Top 10 de software omnichannel para Contact Center en Colombia

Para el contact center en Colombia, ofrecer una experiencia al cliente de alta calidad no es opcional: es imprescindible. Los clientes esperan una respuesta rápida y personalizada, sin importar el canal que utilicen para comunicarse.  

Seguramente has enfrentado desafíos para integrar múltiples canales de comunicación, gestionar grandes volúmenes de interacciones o mantener la satisfacción del cliente mientras optimizas tus recursos. La solución a estos puntos de dolor está en un software omnichannel.  

Pero, con tantas opciones disponibles, ¿cuáles son las mejores herramientas para Contact Center en Colombia? Aquí te presentamos un listado con las 10 plataformas más destacadas, diseñadas para transformar la manera en que interactúas con tus clientes. 

¿Qué es un software omnichannel? 

Antes de entrar en el top 10, vale la pena aclarar qué significa “omnichannel”. Este término hace referencia a la integración de todos los canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, SMS, entre otros) en una única plataforma.  

Esto permite que las empresas ofrezcan una experiencia fluida y personalizada, sin importar el canal que el cliente elija. Al centralizar todas las interacciones en un solo lugar, se reducen los tiempos de respuesta, se optimizan los recursos y se mejora la satisfacción del cliente de manera significativa. 

El enfoque omnichannel no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también empodera a los agentes al proporcionarles todas las herramientas necesarias para resolver problemas rápidamente y con eficiencia.  

La integración de datos y la automatización de procesos son características esenciales de estas soluciones, que además permiten analizar el comportamiento de los clientes y anticipar sus necesidades. En un mercado competitivo como el colombiano, contar con un software omnichannel puede ser el diferenciador clave para destacar frente a la competencia. 

Ahora, profundicemos en las mejores opciones disponibles para empresas en Colombia. 

1.Beex Contact Center 

Beex es una solución omnicanal diseñada para optimizar la gestión de Contact Centers en Latinoamérica. Centraliza múltiples canales de comunicación como teléfono, WhatsApp, redes sociales, chatbots, SMS, IVR y correo electrónico en una única plataforma. Ofrece funcionalidades avanzadas como automatización con inteligencia artificial, marcadores predictivos y progresivos, integración con CRM y monitoreo en tiempo real.  

Esta opción es ideal para empresas de diversos sectores como banca, seguros, educación, retail y salud, así como BPOs y Contact Centers que buscan una solución integral y adaptable a sus necesidades específicas. 

Características destacadas: 

Integración nativa con WhatsApp y redes sociales: Beex permite gestionar conversaciones en tiempo real desde estas plataformas, asegurando que cada interacción sea fluida y personal. 

Automatización avanzada basada en inteligencia artificial: Con su IA, Beex automatiza tareas repetitivas como la clasificación de tickets o la respuesta a preguntas frecuentes, liberando tiempo para que los agentes se enfoquen en problemas complejos. 

Marcadores predictivos y progresivos: Estas herramientas son ideales para optimizar campañas de llamadas salientes, ayudando a los agentes a conectarse con los clientes en el momento adecuado. 

Funciones de análisis en tiempo real: Beex ofrece dashboards intuitivos que permiten monitorear el rendimiento del Contact Center al instante, desde tiempos de respuesta hasta satisfacción del cliente. 

Personalización completa de flujos de trabajo: Los flujos pueden ser adaptados según las necesidades específicas de cada empresa, mejorando la eficiencia operativa. 

Escalabilidad: Beex es capaz de crecer junto con las empresas, siendo igual de eficaz para pymes como para grandes corporaciones. 

Soporte local y regional: Con un enfoque en Latinoamérica, Beex entiende las particularidades del mercado, ofreciendo soporte técnico y consultoría personalizada en la región. 

¿Por qué escoger Beex Contact Center? 

Si buscas una plataforma que entienda las necesidades del mercado latinoamericano y ofrezca soluciones personalizadas con tecnología de punta, Beex es una opción destacada. Su enfoque en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente la hace ideal para empresas que desean escalar sus operaciones de manera efectiva.  

