Skill based routing: 7 pasos para una mejor contactabilidad

El skill-based routing será una buena solución si tienes un equipo de atención al cliente pequeño o si ha subido el volumen de tickets y no puedes incorporar más miembros en el momento, así como optimizar en general cualquier grupo de asesores de ventas y soporte.

Antes de todo, imagina una de tus campañas con mayor inversión o en una temporada alta; el total de tickets puede sobrepasar la capacidad de tu equipo, pero, como es una situación temporal o a evaluar, tienes que trabajar con los mismos recursos.

Sin embargo, no puedes sobrecargar a tus colaboradores y así conoces esta estrategia de enrutamiento de la que hablaremos en este artículo.

Con el skill-based routing (enrutamiento basado en habilidades) guiarás las habilidades específicas de los integrantes de tu equipo a donde más se necesiten, por lo que darán respuestas más rápidas, efectivas y aumentarán las resoluciones en primera llamada.

¿Qué es un skill-based routing?

Enrutar llamadas a base de las habilidades es dirigir la comunicación entrante con los agentes que tienen características más idóneas para dar una solución al ticket puntual. Con este fin, se crean reglas a partir de las habilidades (blandas y/o duras) de cada integrante del equipo de atención.

Lo habitual es que se haga un proceso conocido como enrutamiento basado en colas (queue-based routing), donde las llamadas son asignadas según orden de llegada y disponibilidad de los asesores.

Aunque permite una respuesta más inmediata, no necesariamente tiene rapidez en dar soluciones, generándose brechas al tener que remitir casos a agentes más especializados en el problema específico, perdiéndose resoluciones en primera llamada.

Dentro del enrutamiento automático de una plataforma omnicanal, se pueden configurar las reglas para implementar este skill-based routing y, así, optimizar tiempos y procesos para los agentes, de esta forma mejorar la experiencia del cliente, como ya se ha mencionado.

¿Por qué es importante el skill-based routing?

El estudio y distribución de las habilidades blandas (soft skills) y habilidades duras (hard skills) mejora la gestión y resultados de diferentes maneras. Estos son los beneficios del skill-based routing:

Evita que tus clientes sean atendidos por agentes que no manejan sus problemas o que tengan que ser transferidos entre diferentes asesores. De esta forma, se cierran tickets en menos tiempo.

Esto aumenta la eficiencia con menores recursos y esfuerzos de tus agentes. Aprovechándose al máximo cada habilidad o conocimiento que tus colaboradores puedan tener.

Además de prevenir la saturación o falta de carga de trabajo de los agentes. Genera soluciones más rápidas para tus clientes, mejorando el cumplimiento de indicadores SLA asociados a tasas y tiempos de resolución.

7 pasos para crear un buen skill-based routing

En un ACD (distribución automática de llamadas) las reglas se suelen basar en criterios más generales como la disponibilidad de las agentes, pero, así como se puede dar prioridad a los clientes potenciales (lead scoring), también se puede clasificar a los asesores de acuerdo a sus conocimientos para hacer un match perfecto entre cliente, la solicitud a resolver y el agente con habilidades específicas.

Para ejecutar estas estrategias de skill-based routing, se debe ir desde el análisis del flujo de la comunicación para encontrar debilidades y fortalezas. Con estas 10 etapas lograrás implementar un plan de enrutamiento por habilidades que transformará la eficiencia en el corto y largo plazo.

1. Haz un análisis de las conversaciones más frecuentes y evalúa skills

Al consultar la data, que arroja los flujos de llamadas y mensajes, de una forma más analítica, observarás cómo ciertas habilidades predominan para la resolución de los tickets. Por ejemplo, si hay llamadas que requieren otro idioma, debe ser tomado en cuenta en las reglas.

Conforma a la urgencia de los requerimientos, tomarás medidas buscando reducir la escasez de ciertos skills. En un caso como el del idioma, aunque se puede redirigir a un intérprete, lo ideal es no alargar los procesos de comunicación y buscar dar soluciones desde la primera llamada.

Estos 5 skills te ayudarán a establecer reglas de enrutamiento basado en habilidades:

Habilidades duras o técnicas (hard skills)

Conocimiento de la marca, producto o servicio

La experticia debe ir más allá del speech de ventas, los asesores deben conocer el producto o servicio en profundidad, con la intención de crear conexiones entre las necesidades de los clientes y las soluciones que se puedan aportar.

La unión entre este conocimiento y conocer bien al público genera oportunidades de ventas mucho más orgánicas y haciéndole entender a las personas cómo este producto o servicio puede hacer la diferencia.

En el caso de los servicios y empresas de software, es común ofrecer escalabilidad con nuevas soluciones y añadidos según el crecimiento de los requerimientos. Una SaaS buscará ser parte del crecimiento de sus clientes y así ofrecer nuevas integraciones o renegociar paquetes de licencias de mayor volumen.

Asesores que hablen varios idiomas

Sean bilingües o políglotas, los agentes que manejan más de un idioma son de gran ayuda si tu empresa está en procesos de internacionalización. Como se mencionó antes, aunque se puede recurrir a servicios de traducción, lo ideal es que sea un proceso más directo y nunca será igual a que hablé una persona que sí conoce la marca y sus valores diferenciales.

