Conocer cómo ser un buen gestor de cobranza es indispensable para todas las campañas de cobranza para call center.
Elegir el perfil adecuado para este tipo de trabajo, te ayudará a que tus objetivos puedan cumplirse. Por eso, durante todo este artículo, hablaremos a profundidad sobre el trabajo como gestor de cobranza y qué perfil es el más adecuado para tu negocio.
Principales funciones de un buen gestor de cobranzas
Si un agente quiere saber cómo ser un buen gestor de cobranza, debe ser capaz de comunicarse tanto por teléfono como por escrito, con las personas o empresas que tenga en su asignación.
Por eso, es importante que manejes formas de comunicación, tanto formales como casuales. Recuerda que ahora las estrategias para cobranza efectiva no solo son mediante el teléfono.
Recuerda que hoy en día la comunicación es omnicanal, por lo que el software para cobranzas de tu centro de contacto debe ser capaz unificar toda la información del cliente de diferentes puntos de contacto.
Una de las funciones de un gestor de cobranza es que tiene que ser negociador y conocer el historial del usuario para poder brindarle alguna oferta, reducción de intereses o el cambio de programación de las deudas. Por eso, es importante que se apoye de herramientas que potencien el CRM para que tenga la información detallada del deudor antes que ingrese la llamada.
Crea contactos oportunos con los clientes
Un agente de cobranza call center se comunica adecuadamente con los clientes. Ellos se mantienen al margen las fechas de vencimiento de pago de cada uno de ellos y les hará recordar la fecha de pago de manera sutil. De este modo, los clientes sentirán que un agente los estará apoyando y no obligando a pagar lo que deben.
Puede crear tratos para beneficio mutuo
Parte de las estrategias para cobranza efectiva está en crear consensos con el deudor. Hay que comprender que no todos tienen la capacidad de solventar su deuda. Por eso, un buen gestor de cobranza tiene la capacidad de negociar con el cliente y lograr a un acuerdo con una fecha de pago fija. De este modo, la recuperación está asegurada.
Detecta clientes potenciales
Un objetivo del gestor de cobranza debe ser identificar clientes potenciales que cumplan con sus pagos rigurosamente. Esta información puede ser incluso trasladada al área adecuada con la finalidad de ofrecerle nuevos productos. De esta manera, se crea un círculo virtuoso que beneficia a la empresa y al cliente.
Ofrece atención personalizada
Un gestor de cobranza debe ser una persona muy atenta y abierta a ofrecer una atención más personalizada luego del primer contacto de cobranza. Por ejemplo, puede darle información financiera del cliente u orientarlo para que cumpla con sus pagos adecuadamente.
¿Listo para la dosis de conocimiento? Aprende en dos minutos cómo ser un buen gestor de cobranza.
Si te gustó el contenido de este video, entonces sigue leyendo este artículo porque tenemos más consejos para ti.
¿Cómo ser un buen gestor de cobranza? 3 requisitos clave
Ahora sí, a lo que viniste. Ya sabes qué es un gestor de cobranza y cuáles son sus principales funciones. Ahora podrás tener más en claro cómo ser un buen gestor de cobranza. Para ello, te ofreceremos 5 factores clave que debes de considerar.
Está dispuesto a capacitarse constantemente
La comunicación empresa y cliente avanza constantemente. Por eso, un agente de cobranza debe estar dispuesto a capacitarse con las nuevas tecnologías que van saliendo. Recuerda que ahora los centros de contacto ofrecen una experiencia omnicanal en todas sus campañas. Esto hace que el agente sepa enviar mensajes por canales digitales o llamar sin ningún problema.
Puede identificar sus áreas de mejora
Un buen agente de cobranza siempre deberá tener las ganas de querer mejorar su trabajo. Y eso solo lo logra si tiene la oportunidad de escuchar o ver las interacciones que tuvo con sus clientes. Por eso, apóyate de la tecnología adecuada que permita guardar sus llamadas e historial de chats par que le brindes algunos puntos que debe mejorar. Así estará más consciente de sus errores.
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Tiene altas habilidades de liderazgo
El gestor de cobranza debe llevar el liderazgo de toda llamada. Una persona con perfil de liderazgo es alguien que lo escucharán atentamente. Por eso, trasmitir ese espíritu hará que los clientes entren más en razón y aseguren o hagan una promesa de pago más confiable.