Seleccionar el proveedor adecuado para tu Contact Center es clave para garantizar una experiencia de cliente excepcional y una gestión operativa optimizada. Beex Contact Center se destaca como una solución integral para empresas que buscan no solo una plataforma omnicanal, sino también herramientas que permitan escalar y personalizar su servicio de manera efectiva. A continuación, te comparto algunas razones por las cuales Beex es una opción ideal: 

• Enfoque omnicanal adaptable: Beex centraliza todos los canales de comunicación (WhatsApp, redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, entre otros) en una sola plataforma, facilitando la atención continua y evitando que los clientes tengan que repetir sus consultas. Esto garantiza una experiencia fluida, independientemente del canal que elijan. 

• Automatización con IA avanzada: La inteligencia artificial de Beex no solo permite crear chatbots que resuelven consultas básicas, sino que también realiza un enrutamiento inteligente de consultas más complejas, asignándolas al agente con la experiencia y disponibilidad adecuada. Esto mejora la eficiencia de los equipos y asegura tiempos de respuesta más rápidos. 

• API de WhatsApp Business: La integración con la API de WhatsApp Business es una de las ventajas más relevantes de Beex, sobre todo en mercados como LATAM donde WhatsApp es el canal principal de interacción. Beex facilita el uso de WhatsApp para soporte, marketing y seguimiento, permitiendo a las empresas interactuar en tiempo real y de forma personalizada. 

• Integración con sistemas ERP y CRM: Beex ofrece una integración avanzada con sistemas de gestión (ERP) y CRM, lo que permite tener una visión completa de cada cliente y sincronizar la información en tiempo real. Esta capacidad de integración mejora la eficiencia operativa al reducir el trabajo manual y ayuda a los agentes a contar con toda la información necesaria en cada interacción. 

• Análisis en tiempo real y métricas de rendimiento: La plataforma de Beex proporciona informes detallados y análisis de rendimiento de los agentes y del centro de contacto en general. Esto permite a los gerentes realizar ajustes inmediatos y mejorar continuamente los resultados de sus equipos. 

• Soporte y adaptabilidad regional: Como solución desarrollada en Perú, Beex comprende de cerca las necesidades y particularidades del mercado latinoamericano. Su soporte local y capacidad de adaptación a diferentes sectores, desde logística hasta banca y retail, le permiten ofrecer un servicio más cercano y personalizado a sus clientes. 

2. Zendesk 

Zendesk es una de las herramientas más completas del mercado, ideal para empresas que buscan centralizar su atención al cliente. Ofrece integración con redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y módulos de autoayuda. Además, cuenta con funcionalidades avanzadas como análisis en tiempo real y soporte para inteligencia artificial.  

Si tu empresa necesita escalar su atención al cliente sin perder calidad, Zendesk puede ser la solución. Es una plataforma robusta que se adapta a múltiples sectores. Funciona para medianas y grandes empresas que buscan versatilidad y escalabilidad. 

Características destacadas:  

• Integración con herramientas de análisis de datos. 

• Amplia gama de integraciones con otras plataformas. 

• Chatbots personalizados para mejorar la eficiencia. 

3. Genesys Cloud CX 

Genesys combina inteligencia artificial con funcionalidades omnichannel avanzadas. Permite crear flujos personalizados para cada interacción del cliente, asegurando un enfoque centrado en sus necesidades y expectativas.  

Su capacidad de automatización y análisis detallado lo convierten en una herramienta poderosa. Además, su interfaz intuitiva facilita la adopción por parte de los equipos.  

Características destacadas: 

• Personalización avanzada de interacciones. 

• Integración con herramientas de análisis predictivo. 

• Soluciones escalables para grandes volúmenes de clientes. 

4. Freshdesk 

Freshdesk se destaca por su interfaz intuitiva y su capacidad de adaptarse tanto a pequeñas empresas como a grandes corporaciones. Soporta correo, chat, teléfono y redes sociales, lo que la convierte en una solución integral.  

Su modelo de precios escalable permite empezar con funcionalidades básicas y crecer según las necesidades. También incluye herramientas de automatización y colaboración en equipo. 

