Omnicanalidad: que es y por qué debes implementarla en tu negocio

Si llegaste hasta aquí es porque quieres saber que es la omnicanalidad y cómo la puedes aplicar a tu negocio. Antes que nada, déjanos felicitarte porque estás a punto de llevar tu negocio a un siguiente nivel. El enfoque omnicanal está siendo cada vez más considerado gracias al crecimiento de la digitalización en los usuarios.  

Ahora debemos de considerar a todo usuario como cliente omnicanal. Es decir, una persona que puede comunicarse con una marca por diferentes canales de atención al cliente, tales como:

• WhatsApp.
• Facebook e Instagram.
• Correo electrónico.
• Webchat, entre otros.

Incluso, hay algunos que optan por la opción de llamar telefónicamente directamente a la empresa.

Por eso, todo negocio debe centrar sus esfuerzos en ofrecer una experiencia omnicanal. De esta manera, podrás comunicar el mismo mensaje de tu negocio por diferentes canales digitales. Asimismo, la información de la interacción con tu usuario se puede guardar y te servirá para que, en una atención futura, conozcas cómo fue su experiencia de primer contacto con tu negocio.

No solo te diremos que es la omnicanalidad. Queremos que tengas buenos resultados en tu negocio. Por eso, te ayudaremos a crear estrategias de marketing omnicanal, de este modo, optimizarás la atención de tu negocio. También conocerás las diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad. Dos conceptos que debes de tener en cuenta. ¡Empecemos!

¿Qué es la Omnicanalidad?

Se considera omnicanalidad a la metodología de marketing digital que centra al usuario como la base de toda gestión de comunicación. De esta forma, se envía un mismo mensaje por medio de diferentes canales digitales. Es decir, una experiencia omnicanal implica homogenizar el mensaje de tu negocio por diferentes canales digitales y no varios mensajes para diferentes canales.

¿Cuándo empezó esto? Como lo mencionamos en la introducción, la digitalización de los clientes impulsó el enfoque omnicanal. Ahora, con esto no nos queremos enfocar en solo los mensajes. La información de tus clientes también debe ser omnicanal. Es decir, que su historial de consultas y su información esté disponible cuando se le pueda atender desde cualquier canal digital.

Ahora, esta transformación digital modificó ciertos hábitos de los clientes. Hoy en día ellos demandan respuestas más rápidas e instantáneas. Por eso, debes ayudarte de un software omnicanal. De este modo, puedes integrar chatbots online a tus canales digitales de una manera muy fácil y rápida. Así, podrás responder con mensajes personalizados y al instante.

Y así es cómo nació este concepto. La digitalización ayudó, en gran parte, a la integración de todos los canales de un negocio para ofrecer respuestas personalizadas a cada cliente. En resumen, uno de los objetivos de la omnicanalidad es poner al centro a los usuarios para impulsarlos a completar procesos de compras o del funnel de conversión.

Omnicanalidad vs multicanalidad ¿En qué se diferencian?

Como ya sabes que es la omnicanalidad, solo queda darte algunos conceptos de la multicanalidad. Así, conocerás mejor sus diferencias. Recuerda que aquí solo queremos hacer diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad, más no decir que uno es mejor que otro. Es más, ambos deben ir de la mano para brindar al cliente la mejor experiencia de atención.

La multicanalidad se caracteriza por ofrecer a los usuarios todos los canales de información que le ofrezcan una solución clara y simple, con el principal objetivo de resolver sus principales dudas sobre tu negocio. La clave de la multicanalidad recae en estudiar muy bien dónde se encuentra tu público y así ofrecerle los canales necesarios de comunicación.

Entonces ¿dónde entra la omnicanalidad? Si bien la multicanalidad se encarga de poner en bandeja todos los canales de un negocio, la omnicanalidad se encarga de unificar la comunicación en todos los canales digitales. De este modo, si alguien preguntó por un producto en WhatsApp, en un par de días le puede llegar un correo con la oferta de ese mismo producto.

Es por ello que, las estrategias de marketing omnicanal son muy poderosas para acelerar el proceso de compra y decisión de los usuarios. Y, como lo comentamos anteriormente, dependerá mucho de dónde se encuentren tus usuarios. Para ofrecer una buena experiencia de compra, combina ambos métodos dentro de tu negocio.

La importancia de integrar tu negocio con la omnicanalidad

Ahora que ya sabes qué es la omnicanalidad y en qué se diferencia con la multicanalidad, es importante que conozcas cuál es el impacto positivo que tendrá dentro de tu negocio. Esto, porque en la actualidad los usuarios están en constante búsqueda de información y lo hacen desde diferentes medios digitales.

Un ejemplo claro está en las redes sociales y aplicaciones de chat. Imagina que un cliente ve una oferta de un producto por anuncios de Facebook, entra a la web del producto, copia el link y lo pasa a algún familiar, pareja o amigo. ¿Te diste cuenta por cuántos sitios pasó? Y es ahí, donde toda comunicación debe tus canales ser única.

Es por ello que debes de tener las mejores herramientas omnicanales para que puedas ir construyendo una relación con tu cliente de calidad. Asimismo, capacita a los trabajadores o agentes que serán la cara de la atención al cliente. No solo depende de la tecnología, también es necesario que valores el factor humano.

A las finales, la estrategia omnicanal tiene como objetivo ofrecer una buena experiencia y fidelizar a los usuarios. Que tus clientes sientan que pueden iniciar un contacto desde la última vez donde se dejó el mensaje es relevante a la hora de construir la credibilidad de tu negocio.

Pero ¿qué ventajas tiene implementar la omnicanalidad? Ahora te lo contamos.