¿Cómo mejorar el trabajo de los gestores de cobranza?
Ahora que ya sabes cómo ser un buen gestor de cobranza, queremos ayudarte a que puedas mejorar el trabajo de tus agentes de cobranza. Por eso, te ofreceremos algunos consejos que lo puedes aplicar en tu área de cobro.
Generando confianza
La comunicación entre el gestor de cobranza y el deudor por lo general será tensa. El trabajo del cobrador de deudas está en hacer llevadera la comunicación. El tono de voz es muy importante para crear un ambiente agradable. Mostrar paciencia y educación humaniza más la comunicación.
Desarrolla empatía
Detrás de cada deudor hay una persona, con problemas familiares, personales y muchos otros factores que desconocemos. Debemos entenderlos e intentar no poner en duda su palabra cuando se realiza cobranzas a morosos. La empatía es una habilidad blanda que debe tener todo gestor de cobranza.
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Mostrar interés por el deudor
En una llamada de cobro, ir directamente a tu objetivo principal no es buena idea. Esto solo aleja a los deudores. Por eso, crea un speech de cobranza para call center que capture su atención con descuentos sobre su deuda actual o alguna reestructuración de pagos.
Negociando las deudas
Dentro de las funciones de un gestor de cobranza no está la presión hacia el deudor. Si al usuario solo le dan la opción de pagar o no pagar, este optará por el último camino. En cambio, si le damos opciones para que pueda cancelar su deuda, el usuario se sentirá más aliviado. La capacidad del negociador debe ser excelente para que pueda encontrar una buena salida.
Dejando hablar al cliente
Durante las campañas de cobranza para call center, el agente no solo debe hablar, también tiene que incentivar a que el usuario se comunique para que con su información se le pueda ofrecer alguna salida favorable para que pague su deuda.
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¿Cómo podemos mejorar nuestro sistema de cobranzas?
Como lo mencionamos, el factor humano es importante pero también debes añadir la tecnología como parte de tu estrategia de cobranza efectiva. Por eso, te presentamos algunas ideas de cómo puedes sacarle provecho a un software para cobranzas.
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Crea nuevos canales de comunicación
Fomenta la experiencia omnicanal en tu Centro de Contacto unificando y agregando canales de comunicación para aumentar el alcance de un mismo mensaje y aumentar nuestra tasa de recuperación.
Por ejemplo, los SMS y las redes sociales también pueden ser parte de tus canales de comunicación para cobrar una deuda. Enviar mensajes tipo recordatorios antes que se venza una deuda evitará que tus agentes tengan que llamar constantemente.
Plantea nuevamente la segmentación
Anteriormente, las estrategias para cobranza efectiva se segmentaban a los deudores por la morosidad y el número de pagos vencidos. Sin embargo, los resultados no eran muy buenos. Hoy en día se cambió ese estilo y pasó a segmentarse por el costo de gestión de cada usuario y la probabilidad de pago.
Automatiza los procesos de cobranza
Las estrategias de gestión cobranza necesitan de la tecnología para cumplir con los objetivos. Por eso, con el tiempo se desarrollaron programas para mejorar los procesos de cobranza. El marcador predictivo es un ejemplo de tecnología que se utiliza para mejorar los procesos.
Si quieres saber cómo implementar un marcador predictivo, te dejo este video.
Conclusiones
Para ser un buen gestor de cobranza, es esencial tener habilidades de comunicación tanto por teléfono como por escrito, así como la capacidad de negociar y ofrecer soluciones personalizadas a los deudores.
Además, es fundamental estar dispuesto a capacitarse constantemente y ser consciente de las áreas de mejora en el trabajo. La empatía y la paciencia son cualidades clave para generar confianza y mantener una comunicación efectiva con los deudores. Además de las habilidades personales, la tecnología desempeña un papel importante en la mejora de los sistemas de cobranza.
La implementación de canales de comunicación omnicanal, la segmentación basada en el costo de gestión y la automatización de los procesos de cobranza son estrategias clave para aumentar la eficacia en la recuperación de deudas.
Ahora que ya sabes las características de un gestor de cobranza, es momento de verificar si hace un buen trabajo. Por eso, te recomiendo Beex, ya que tiene visores de supervisión en tiempo real y te también de ofrece la opción de escuchar las llamadas de tus agentes.