Características destacadas: 

• Automatización de tickets repetitivos. 

• Funciones de colaboración entre equipos. 

• Integración con plataformas de terceros. 

5. Avaya OneCloud 

Esta plataforma es conocida por su fiabilidad en el manejo de llamadas y su integración con otros canales digitales. Incluye funciones de automatización y análisis en tiempo real, lo que ayuda a tomar decisiones más informadas.  

Si tu Contact Center depende en gran medida de las llamadas telefónicas, Avaya es una excelente elección. Su soporte técnico es otro de sus puntos fuertes.  

Características destacadas: 

• Manejo eficiente de llamadas en alta demanda. 

• Análisis en tiempo real para mejorar el rendimiento 

• Integraciones robustas con herramientas empresariales. 

6. Talkdesk 

Diseñado para ser fácil de usar y rápido de implementar. Incluye herramientas avanzadas como grabación de llamadas, integraciones con CRM y automatización de tareas.  

También ofrece capacidades de personalización. Su enfoque en la experiencia del cliente y la productividad del agente lo hacen destacar. Talkdesk es especialmente útil para empresas que valoran la innovación y la rapidez. 

Características destacadas: 

• Implementación rápida y flexible. 

• Análisis avanzados de rendimiento. 

• Herramientas integradas para aumentar la productividad de los agentes. 

7. HubSpot Service Hub 

Este software permite centralizar las interacciones del cliente en una sola herramienta. Ofrece automatización de tickets, encuestas de satisfacción y analítica, además de integrarse con el ecosistema completo de HubSpot.  

Su integración con otras herramientas de HubSpot lo convierte en una opción integral para empresas que ya usan esta plataforma. Su enfoque en la fidelización del cliente es otro de sus atractivos. 

Características destacadas: 

• Funcionalidades de inbound marketing integradas. 

• Informes detallados y personalizados. 

• Herramientas para fidelización de clientes. 

8. Intercom 

Es una opción ideal para empresas que buscan interactuar con sus clientes de manera proactiva. Incluye chatbots, integración de correo y redes sociales, además de herramientas para segmentación avanzada. 

Tiene un enfoque en la conversación personalizada puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Es especialmente efectiva para mejorar las tasas de conversión. 

Características destacadas: 

• Chatbots avanzados con aprendizaje automático. 

• Segmentación detallada de clientes. 

• Enfoque en la personalización de la experiencia. 

9. RingCentral Engage 

Diseñado para facilitar la comunicación empresarial, RingCentral combina funciones de voz, video y mensajería con herramientas de atención al cliente. Su flexibilidad permite adaptarse a diferentes tamaños de empresas.  

La flexibilidad y facilidad de uso son perfectas para equipos que necesitan trabajar de forma remota. Además, ofrece análisis detallados de interacciones. 

Características destacadas: 

• Comunicación fluida en múltiples canales. 

• Integración con herramientas de colaboración. 

• Escalabilidad para equipos distribuidos. 

10. Twilio Flex 

Esta plataforma destaca por su personalización. Permite a las empresas diseñar experiencias de atención al cliente a medida, integrándose con herramientas existentes y potenciando la eficiencia operativa.  

Su enfoque API-first es ideal para empresas tecnológicas que buscan construir soluciones personalizadas. 

Características destacadas: 

• API flexible para integraciones personalizadas. 

• Diseño de flujos de trabajo adaptados a las necesidades del cliente. 

• Soporte para múltiples canales de comunicación. 

Conclusión 

Seleccionar el software omnichannel adecuado para tu Contact Center es una decisión clave que impactará directamente en la satisfacción de tus clientes y en la eficiencia de tu equipo. Cada herramienta en este top tiene ventajas únicas, y la elección dependerá de las necesidades específicas de tu empresa. 

Si estás listo para dar el siguiente paso y transformar la experiencia de tus clientes, contáctanos. En Beex, podemos ayudarte a identificar la solución ideal y acompañarte en el proceso de implementación. ¡No dejes que tu Contact Center se quede atrás!