¿Quieres saber cuáles son los tipos de deudores que enfrentarán tus agentes? En todas las campañas de cobranza para call center los agentes se enfrentan a deudores de todo tipo.
Por eso, para poder crear la clasificación de los tipos de deudores, aquí conocerás cuáles con los más comunes que todo Centro de Contacto que tus agentes se van a enfrentar.
Además, te ayudaremos a cómo enfrentarlos y cómo perfeccionar las campañas de cobranza para call center según el tipo de deuda que tengan. ¡Empecemos!
4 tipos de deudores que debes de conocer
Todas las personas no son iguales y esto mismo pasa con los deudores. Cada uno de ellos tiene una razón por la cual no está pagando su deuda. Por eso, para cobrar deudas es importante saber comprender a los tipos de deudores y saber escuchar. De este modo, cobrar una deuda será mucho más fácil porque habrá una disposición de parte del usuario.
A continuación, te mostraremos los tipos de deudores que debes conocer para crear mensajes para cobranza efectiva.
Deudores Temporales
Es unos de los tipos de deudores que por alguna razón ajena no puede cumplir con su pago en una fecha exacta ya que no cuentan con liquidez u otra forma de pago de manera temporal. Por ejemplo, en caso hayan perdido un empleo o han tenido que realizar un pago fuerte durante varios meses.
Para acercarnos a ellos, es necesario que el speech para cobranza tenga como objetivos aplazar los pagos. Para ello, deberás de tomar en cuenta si afecta o no a sus intereses. Quizá puedas darle unos 2 a 3 meses sin aumentar sus intereses, de este modo tendrán tiempo de recuperación. Ofrecer un buen mensaje para cobrar deuda será la clave para tener éxito.
Deudores Intencionales
Con estos tipos de deudores debemos de tener mucho cuidado. Puesto que ellos ya conocen su deuda y tienen las facilidades para pagarla, pero deciden no hacerlo. Aquí los agentes deben generar conciencia sobre la deuda en mora de los clientes. Apelar a la responsabilidad es el primer paso para lograrlo.
En resumen, crear mensajes para cobranza efectiva será la clave para este tipo de deudores. Impulsar el conocimiento de la importancia de tener una buena salud financiera puede ser el eje principal para que te logren pagar. Por eso, capacita a tus agentes de cobranza con información financiera, de este modo, se podrán expresar claramente con el deudor.
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Morosos Negligentes
Estos tipos de deudores no tienen ninguna intención de pagar su deuda por lo que resulta peligroso para cualquier campaña de cobranza para call center. Para cobrar deudas a estos usuarios es necesario crear campañas de cobranza para call center un poco más agresivas de lo habitual.
Por ejemplo, puedes apoyarte de software omnicanal que te permita comunicar desde cualquier canal digital del cliente. Es decir, por llamadas, WhatsApp, Facebook Messenger, hasta SMS. Manejar todo en un solo lugar y poder conectarse con el usuario a través de una sola plataforma, te ayudará que el usuario no sea tan escurridizo con sus responsabilidades.
Morosos Circunstanciales
Los tipos de deudores de esta categoría son más fáciles de cobrar una deuda. A ellos se les puede pasar un par de días de la fecha de pago por razones simples como olvidar cuándo deben pagar su deuda o errores internos del propio sistema de pagos.
Aquí, las campañas de cobranza para call center deben ser más de recordatorios. Al igual que el punto anterior, puedes ofrecer una experiencia omnicanal para cobrar una deuda. En este caso solo necesitas enviar recordatorios de pago vía SMS o por aplicaciones por mensajería como WhatsApp o Facebook Messeguer. No es necesario estar llamándolos para recordarles su pago.
¿Cómo cobrar deudas de clientes?
El cobro de deuda siempre resulta una batalla campal por lograr vencer al oponente, que en muchos casos se niega a cumplir lo establecido: pagar su deuda.
Por eso, es importante pensar, de manera inteligente, como cobrar deudas de clientes. Para ello, no debes mostrarte como un monstruo capitalista, sino hacerles saber que estás de su lado, así lograrás ayudarlos no sólo a pagar sus deudas, sino a cuidar tu estabilidad económica.
Ahora que ya conoces cuáles son los tipos de deudores más comunes para un agente de cobranza, conocer cómo algunas estrategias para cobranza efectiva.
Definir cuándo comenzarás a cobrar
Antes de establecer cómo cobrar deudas por teléfono, es necesario que conozcas a quién te vas a dirigir. Las campañas de cobranza no solo están dirigidas a personas naturales, también pueden ir enfocadas a empresas. Por eso, revisa tu base de datos y crear los equipos que se comunicaran con cada deudor.
Ahora que ya lo tienes establecido, crea plazos aproximados sobre una promesa de pago. Para cobrar deudas no lo harás en una sola llamada. Por eso, es necesario que el cliente te asegure una promesa de pago que pueden ser entre 30 o 60 días calendario. Todo dependerá del contrato que tenga cada cliente.