5 ventajas o beneficios de la omnicanalidad

Mejora la perspectiva de la marca

Dentro de los pilares de la omnicanalidad está fortalecer el prestigio de la marca y su imagen. Esto se ofrece mediante la solución a sus problemas de una manera rápida y desde cualquier canal digital. Así, una queja o duda por la compra u otras interrogantes se podrán resolver de una manera mucho más rápida.

La imagen de la marca se fortalece si atiendes bien a tus clientes. Esto no es ningún misterio, pero siempre es bueno que lo tomes en cuenta cuando te plantees cualquier estrategia de marketing digital.  Un buen prestigio conlleva a una fidelización, y esto, a asegurar compras periódicas.

Promueve la eficacia de gestión

Una experiencia omnicanal unifica toda la información en una sola plataforma, de este modo podrás comunicar en diferentes canales digitales una sola información.

Este punto es importante en caso tengas un e-commerce, puesto que el stock de tus productos estará actualizado en toda tu plataforma y así podrás ofrecer a tus clientes información veraz y actualizada. Ellos te lo agradecerán.

Cambia la visión del negocio

Que tu negocio tenga un enfoque omnicanal ayudará en gran medida a ser más productivos en el área de atención. Esto ayuda a que tengas más tiempo para que vayas diseñando o creando nuevos productos dentro de tu negocio.

Si bien la atención al público es primordial para cualquier empresa, tener ese espacio libre de creatividad es necesario si quieres ir progresando.

Agrega un valor a tu servicio de atención

Por lo general, un software omnicanal ofrece chatbots para que lo integres dentro de tus canales digitales. Esto te ayudará a que puedas estar conectado durante todo el día todos los días, sin importar que estés fuera de horario de atención. Con esto, el cliente nunca abandonará tu negocio porque siempre tendrá una respuesta.

¿Qué debes considerar antes de implementar una estrategia omnicanal?

Crear una estrategia omnicanal puede resultar un reto muy grande. Pero ¿por dónde empezar? Muchos nos preguntamos eso porque escribir sobre un papel en blanco puede resultar muy estresante para los líderes

Por eso, antes de que te abrumes en crear una estrategia, considera los siguientes puntos para que tu plan tenga más sentido y tenga un enfoque claro.

1. Conoce la situación real de tu empresa. Puedes resolver esto con preguntas como: ¿en qué situación me encuentro? ¿En qué está fallando mi negocio?
   
2. Piensa en las necesidades de tus clientes. Tus clientes deben ser el foco de tu estrategia. Analiza quienes son y qué esperan de tu negocio.
   
3. Conoce cómo están tus ventas. Parte de tus ingresos se deben a la correcta comunicación con tus clientes. Sigue las señales de abandono de tus usuarios y pregúntate por qué lo hacen.

¿Cómo crear una estrategia omnicanal?

Ya sabes qué es la omnicanalidad y sus principales ventajas dentro de tu negocio. Ahora es momento de poner en práctica lo aprendido. A continuación, conoce lo pasos que debes seguir para una estrategia omnicanal.

Empieza por tus objetivos

La base de cualquier estrategia omnicanal es implantarla bajo objetivos claros. De este modo, no se irá a ciegas y todo tendrá un propósito. Pregúntate por qué estás implementando esta estrategia y qué problema de tu negocio quieres resolver con un enfoque omnicanal.

Recuerda que tus objetivos deben ser concretos, medibles, que se pueda alcanzar (es decir, realista) y con un tiempo determinado. Por ejemplo, puedes plantearte que quieres mejorar la experiencia de usuario en un 10% en un mes. Esto, mediante encuestas al finalizar el chat con un cliente.

Sigue conociendo a tu cliente

Cualquier estrategia omnicanal funciona solo si conoces a tus clientes. Aquí no entramos en suposiciones porque hay data que estima qué canales digitales utilizan más tus clientes. Por ejemplo:

• La generación Baby Boomers utiliza más Facebook, Pinterest, WhatsApp y medios de comunicación.
• La generación X, usa más Facebook, YouTube, Twitter, medios de comunicación y WhatsApp.
• Los Millennials son más de Facebook, Instagram, YouTube y WhatsApp.
• La generación Z se enfocan más en TikTok, YouTube y Snapchat.

Como puedes ver, Facebook y WhatsApp transcienden en casi todas las generaciones. Gran parte de tu público pertenece a una de ellas. Por eso, es importante que cuentes con la ayuda de una herramienta omnicanal que logre unificar todos estos canales en una sola plataforma.

Traza una ruta de la experiencia del cliente

A este punto ya conoces más a dónde quieres llegar con un enfoque omnicanal y las preferencias del cliente. Ahora toca dibujar una ruta de la experticia al cliente o customer journey. De este modo, conocerás qué acciones puedes implementar en cada paso que de el cliente dentro de tu negocio digital.

Establece tus canales y optimízalos

Ya tienes estudiado a tu público, entonces abre los canales que consideraste para llegar a ellos. Optimízalos implementando chatbots en todos tus canales y unifica todos tus canales en una sola plataforma. Este último paso es muy importante para implementar una experiencia omnicanal.

Desarrolla pasos a seguir 

Ya tienes tu estrategia omnicanal activada, ahora toca darle un seguimiento para que estudies qué puntos puedes ir mejorando. Recuerda que nada está escrito en piedra. Todo es perfectible.

Si pensante encontrar información solo sobre que es la omnicanalidad te equivocaste, pues encontraste muchos más detalles. Pero, a buena hora. Ya sabes qué significa, cuál es su importancia y cómo crear estrategias omnicanal. Ahora solo toca aplicar lo aprendido.