentes de tus usuarios y así puedas ir perfeccionando su uso en este tipo de atención.

Ahora ya sabes más sobre el chatbot, que es y cómo funciona. Además, conoces cómo aplicarlo en el área de marketing, ventas y atención al cliente. ¿Te animas a crear tu propio bot? A continuación, te ensañamos como.