¿Qué es un call center en la nube y cómo empezar a migrar?

Si quieres saber qué es un call center en la nube y quieres saber cómo empezar a migrar, en este artículo te explicamos todo eso y más. En los últimos dos años, hubo cambios significativos debido a la llegada del COVID-19. La imposición de cuarentena nos obligó a adaptarnos al trabajo remoto, y eso también aplicó para los centros de llamada.

Normalmente los call center trabajaban de forma presencial, con agentes que asistían a oficinas. El tipo de software que utilizaban era uno local, que se instalaba en los equipos y eran los trabajadores los que les daban mantenimiento. Pero, como todos los demás trabajos, ellos también migraron, y, en este caso, pasaron a ser call centers en la nube.

La migración de los call center cloud no generó grandes inconvenientes en la productividad del call center, ya que sus plataformas permitieron a sus operadores teletrabajar sin problemas. Esta nueva modalidad permite que las funciones de un agente de call center no cambien, pues tienen a la mano todos los datos con los que estaban acostumbrados.

Además, la migración le trajo grandes beneficios a los call center, entre ellos la reducción de costes y la mejora en la atención a los clientes. Así que, para que conozcas que es un call center en la nube, que otros beneficios tiene y cómo empezar a migrar, sigue leyendo este artículo.

¿Qué es un call center en la nube?

Para empezar, un call center, como lo dice su traducción en español, es un centro de llamadas. A través del cual los teleoperadores realizan o reciben llamadas de clientes actuales o potenciales. Si a ese centro de llamadas le agregas la virtualidad, se convierte en un call center en la nube.

Un centro de llamadas físico se convierte en un call center en la nube cuando se vuelve virtual, es decir, se vuelve un sistema al que se puede acceder a través del internet. Los agentes podrán ingresar a esta plataforma desde cualquier dispositivo, siempre y cuando cuenten con conexión a internet, pues deberán entrar mediante la web.

Esto significa que un call center en la nube no necesita de un servidor físico para poder operar, por lo que es bastante adaptable a la modalidad de trabajo virtual. Por lo que los agentes tendrán la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar.

Un call center en la nube permite gestionar tanto llamadas y mensajes entrantes como salientes, es decir, que puede gestionar tanto las campañas outbound para call center como las campañas inbound para call center.

Desde un centro de llamadas cloud se podrán gestionar todos los canales de comunicación que tiene la empresa para contactar a los clientes. Y con este tipo de software para call center, los teleoperadores podrán trabajar desde una sola plataforma, la cual también les brindará el historial de los datos de cada cliente con el que se comuniquen.

¿Qué debe tener una plataforma cloud para Call Center?

Un software para call center en la nube te permite cubrir ciertos factores como:

Enrutamiento omnicanal de llamadas

La mayoría de los call center utilizan un ACD, sin embargo, el plus que posee el servicio de call center en la nube es que permite que esta función pueda fusionarse con un enrutamiento omnicanal. Para que se puedan organizar, clasificar, priorizar y enrutar todos los contactos de cada canal.

Herramientas de análisis

Un software para call center en la nube permite el uso de herramientas para poder analizar los procesos de interacción con los clientes. Con esa información se pueden solucionar problemas y mejorar la experiencia del usuario.

Instrumentos de gestión

Un call center en la nube permite el monitoreo de la actividad de los agentes, lo que brinda la posibilidad de una mejor administración de las operaciones del centro de llamadas. Además, facilita la integración de herramientas de gestión.

Integración con Inteligencia Artificial

Un software para call center en la nube permite la incorporación de inteligencia artificial, ya sea chatbots o asistentes virtuales. A los cuales se les asignan gestiones de poca complejidad y así agilizar la comunicación con los usuarios.

En pocas palabras, un call center en la nube está caracterizado porque funciona con internet y no necesita de una instalación física en algún servidor. Puede gestionar campañas Inbound y Outbound, además, facilita la implementación y gestión de factores que permitirán el correcto monitoreo de los agentes y de los procesos del centro de llamadas.

Beneficios de un call center en la nube

Un call center en la nube posee características que ayudan a mejorar la experiencia de los clientes, identificar las áreas problemáticas y una mejor gestión de los procesos. Además, brinda versatilidad y eficacia para la comunicación con los usuarios.

Sin embargo, modernizar tu centro de llamadas a uno cloud puede traerte otros múltiples beneficios como los siguientes:

Atención al cliente 360

Con un servicio de call center en la nube puedes unificar todos los canales de comunicación que usas con los clientes, lo que te permite brindar una mejor experiencia. Además, como toda esta data estará almacenada en un solo lugar, cada vez que un agente interactúe con un usuario tendrá todo en sus manos y podrá ofrecer una atención más personalizada.

Fácil implementación

Como un software para call center en la nube no requiere de instalación en los servidores que se usan para trabajar, su implementación es mucho más rápida y fácil. Además, como todo se encuentra en la web, también es sencillo de para los agentes poder usarlo, pues posee las mismas características y funciones que los teleoperadores solían ver en un call center con software físico.

Sencillez en la gestión

Los call center en la nube son muy fáciles de gestionar, pues el proceso es más que todo intuitivo.  Son sistemas bastante sencillos de usar, supervisar o realizar cambios en cualquier momento. Incluso puede resultar hasta más cómodo para los agentes, ya que al unificar todos los canales podrán visualizar toda la información en un solo lugar.

Flexibilidad geográfica

Contar con un centro de llamadas cloud brinda flexibilidad geográfica, es decir, les permite a los agentes conectarse a la plataforma desde cualquier lugar del mundo a través de cualquier dispositivo, siempre que cuenten con conexión a internet.

