¿Cómo mejorar el servicio al cliente en un Call Center? 4 pasos clave

Saber cómo mejorar el servicio al cliente en un call center es un paso bastante importante para elevar la calidad de tu negocio, sobre todo, si tienes un call center de llamadas entrantes. La atención al cliente debe de optimizarse y no solo en el trato que se le da al usuario, también abriéndole nuevos canales digitales de atención, es decir, una experiencia omnicanal.

Por ejemplo, al ofrecer atención al cliente por chat se evita que un usuario tenga que esperar por teléfono para resolver su duda o queja. Esto también vuelve más eficiente a tu call center. Por eso, si al preguntarte cómo mejorar el servicio al cliente pensaste que era solo mejorar el nivel de comunicación, esto no es del todo correcto.

La tecnología también debe ser parte de la mejora de tus estrategias de atención. Recuerda que hoy en día estás tratando con personas de diferentes generaciones. Por ejemplo, un joven que se encuentra en el rango de 25 – 30 años está acostumbrado a utilizar un chatbot para servicio al cliente. Así, se puede comunicar con el negocio por medio de WhatsApp o Facebook Messenger.

Si bien el servicio al cliente por teléfono es una prioridad, saber cómo mejorar el servicio al cliente es actualizando el modo de cómo has estado atendiendo a tus usuarios. Por eso, en este artículo no solo aprenderás a cómo mejorar el servicio al cliente, sino también tomarás conciencia de su importancia dentro de tu negocio. ¡Comencemos!

¿Qué es servicio al cliente en un call center?

Dentro de un call center, el servicio al cliente concentra todas las acciones o procesos de trabajo que tengan como objetivo cubrir las necesidades de los usuarios de un determinado producto o servicio. Esto implica ayudar todos los problemas o preguntas que puedan tener los usuarios. Es decir, ofrecer una buena experiencia de usuario.

Para entender de que trata el servicio al cliente podemos concluir que debe abarcar determinadas características básicas como la rapidez, la atención, seguridad en una compra, seguimiento en postventa, eficacia para resolver problemas. Como puedes leer, son aspectos que van más allá de los beneficios que puede ofrecerte un producto o servicio.

Pero ¿dónde inicia el servicio al cliente? Con el nacimiento de la infraestructura telefónica mundial, el servicio de atención al cliente tuvo un aumento nunca antes visto. Sin embargo, la tecnología fue avanzando y también el modo de cómo se comunican los usuarios con un negocio. Y es así que en los últimos años se agregaron los canales de chat como parte del servicio al cliente.

A esto se le denomina una experiencia omnicanal. Es decir, que la misma calidad del servicio al cliente por teléfono se repita por todos los canales digitales del negocio. Por eso, el primer paso de cómo mejorar el servicio al cliente está en incluir una plataforma que te ayude a conectar con tus usuarios por sus canales preferidos como Facebook Messenger o WhatsApp.

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?

Antes de saber cómo mejorar el servicio al cliente es necesario conocer cuál es la importancia de optimizar este proceso dentro de tu negocio. Lo que entendemos por servicio al cliente es que se tiene la oportunidad de estar más cerca al usuario para retenerlo. Leyéndolo entre líneas, sería fidelizarlos más.

Por eso, cuando aprendas a cómo mejorar el servicio al cliente es importante que también lo apliques dentro de tus estrategias para fidelizar clientes. Puesto que es la manera más económica de lograrlo. Todos los clientes regresan cuando son bien tratados, incluso si ellos pasaron por una mala experiencia con tu negocio.

El clásico ejemplo que resuelve la pregunta ¿por qué es tan importante el servicio al cliente?, es la publicidad boca a boca. Cuando tus agentes y tu negocio tienen las mejores habilidades para el servicio al cliente los usuarios lo recibirán tan bien que te recomendarán dentro de su entorno más cercano como amigos y familiares.

Por eso, antes de que conozcas cómo mejorar el servicio al cliente, te contaré 4 ventajas que tiene toda optimización del servicio al cliente. Puedes ver o leer los siguientes beneficios pero te recomendaría que utilices los dos recursos para un mejor aprendizaje.

1. Mejora la experiencia de usuario

La venta de un producto o servicio no lo es todo en un proceso para un negocio. También está el lado de garantizar una experiencia postventa o de atención durante la misma decisión de la compra. Esto conlleva a que el negocio alcance unos niveles altos de satisfacción, lo que finalmente termina fidelizando clientes.

Si el usuario siente que su compra no será en vano y que siempre tendrá un respaldo, tenlo por seguro que no va a abandonar un negocio.

2. Reduce las distancias entre usuario y empresa

En la actualidad, los call center inbound se enfocan en reducir las brechas de comunicación entre cliente y negocio. Esto es muy importante porque un negocio con perspectiva austera termina por alejar a los usuarios. Al saber cómo mejorar el servicio al cliente lo que se está haciendo es hacer que el negocio se sienta más cercano para mejorar los puntos de contacto o Touchpoint.