Hacer recordatorios amables
Es necesario que crees mensajes para cobranza efectiva para todos los tipos de deudores. De este modo, el cliente no se sentirá tan atacado y será más cuidadoso para pagar a su fecha establecida. Recuerda que el objetivo de las campañas de cobranza para call center es conciliar de manera amena el cobro de deuda y no ser tan agresivos.
La experiencia omnicanal es la clave, por eso, es recomendable que días previos al pago, hacerle un recordatorio a través de una llamada, SMS o mensajes por WhatsApp. Así, evitarás que el deudor olvide su compromiso.
Preguntar por qué no puede pagar
Para cobrar deudas es importante conocer al cliente. La mayoría de personas hoy en día se endeudan por diversos motivos (desempleo, salud o deudas acumuladas). Aquí el agente debe actuar como mediador para encontrar una salida rápida y evitar que el deudor pueda sentirse mal o estresarse por su deuda vigente.
La cobranza a clientes no debe ser muy tosca. Si te das cuenta el deudor no paga, llámalo y entabla una conversación amical con él o ella, preguntándole por qué no ha podido pagar. El diálogo siempre ayuda a buscar soluciones e incluso brindar alternativas para cumplir con el pago.
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No hagas llamadas, también envía mensajes
El rechazo a las llamadas por celular suele ser más común de lo pensado, y, sobre todo, para el cobro de deuda. Por ello, resaltamos nuevamente la importancia de ofrecer una experiencia omnicanal a todos los tipos de deudores. De este modo, ellos siempre tendrán en cuenta sobre el monto que deben de pagar.
Concientiza sobre la salud financiera
Crear un mensaje para cobrar deuda es vital si lo ponemos de un enfoque preventivo. Antes de que tengan una deuda en mora, es necesario que sepan cómo evitarlo y cuáles pueden ser los afectos legales financieros en su contra.
Recuerda que, un speech para cobranza debe de adaptarse a los tipos de deudores que tus agentes se enfrenten. Como ya lo leíste, no todos tienen las mismas razones por la cual no hacen el pago de su deuda.
Llega a acuerdos de beneficio mutuo
Una opción factible en las campañas de cobranza para call center, es pactar plazos de pagos en montos que beneficien a ambas partes. De esta manera, se genera un clima menos tenso entre el agente y el deudor, dando como resultado un mayor compromiso para pagar la totalidad de las deudas.
Los acuerdos que se elijan para el cobro de deuda pueden variar según la coyuntura o la época del año. Por eso, es necesario analizar cada situación antes de tomar una decisión.
Ahora ya sabes los tipos de deudores y como cobrarles. Recuerda que es importante crear mensajes para cobranza efectiva para cada uno de ellos. De este modo, aseguras una promesa de pago dentro de tus campañas de cobranza.
Como un extra, queremos ofrecerte una pequeña guía de como cobrar deudas de clientes dependiendo de tu tipo de deuda. De este modo, podrás cruzar información y crear campañas de cobranza mucho más efectivas y con mensajes potentes que aseguren la cobranza y el retorno del dinero.
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¿Cómo actuar ante los tipos de mora?
El éxito de las campañas de cobranza para call center no solo depende en conocer a los tipos de deudores, también es necesario saber cuál es su tipo de mora para poder crear mensajes clave para cada uno de ellos.
Cada decisión tomada frente al cobro de una deuda tiene que ser determinada según el tipo de mora que dispongan, ya que una mora de quince días no será igual a la de seis meses. A continuación, te contamos cómo actuar ante cada tipo de mora.
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Mora temprana (No supera los 120 días)
El objetivo es gestionar la deuda de manera inmediata y tener una agilidad de contacto eficaz a través de SMS, WhatsApp, mensajes de voz, etc. Es decir, ofrecer una experiencia omnicanal.
En nuestro caso, Beex optimiza los procesos de este tipo de campañas, con IVR, SMS, gestión blending o marcadores predictivos.
Mora tardía (Supera los 120 días)
Aquí no importa la inmediatez del contacto, sino la forma y la calidad de para crear mensajes para cobranza efectiva con cada cliente. Por eso, es importante la habilidad interpersonal de los agentes, así como el acceso a toda la información del cliente y el análisis de la información antes de llamarlo.
Aprendiste a reconocer los tipos de deudores, qué hacer para generar una promesa de pago en cada uno de ellos y cómo mejorar las campañas de cobranza para call center.
Del mismo modo, aprendiste a establecer mensajes para cobranza efectiva dependiendo del tipo de deuda que tenga el cliente. El siguiente paso es que lo apliques en tus campañas de cobranza.
En Beex queremos ayudarte a mejorar tus campañas de campañas de cobranza. Por eso, desarrollamos un software para gestión de cobranzas ideal para tu Centro de Contacto. Te invitamos a una demo gratuita de nuestra plataforma. ¡Adelante!