5 habilidades blandas que necesita tener un teleoperador

Conocer las habilidades blandas de un teleoperador es muy importante para todo centro de contacto. Gran parte de la capacitación de teleoperadores debe tener un enfoque en fortalecer estos aspectos. Del mismo modo, en detectar a tiempo estas habilidades en los nuevos agentes que busquen trabajo en tu negocio.

Pero ¿por qué importa tanto? Las habilidades blandas de un teleoperador son un factor clave para el éxito de las campañas para contact center, tanto inbound como outbound. Durante una llamada, el agente como el usuario llevan una mochila de emociones. Quizá el usuario no las pueda manejar, pero el agente está en la obligación de hacerlo.

Si bien las habilidades blandas se adquieren en el camino, es muy importante que en el manual de capacitación para call center se instaure una política de refuerzo sobre estas habilidades. De este modo, tendrás un equipo mucho más fortalecido emocionalmente, con la capacidad de enfrentar a cualquier tipo de cliente y sobrepasar frustraciones.

Por eso, durante todo este artículo conocerás las principales habilidades blandas de un teleoperador. Asimismo, conocerás las habilidades de un buen teleoperador para los diferentes tipos de servicio como: atención al cliente, cobranzas y ventas. De este modo, tendrás una mejor guía para seleccionar al equipo adecuado para tus campañas.

¿Qué habilidades debe tener un teleoperador?

Es necesario identificar, en manera general, las habilidades de un teleoperador para un centro de contacto, indistintamente a qué campaña esté dirigida. Lo que se quiere es encontrar la base de las habilidades blandas e ir añadiendo nuevas dependiendo al tipo de campaña que pertenezca el agente.

Capacidad de aprendizaje

Los agentes deben tener la habilidad de captar nuevos aprendizajes sin ningún problema. Es muy importante este factor porque hoy en día la tecnología avanza a pasos agigantados y con esto, la capacitación para teleoperadores sobre temas tecnológicos es constante y cambiante.

Un teleoperador con habilidades digitales es mucho más competitivo puesto que está preparado para manejar nuevas plataformas omnicanales. De este modo, no tendrá problemas en hacer llamadas a los clientes y trabajar de la mano con chatbots online para resolver dudas de los clientes.

Paciencia y tolerancia

Estas dos habilidades blandas de un teleoperador son esenciales para cualquier campaña que ejecutes en tu centro de contacto. Por ejemplo, durante una atención al cliente, un usuario no entiende lo que tu operador le dice. Ese momento de frustración debe ser resuelto por tu agente sin que pierda los papeles.

Uno de los temas de capacitación para call center debe ser enfocado sobre estas habilidades blandas. Un consejo es que muestres casos reales de agentes que cumplen con estas habilidades. Para ello, apóyate de plataformas para contact center que te permitan monitorear a tus agentes en tiempo real y así seleccionar a los mejores.

Ser organizados

El orden es una de las principales habilidades blandas de un teleoperador debe cumplir para trabajar mejor y alcanzar con los objetivos establecidos. Un agente debe tener la capacidad de ordenarse tanto en la carga de trabajo como en la información que vaya a recopilar después de una conversación con un cliente.

Si bien tener orden debe ser parte de las habilidades de un teleoperador, es importante que los ayudes a nivel de infraestructura tecnológica. Contar con un software de contact center que se adhiera fácilmente al CRM de tu negocio, lo ayudará a tener a la mano toda la información actualizada de los usuarios.

Empatía

Una de las habilidades blandas de un teleoperador muy requerida cuando tienes campañas de atención al cliente. En caso que un cliente llame por una queja o simplemente porque requiere ayuda, el nivel de empatía que tenga el agente será vital para que logre entender al usuario. Asimismo, esto ayudará a reducir el tiempo de atención por llamada, principal indicador de productividad dentro de tu negocio.

En pocas palabras, el operador debe ponerse en los zapatos de las personas que se comunican con tu Centro de Contacto, así encontrarán con mayor rapidez una solución a cualquier problema que se presente. Recuerda colocar esta habilidad dentro de la capacitación para teleoperadores, así estarán más preparados para cualquier situación.

Facilidad por comunicarse

Las habilidades blandas de un teleoperador también tienen un carácter léxico. Todos los agentes deben ser comunicadores innatos. Y con esto nos referimos a que respeten correctamente al lenguaje. Que diga mucho con pocas palabras, que logre comunicar la esencia del mensaje que se quiere transmitir.

Si bien el ser comunicadores forma parte de las habilidades de un buen teleoperador para ventas, también ayuda mucho para otros tipos de campañas. Tanto para cobranza como para ventas, el agente debe encontrar el gancho de interés para que el usuario se quede con las ganas de seguir escuchando la llamada.

Ahora ya conoces cuáles son las habilidades blandas de un teleoperador. Pero estas habilidades son genéricas, queremos que tengas más información y que conozcas cuáles son las habilidades de un teleoperador ideales para cada tipo de campañas. ¡Empecemos con atención al cliente!

Habilidades blandas de un teleoperador para atención al cliente

Las habilidades para atención al cliente son la clave para el éxito de tus campañas. Conoce cuáles son las ideales que tus agentes deben de cumplir para tener más cercanía con los usuarios.

Disposición

La disponibilidad a ayudar debe ser una de las principales habilidades blandas de un teleoperador en este tipo de campañas. De este modo, el agente ofrecerá un servicio de calidad porque acompañará al cliente incluso si en las primeras interacciones el usuario no llegó a resolver sus problemas.

Un cliente debe sentir que se puede contactar con tu negocio sin ningún inconveniente. Ahora, esto también puede ser resultado de que tus agentes no se estén comunicando bien. Para eso, supervisa sus llamadas en tiempo real con la ayuda de software para centros de contacto y que así conozcas a detalle qué es lo que está sucediendo.