Esto ayuda mucho no solo a evitar situaciones incomodas que tenga el cliente con el negocio, sino también en ayudarlo en diferentes etapas de compra que se encuentre.

3. Aumenta el tiempo de vida del cliente

Esto sirve más a los negocios que ofrecen servicios. El tiempo de vida del cliente o lifetime value, es un término adoptado del marketing digital que analiza el valor de ingresos mensuales que tiene un cliente por adquirir tu servicio. Y el principal objetivo es reducir la tasa de cancelación o de abandono de tu producto.

Al ofrecer una buena atención al cliente, el tiempo de vida del cliente se irá fortaleciendo. Esto, porque el saber cómo mejorar el servicio al cliente implica nunca dejar de lado a los usuarios. Quiere decir que ellos sentirán que siempre serán atendidos cuando tengan problemas. Esto le quita sus dudas para irse por la competencia porque no sabe si recibirá el mismo trato.

4. Fidelizas más a tus clientes

Lovemarks, embajadores de marca y muchos otros términos que se refieren cuando un usuario queda enganchado a una marca. Eso genera una buena optimización a la atención al cliente y es lo que todo negocio busca o al menos debe de interesarle. La perspectiva que tenga un usuario con el negocio será mucho mejor.

¿Cómo mejorar servicio al cliente en un call center en 4 pasos?

Ahora que ya sabes que es el servicio al cliente y cuál es su importancia, es el momento de aprender a cómo mejorar el servicio al cliente. En esta oportunidad lo simplificaremos en 4 sencillos pasos para que así se te haga más fácil aplicarlo.

1. Actuar con naturalidad

Lo primero que deben considerar tus operadores es hablar como si estuvieran con su entorno más cercano; siempre y cuando tengan ciertas limitaciones. El objetivo de cómo mejorar la atención al cliente es generar una empatía con el usuario para generar una mejor conexión. La naturalidad también implica el ritmo, volumen y tono que le dé el operador.

Si bien los operadores tienen una pauta establecida para responder a los clientes, debes darles la flexibilidad necesaria para que ellos hagan sus propias adaptaciones. Para comprobar que lo estén haciendo bien, es importante que hagas tracking de sus eventos y comunicaciones que tengan con tus clientes.

2. No actuar a la defensiva

Sabemos lo difícil que es manejar las llamadas correctamente, la persona que está al otro lado del teléfono ya está estresada porque hay un problema o tienen una queja. Antes de que se incendie la pradera ?, tus agentes pueden convertirse en los mejores bomberos con un simple: “lo sentimos”.

Dentro de las habilidades para servicio al cliente de tus agentes debe estar la empatía. Es importante que se tenga en claro que los agentes no están buscando culpables, sino que deben estar del lado del cliente porque ha experimentado un problema. Decir “lo siento” es una expresión de simpatía, no una admisión de culpabilidad.

3. Siempre hay que identificarse

¿Alguna vez sentiste que al comunicarte con una empresa todo el trámite será tedioso? Esto pasa porque siempre te derivan al “equipo de servicio al cliente” o “equipo de soporte”. Lo único que provocas con estos anuncios es desalentar a tus clientes, como empresa no tenemos que expresar superioridad.

En el servicio al cliente por teléfono o por chat, debe sentirse que hay una persona detrás.

Por eso, en tu speech de atención al cliente, es necesario establecer que los agentes se identifiquen con el nombre y que aseguren que estarán con el cliente hasta que su problema termine. Así, sentirán menos carga para solucionar un problema o queja porque tienen a quién acudir.

¿Cómo ofrecer un buen servicio de Call Center?

Ahora que ya sabes cómo mejorar el servicio al cliente de tu call center, queremos adicionar un extra a toda la información que ya adquiriste. De esta manera, conocerás si tu call center está ofreciendo una buena atención.

A continuación, descubre 3 requisitos que cumplir tener tu call center para un buen servicio al cliente.

Con agentes calificados

Para seleccionar a un equipo de servicio al cliente, empieza analizando sus habilidades blandas antes de tu experiencia o conocimiento. Ayudar a clientes va mucho más allá que un historial de trabajo.

Promueve la escucha activa

Comprender lo que está diciendo un usuario es importante para ofrecer una buena atención. Por eso, plantea este método como parte de la mejora de tu servicio.

Personaliza el trabajo

Cada usuario tiene un problema distinto y debe ser tratado de manera única. No unifiques la atención, sino prepara a tus agentes para que brinden una atención personalizada a cada uno de los usuarios.

A lo largo de este artículo aprendiste que es servicio al cliente y su importancia para los call center. También conociste cómo mejorar el servicio al cliente y cómo ofrecerlo de la mejor manera en tu negocio. Ahora te aconsejamos que compartas esta información para que puedas discutir con tu equipo de trabajo sobre las mejores del servicio al cliente de tu empresa.