Software y herramientas

El manejo fluido de las propias plataformas omnicanal junto al conocimiento de integraciones, son de gran ayuda para generar independencia dentro de los agentes para la creación de campañas, uso de reportes, creación de sistemas IVR y otras funcionalidades, sin requerir de personal extra o soporte del software para cambios menores.

Habilidades blandas (soft skills)

Competencias comunicativas

Es un arte saber vender, pero más aún vender de forma amigable y educando al cliente sobre sus propias necesidades, sabiendo ofrecer soluciones sin que suena a una venta.

Junto a esto, se debe saber escuchar y mostrar empatía, mostrar que sí se entienden los puntos del dolor del cliente, así como sabes negociar sin confrontación en los casos de quejas.

Buena gestión y adaptabilidad

Esta es la diferencia entre un buen agente y uno experto, saber delimitar con criterio propio cuando un ticket pasa a otro asesor o equipo, agilizar los tiempos de respuestas, actuar buscando resoluciones en primera llamada.

Todo esto, con la adaptabilidad para improvisar ante problemas más fuertes, el trabajo de equipo y la adaptación a nuevas herramientas y conocimientos.

2. Analiza las skills de tus agentes de call center

Existen más tipos de habilidades, pero partiendo de la lista anterior podrás deducir otras habilidades más específicas según el producto o servicio como tal.

A partir de aquí, deberás observar que está presente con mayor o menor fuerza en tu equipo; puedes escuchar grabaciones de llamadas al azar o seleccionar diferentes tipos de tipificaciones o casos a resolver.

3. Crea estrategias para los puntos débiles de tu equipo de asesores

En el paso anterior, notarás las fortalezas de cada uno, pero también sus debilidades; con esto lograrás discernir entre las falencias de mayor gravedad y las menos urgentes y priorizar soluciones.

En lo inmediato, podrás buscar capacitarlos o buscar agentes para suplir esas necesidades puntuales y, posteriormente, capacitar a otros integrantes con la intención de que posean un perfil más completo.

4. Implementa la estrategia de skill-based routing en tu plataforma omnicanal

Dentro del enrutamiento automático del software omnicanal de tu call center deberás definir las reglas con estos nuevos criterios que se suman a los anteriores. Ya no solo dependerá de la disponibilidad de los asesores, sino de que tenga determinadas habilidades.

Así, cuando una persona marca la opción de soporte en un menú IVR será enviada con los agentes que tengan mejores habilidades técnicas o, si es un reclamo, con los de mejores skills de negociación.

5. Asigna cargas tomando en cuenta la carga por miembro

Ya en este momento está implementado, pero para hacerlo de manera óptima se debe ajustar e incorporar más criterios. Uno de estos, es evaluar la carga por integrante del equipo del Contact Center.

A pesar de tener asesores que destaquen, no toda la carga puede recaer en ellos, lo ideal es crear una distribución donde los expertos tengan mayor soltura en sus tiempos para estar disponibles en los casos donde se requieren sus habilidades.

Así como los de conocimientos medios y aprendices puedan resolver las tareas pequeñas y repetitivas que se ven en el flujo de comunicación.

6. Adapta el skill-based routing a la omnicanalidad

Aunque esta estrategia se asocia principalmente a la telefonía, se puede integrar a canales digitales como los chats, creando criterios para la distribución de tickets de acuerdo a las necesidades y los códigos de comunicación propios de cada canal.

No se tiene la misma formalidad ni profundidad de información en un mensaje de redes sociales, que un mensaje de WhatsApp o una llamada de voz.

Además, al integrar todos los mensajes y llamadas en una sola plataforma (omnicanalidad) se puede prevenir la repetición de los mismos mensajes en diferentes canales y centralizar todo el historial de conversaciones y acciones que se ha tenido con el cliente previamente.

7. Capacita a tus agentes según sus habilidades y resultados

Piensa a largo plazo, cómo puedes potenciar las habilidades que tienen tus asesores y cómo reducir las debilidades, conforme a las necesidades más importantes de la comunicación de la marca. La capacitación será esencial para la especialización de agentes para problemas puntuales y también conocer el perfil ideal para los nuevos miembros del equipo.

Conclusiones

Como toda estrategia, el enrutamiento basado en habilidades es un proceso de ensayo, ajustes, análisis y optimización. Con el tiempo, no solo tu equipo se adaptará a la distribución, sino que crecerá en conocimientos y habilidades importantes para el desarrollo de la empresa.

En definitiva, la prioridad en el skill-based routing no es acortar tiempos, aunque esto sea un resultado directo. Se busca aumentar la eficiencia de las resoluciones de tickets con la finalidad de mejorar resultados, independientemente del tamaño del equipo de agentes de atención o soporte.

El uso de un buen software omnicanal será clave para una correcta ejecución de este enrutamiento basado en habilidades. Ya que es indispensable la generación de informes, grabaciones de llamadas, amplitud de configuración en los enrutamientos y será un plus adicional que sea omnicanal y con facilidad de integraciones, buscando centralizar toda la información y ofrecer un mejor servicio al cliente, más allá de la inmediatez.