5 estrategias que mejoran la atención al cliente de un Call Center

Implementar estrategias para mejorar la atención al cliente es de suma importancia para alcanzar el éxito de tus campañas. Pero, uno de los principales desafíos que enfrentan los centros de llamadas para poder cumplir sus metas es brindarles a sus clientes una experiencia satisfactoria.

Y para tu tranquilidad, esto lo puedes superar si mejoras tus técnicas de atención al cliente.

Los clientes de hoy en día son muy exigentes y demandantes sobre el nivel de atención que se les brinda, esto ha causado que las empresas busquen y apliquen nuevas estrategias de atención al cliente para poder cumplir o superar sus demandas.

Los agentes de call center formarán parte esencial de estas tácticas, pues ellos mantendrán el contacto directo con tus clientes.

Los teleoperadores tendrán que desarrollar habilidades para atención al cliente, ya que, son ellos quienes podrán ofrecer experiencias positivas y satisfactorias. Asimismo, dependerá de sus habilidades la calidad de servicio que proporciones.

Incluso, al desarrollar bien estas habilidades podrás aumentar la fidelización hacia tu empresa y te brindará ventaja sobre tus competidores. Lograr retener a los usuarios es cada vez más complicado para las empresas, pero aplicando estrategias para mejorar la atención al cliente podrás hacerlo.

Así que, continúa leyendo para saber en qué consiste un call center de atención al cliente, porque es importante mejorar el servicio al cliente y 5 estrategias que mejoran la atención al cliente en un call center.

¿Qué es un call center de atención al cliente?

Un call center de atención al cliente también conocido como un call center del tipo Inbound, los cuales se dedican a recepcionar las llamadas de los clientes. Generalmente esta categoría de centros de llamadas está relacionada a la atención al cliente, pues su principal objetivo es brindarles un soporte a los usuarios.

En los servicios que brindan los call center de atención al cliente tenemos:

• Resolver dudas
• Atender solicitudes
• Solucionar reclamos
• Manejo de consultas
• Solicitudes de información
• Programación de citas
• Reserva de pedidos

Todos estos servicios que brinda un call center de atención al cliente son en vivo, o sea, en tiempo real. Las llamadas son atendidas a través de múltiples agentes y varios canales. Esto contribuye a que mejore la experiencia del usuario.

En los call center de atención al cliente son los clientes quienes empiezan con la comunicación, porque son ellos los que realizan las llamadas. Aquí los agentes están encargados de brindar apoyo y ayudar a resolver algún problema o duda sobre el producto o servicio.

En el caso de los call center Inbound se aplican campañas de marketing digital para poder atraer a los clientes, estas acciones pueden ser por páginas web, redes sociales, entre otros. Los resultados que se obtienen son a largo plazo y, mayormente, les proporcionan soluciones a los usuarios.

En general, los call center de atención al cliente brindan comunicación sobre los productos o servicios y son los clientes quienes empiezan con este contacto. Estos centros de llamada Inbound ofrecen múltiples servicios que manejas por varias plataformas.

¿Cómo mejorar la atención al cliente de un call center?

Si quieres una aprendizaje más rápido sobre este punto. Te invito a ver este video.

Si quieres seguir aprendiendo, continúa leyendo este artículo.

Potencia las habilidades para atención al cliente de tus agentes

Como ya lo mencioné, los agentes son el corazón de toda operación de un centro de llamadas, pues ellos serán los que mantengan contacto directo con los clientes. Por eso, es imprescindible fortalecer sus habilidades para la atención al cliente. Existen algunas habilidades que, si o si deben ser potenciadas, entre ellas están:

• Empatía: esta característica es demasiado necesaria en un agente de call center, ya que deben ser capaces de poder tratar bien a los clientes independientemente de como se muestra el usuario. Esto debido a que, muchas veces las personas pueden sentirse frustradas o enojadas y su primera reacción será responder de mala forma.
  
  Un agente debe tener la habilidad de entender la situación por la cual el cliente está pasando, como dirían muchos, ponerse en los zapatos del usuario. De esta forma, lograrán brindar una atención al cliente de calidad.