Vocación

Impulsar la vocación por el trabajo debe ser parte de los temas de capacitación para call center. ¿A qué se debe? Parte del éxito de una campaña de atención al cliente es conseguir la propia satisfacción del agente. Si ellos están alegres, esto se notará en la forma que tratarán a los usuarios.

Para esto, debes evitar que ellos se frustren antes determinadas situaciones críticas como usuarios ofuscados o molestos. En la capacitación para teleoperadores presenta todos estos casos y propón cómo resolverlos.

Receptivo

Aunque siempre nos lo han dicho, el cliente no tiene la palabra final. Sin embargo, no lo puedes comunicar de ese modo en una atención al cliente. Y es ahí donde la receptividad entra en juego. La idea es decir entrelíneas que algo no se va a poder hacer solo por voluntad del usuario.

Por ejemplo, en caso el ante un “no podemos ayudarte ahora”, el agente puede ofrecerle un horario de atención específico para el usuario. Otra solución sería que le diga al usuario que se está trabajando en esos problemas. Es la función de la palabra la que determina la receptividad como parte de las habilidades blandas de un teleoperador.

Estar predispuestos

La predisposición es un factor clave en las habilidades de un teleoperador. Tener ese enfoque de ayuda puede cambiar la perspectiva de cualquier cliente que se comunique con a tu negocio para reclamar sobre tu servicio o producto. Muchos usuarios quieren ser escuchados y el agente debe estar ahí para acompañarlos.

Continuemos conociendo las habilidades blandas de un teleoperador para otros tipos de campañas para centro de contacto. En esta oportunidad, presentaremos la de cobranzas.

Habilidades blandas de un teleoperador para cobranzas

Las habilidades del personal de cobranza son muy especiales por la alta carga emocional que conlleva comunicarse con un deudor. Por eso, antes de conocer las habilidades blandas de un teleoperador para este tipo de campañas, es importante que averigües cuáles son los tipos de deudores que tus agentes se enfrentarán.

Ahora sí, conoce qué habilidades de un teleoperador de cobranzas debe de cumplir para asegurar el retorno del dinero prestado.

Autoconfianza

Parte de las habilidades blandas de un teleoperador está en tenerse confianza a sí mismo. El agente debe estar seguro de sus cualidades y de lo que va a decir. Para esto, el agente ya debió aprenderse el speech de cobranzas y cómo actuará ante las posibles situaciones que se toque enfrentar durante una llamada.

Impulsa esta habilidad en la capacitación de teleoperadores de tu negocio para tener éxito en las cobranzas. Si un agente no las tiene, el usuario fácilmente ganará la batalla y seguirá aplazando su deuda.

Capacidad de argumentar

Dentro de las habilidades blandas de un teleoperador de cobranzas está en generar ideas bien estructuradas. Esto evita la inseguridad e improvisación, principales características de una llamada de cobranzas fallida. Esto también parte en crear argumentos que despierten el interés del cliente para que así tome más en cuenta las llamadas.

Crear una estructura de un argumento y con un buen orden debe formar parte de las habilidades para cobranza de un agente. De este modo, se estará llamando con una ventaja mucho mayor en comparación a un agente que no tenga nada preparado.

Conciliador

Ser el punto medio entre el cobro de deudas y el usuario debe ser parte de las habilidades blandas de un teleoperador. El agente debe identificar puntos centrales en los cuales busca pueda coincidir con el deudor y generar así promesas de pago.

Ahora ya conoces las habilidades blandas de un teleoperador de cobranzas. Pasemos al último tipo de campaña de un centro de contacto, las televentas.

Habilidades blandas de un teleoperador para televentas

Las habilidades blandas de un teleoperador tienen un gran impacto en las campañas de ventas de los centros de contacto. Por eso, te presentamos 3 principales que debes de considerar.

Persuasivo

La persuasión es una de las habilidades de un teleoperador que sí o sí debe de cumplir, por no decir que es una regla. Los agentes de ventas tienen como objetivo influir en la decisión de compra de los usuarios, sin llegar al extremo de hostigarlos. Por eso, es importante impulsar esta habilidad blanda mediante la capacitación de call center.

En tu manual de capacitación para call center puedes implementar juegos de rol o que tus agentes se vendan los productos entre ellos. Ambas prácticas sirven como un modo de aprendizaje de esta habilidad blanda.

Saber escuchar

De las habilidades de un buen teleoperador de ventas está en ser un buen oyente. De este modo, puede contactarse correctamente con las necesidades del usuario y así ofrecer un producto acorde a lo que busca cliente.

Eso lo puede lograr mediante preguntas que deben estar implementadas en el speech de ventas de contact center.

Capacidad de Decisión

La capacidad de tomar decisiones rápidas es una de las habilidades de un teleoperador más importantes que existen. De este modo, el agente estará preparado para cualquier respuesta que pueda decir el cliente, sea positiva o negativa.

Dentro de tu manual de capacitación para call center implementa la grabación de llamadas de tus mejores agentes que tengan desarrollada esta habilidad. Así tus vendedores tendrán un punto de referencia más adecuado.

Ante estas situaciones, los representantes deben estar capacitados para hacer esos juicios en tiempo real. Un programa de aprendizaje entre pares puede ser útil para desarrollar las mejores prácticas de toma de decisión.

Ahora ya sabes cuáles son habilidades blandas de un teleoperador para tu centro de contacto. También aprendiste habilidades de un buen teleoperador para los diversos tipos de campañas. Lo siguiente es que puedas supervisar la labor de tus agentes para conocer si realmente están cumpliendo con sus habilidades.