Escalabilidad y flexibilidad

Un gran beneficio de un call center en la nube es que puede crecer y desarrollarse a la misma velocidad en la que lo hace el negocio. Además, se adaptan muy rápido a las necesidades específicas de cada campaña de call center.

Amigable con los agentes

Los centros de llamadas virtuales usualmente tienen sistemas fáciles de usar, pues están centrados en el usuario. Esto facilita que los agentes puedan utilizarlos sencilla y rápidamente sin la necesidad de una ardua capacitación.

Mayor productividad

Una característica de un call center en la nube es que permite el monitoreo de las llamadas para no perderte ningún detalle de las interacciones. Además, los teleoperadores trabajan con un único panel de control integrado para tener toda la información cuando la necesiten.

Mejor adaptabilidad

Actualmente los usuarios están utilizando nuevos medios de comunicación como WhatsApp, Instagram, entre otras. Y un call center en la nube permite una mejor adaptación a esas nuevas necesidades y cubre las expectativas de los clientes.

Más seguridad y privacidad

Contrario a lo que se piensa, un call center en la nube es más seguro que uno físico, pues gran parte del trabajo de los distribuidores de estos sistemas es prevenir cualquier brecha en la seguridad. Debido a toda la data que manejan los servidores, la privacidad está priorizada y cualquier tipo de amenaza es fácil de detectar.

Gastos mínimos

Para implementar un call center en la nube no es necesaria una gran inversión inicial o muchos gastos en mantenimiento. Normalmente el costo mensual es mínimo, además, los teleoperadores son los que se encargan del manejo de la plataforma.

Fácil integración con otros servicios

Un software para call center en la nube está diseñado para que se pueda integrar fácilmente a otros servicios que puedan mejorar la atención al cliente. Puedes integrar tu call center en la nube a un sistema CRM, ticket de atención, generadores de scripts, entre otros. Todo esto permite que la experiencia del usuario sea fluida y de mejor calidad.

Todas estas características no solo hacen atractiva la idea de migrar a un call center en la nube, sino que como son factibles, también brindan grandes beneficios a la gestión de un centro de llamadas. La mayoría de ellas mejora la calidad del servicio al cliente y facilita la administración de cualquier proceso o integración que se necesite hacer.

¿Cómo migrar a un call center en la nube?

Si ya te has decidido a migrar a un call center en la nube, en esta parte del blog veremos por donde empezar y qué cosas debes tener en consideración. Como ya sabemos el proceso de migración es casi inevitable, por lo que saber cómo hacerlo te resultará muy útil, aun si no empezarás con el cambio inmediatamente.

Analiza tu call center

El primer paso es evaluar tu centro de llamadas y determinar si el cambio está dentro de la realidad operativa de tu negocio. Es decir, si bien el cambio es algo que no se puede evitar, tal vez no lo necesites inmediatamente. Puede que tu call center pueda seguir siendo físico por un cierto periodo de tiempo, y durante ese lapso te vayas preparando para migrar a un call center en la nube. 

Planifica una estrategia

Aquí tienes que planificar una estrategia adecuada para tu migración. Comienza determinando el presupuesto para el nuevo software, los objetivos que deseas alcanzar con la implementación de la virtualidad y los requerimientos que puedan existir dentro del centro de llamadas. Toda es información debe ser clara, pues se las darás al proveedor de tu servicio de call center en la nube.

Asegura la conectividad

Incluso, antes de empezar a buscar un proveedor de software para call center en la nube, debes asegurarte de contar con el internet adecuado, que sea de fibra óptica y simétrico. Recuerda que los agentes se comunicaran con los clientes a través de una conexión de datos y esta debe contar con ciertos requisitos como ancho de banda, latencia, entre otros.

Selecciona un proveedor

Para poder elegir un proveedor que te ayude con la migración a un call center en la nube debes asegurarte de que sea un sistema actualizado, que cuenten con experiencia en el mercado y que tengan amplitud de servicios. Asimismo, debes tener en consideración ciertas cosas como:

• Funcionalidades
• Seguridad
• Disponibilidad
• Nivel de servicio

Además, debes asegurarte que el software para call center en la nube que vayas a seleccionar sea fácil de integrar con tu CRM y con todos los otros sistemas que estés utilizando en tu centro de llamadas.

Busca la omnicanalidad

Si bien este punto puede estar dentro de las características para elegir un proveedor, me gusta mencionarlo aparte porque no todos los distribuidores de software para call center en la nube brindan el aspecto de la omnicanalidad.

Los clientes se comunican mediante diversos canales y contar con una plataforma omnicanal no solo mejora la atención que le brindes a los usuarios, sino también facilita el trabajo de los agentes. Recuerda que la omnicanalidad unifica todos los canales de comunicación, tanto las entrantes como salientes, y vuelve la interacción ininterrumpida.

Supervisa la migración

Una vez que ya has encontrado tu proveedor de software para call center en la nube adecuado, solo te queda supervisar la migración. Recuerda que esta no debe tomar mucho tiempo para que tu servicio al cliente no se vea comprometido.

Con estos simples pasos, la migración a tu call center en la nube te resultará bastante sencilla y rápida, como tiene que ser. Y si quieres mi recomendación sobre un buen software para call center en la nube, mi primera opción siempre será Score, así que aquí haz clic aquí para que puedas conocer sus características.

¡El que busca, encuentra un call center en la nube! Un centro de llamadas virtual puede ser la mejor solución para ti, más aún en estos tiempos donde trabajar de forma remota es una exigencia. Entonces, decídete de una vez y empieza tu migración.