• Paciencia: en la vida de todo agente de call center tendrá que lidiar con todo tipo de clientes, están los que hablan mucho, los que gritan, los que hacen muchas preguntas o los que lloran. Para ello, es crucial que los teleoperadores tengan paciencia y sin importar cómo sea el usuario puedan brindarle una buena atención al cliente.

• Versatilidad: es muy improbable que a un agente le toque tratar con el mismo tipo de cliente durante toda su jornada laboral, por lo que, la versatilidad es muy necesaria. Que un teleoperador sea adaptable hará que el call center pueda brindar una atención al cliente de calidad. Además, influye a que el agente pueda afrontar cualquier situación fácilmente.

• Conocimiento: para que el servicio que brinde un call center de servicio al cliente sea óptimo va a depender del conocimiento que tenga el agente. Ya que, normalmente lo que van a brindar es un servicio de soporte y para poder absolver cualquier consulta es necesario que conozcan el producto o servicio a profundidad.
  
  Algunos agentes cuentan naturalmente con estas habilidades, pero para poder fortalecerlas puedes armar talleres o seminarios.

Incluso en el caso del conocimiento sobre el producto puedes armar una guía y dársela a todos tus teleoperadores. Potenciar las habilidades de los agentes es de las estrategias para mejorar la atención al cliente de un call center que siempre funcionan.

Implementa un buen software de atención al cliente

Contar con un software de atención al cliente te ayudará a gestionar correctamente tu centro de llamadas. Pero, no puedes tener un software simplemente por tenerlo, es decir, este debe tener que cumplir con ciertas características para que le sumen al servicio que le brindas a tus clientes. Entre estos factores tenemos:

• Te permite el control total de tu gestión; un buen software de atención al cliente debe facilitarte la obtención de un nivel de dinamismo y administración óptimo para tu gestión.

• Te brinda la posibilidad de monitorear a tus agentes; poder monitorear tu gestión desde donde estés es primordial. Saber lo que están haciendo tus agentes en tiempo real es importante para poder dar una buena atención al cliente.

• Te proporciona un análisis de tu gestión; contar con métricas de los tiempos de trabajo, resultados de gestión y todos los detalles que necesites es importante para potenciar tu operación.

• Te facilita la integración de tus canales; si tu call center de atención al cliente usa otras plataformas de comunicación o repositorios de información, tu software debe facilitar su integración.

Un software que cumple con todos estos requisitos es Beex, el cual te brinda las herramientas necesarias para agilizar la gestión de tu call center de atención al cliente. Ten en cuenta que la implementación de un buen software es una de las estrategias para mejorar la atención al cliente de un call center más recomendables.

Reduce el tiempo de espera de tus llamadas

Como ya es conocido, los usuarios siempre reclaman sobre el tiempo que deben esperar para recibir atención. Por lo que, una de las estrategias para mejorar la atención al cliente es reducir ese periodo de espera. Para lograr minimizar este tiempo puedes hacer uso de la tecnología de las siguientes maneras:

• Aplicación de chatbots: los clientes pueden necesitar atención por cosas muy simples y sencillas, para las cuales no sea necesario un agente. En estos casos se puede utilizar chatbots que resuelvan este tipo de consultas.

• Enrutamiento de llamadas: poder dirigir las llamadas más complicadas a los agentes mejor capacitados influenciara en reducir el tiempo de las conversaciones. De esta forma, los clientes no tendrán que esperar mucho a que un agente se desocupe.

Que las personas no deban esperar mucho para obtener atención puede convertirse en la razón para que los clientes escojan a tu empresa por sobre la competencia. Brindar una comunicación rápida y eficaz es una de las estrategias para mejorar la atención al cliente de un call center que mejores resultados da.

Establece un speech para tus agentes

No siempre los agentes sabrán como resolver todas las consultas de las personas, esto puede ser porque son nuevos y no cuentan con la experiencia necesaria. Para ello, puedes establecer un speech en el cual coloques las preguntas que los usuarios realizan con más frecuencia. De esta forma, estandarizaras la calidad de atención al cliente que brindes.

La creación de un guion es de las estrategias para mejorar la atención al cliente de un call center, pues les facilita a los agentes el poder manejar cualquier tipo de consulta. Además, logras que la atención que brindan tus agentes sea igual de buena en cada llamada.

Para poder armar tu speech puedes realizar reuniones con tus teleoperadores para conocer cuál es la información más solicitada o cuales son las situaciones que más les cuesta resolver. Incluso puedes hablar directamente con la empresa para saber cuál es la información que ellos desean brindar cuando brindan atención al cliente.

Realiza seguimiento post-llamada

Una vez que los agentes hayan resuelto la consulta de los usuarios, puedes continuar con la comunicación con el fin de saber si la atención al cliente que se les ha brindado les ha parecido óptima. Para esto puedes ejecutar diferentes tácticas como:

• Encuestas: a través de las cuales los clientes solo tengan que responder con un sí o no dependiendo de si consideran que la atención brindada ha sido de calidad.

• Formularios: estos son un poco más extensos y puedes añadir preguntas con relación a lo que piensan se puede mejorar o qué es lo que más apreciaron de la atención al cliente que se les ofreció.

• Escala de satisfacción: estas son muy usadas por las empresas, debido a que son más didácticas y atractivas. Los clientes tienden a responderlas más, ya que, se les hace más fácil al solo tener que seleccionar una opción.

Esta es una de las estrategias para mejorar la atención al cliente que sirve para mejorar las demás, pues podrás saber si lo que haces está funcionando o, en todo caso, qué áreas debes mejorar.

¿Por qué es importante mejorar la atención al cliente?

Como mencioné al principio, los clientes se han vuelto mucho más exigentes sobre el servicio que se les brinda. Por lo que, mantener las mismas estrategias para el servicio de atención al cliente es simplemente querer perder clientes intencionalmente.

Mejorar la atención del usuario es lo más inteligente que se puede hacer para que puedas asegurar la preferencia de tus clientes. Los usuarios cada día están más seguros de que pueden encontrar cualquier solución en internet y esto se ha esparcido hacia las empresas, por lo que, muchas veces dejan de lado el servicio al cliente.

He ahí la importancia de mejorar la atención al cliente, pues esta se puede convertir en el factor diferencial de tu empresa, puede ser ese elemento que tus clientes necesitan y logres fidelizarlos.

Sin importar que tan bueno y pro sea tu producto o servicio, los clientes siempre tendrán algún cuestionamiento. Puede que no sea un reclamo, pero puede ser alguna duda sobre el uso o algún tipo de asesoramiento. Entonces, podemos decir que la atención al cliente siempre será necesaria, independiente de la calidad del producto o servicio.

Algo que los clientes siempre recordarán es como se les atiende, además, es un factor que influye para que vuelvan a comprar con tu empresa. Esta info es muy conocida por las grandes empresas, quienes se aseguran que su área de atención al cliente siempre esté disponible y en constante mejora para ofrecerles a sus consumidores la mejor asistencia.

Mejorar la atención al cliente, también significa mejorar las habilidades para atención al cliente de los agentes. Los teleoperadores son la cara o voz tangible de tu empresa y de ellos dependerá la experiencia del usuario. Por lo que, es fundamental que los agentes sean capacitados para que mejoren la comunicación que mantienen con los clientes.

La relación que mantienes con tus clientes se estancara si no te pones a plantear estrategias de atención al cliente que sean frescas y modernas, tácticas que se puedan mantener a la par con los requerimientos de los usuarios. Así que, ponte las pilas y empieza buscar nuevas estrategias para atención al cliente si no quieres quedarte atrás.

Entonces, mejorar el servicio al cliente es imprescindible para que la calidad de comunicación que mantienes con los usuarios se eleve y puede ser ese factor destacable que tu empresa necesita. Además, lograrás retener a tus usuarios con la implementación de nuevas y mejores estrategias para atención al cliente.

¡Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente! No dejes que tu call center Inbound se encuentre en desventaja al no implementar nuevas estrategias para mejorar la atención al cliente. Recuerda que con mejores tácticas podrás fidelizar a tus clientes y llevarle la delantera a tu competencia.