¿Cómo hacer un buen monitoreo de calidad en Call Center?

Buscar la mejora constante es lo ideal en todo negocio y la calidad de tus llamadas es parte de ello, ya que influye directamente en la adquisición y fidelización de clientes.

El monitoreo de calidad en call center será uno de los pilares en tu área de atención y soporte, ya que te permitirá observar debilidades y amenazas, así como encontrar patrones exitosos, que se pueden replicar en nuevas campañas y procesos. Para esto, se utilizan diversas herramientas y métricas que ayudarán en el registro y evaluación.

Abarcando desde la grabación de llamadas y otros tipos de supervisión, así como el uso de fórmulas para crear tasas de los datos cuantificables y, de esta forma, hacer seguimiento de la evolución.

En este artículo aprenderás la importancia del monitoreo de calidad en Contact Center, las diferentes maneras en las que se puede aplicar, así como los indicadores y prácticas para hacerlo de manera eficaz.

¿Qué es un monitoreo de calidad Call Center?

En resumen, es la supervisión y gestión para evaluar las interacciones que se dan en un proceso de atención al cliente. Es decir, medir la calidad y efectividad de las llamadas y agentes para poder identificar fallas y puntos de mejora e incrementar la satisfacción del cliente.

Lo ideal es tener una persona a cargo de esta tarea (monitor, agente o analista de calidad Call Center), para que se haga un seguimiento y exista periodicidad en estas evaluaciones. Sin embargo, si estás a cargo de un Contact Center o piensas crear uno para tu empresa, estas son las tareas básicas que se deben realizar:

• Monitoreo de llamadas para el registro de interacciones.
• Evaluación de los agentes, tanto por llamadas como por desempeño general.
• Identificar errores comunes.
• Dar feedback y asesoría para la reducción de dichos errores.
• Identificar oportunidades de mejora de procesos y entrenamiento para los agentes.
• Creación de reportes para un seguimiento de la evaluación de las métricas a seguir.
• Brindar alcances a otros equipos para crear soluciones más integrales.

¿Por qué es importante el monitoreo de calidad en Call Center?

A pesar del buen criterio que pueda tener tus agentes, no es lo mismo la impresión inmediata de una llamada o sus tipificaciones que una observación analítica y con instrumentos de medición.

Estas herramientas facilitarán a los supervisores, o monitores de calidad, hacer mediciones más exactas a pesar de no poder escuchar todas las llamadas grabadas, reduciendo así sesgos y otros errores humanos como el cherry-picking (falacia de prueba incompleta).

Es destacable mencionar que con el monitoreo de calidad en los Contact Centers no solo se toman medidas correctivas, sino que se establecen y persiguen estándares de calidad que encaminan al equipo a procesos más efectivos, tanto para su propia gestión, como para los resultados que se tendrán con los clientes.

Dichos estándares de calidad repercutirán directamente en la eficiencia del contact center, logrando reducir obstáculos, brechas, procesos repetitivos. Así como observar oportunidades para implementar nuevas herramientas, todo con el fin de mejorar los diferentes pasos que se dan en la comunicación agente-cliente.

A nivel de recursos humanos, en un monitoreo de calidad en call center, no solo se encuentran fallas, sino que se debe reconocer las buenas prácticas de los agentes, así como se crearán y usarán nuevas estrategias y herramientas que reduzcan el esfuerzo y maximicen la eficiencia de los asesores.

Todo esto genera una considerable disminución de la rotación de agentes, que suele ser bastante elevada en los Call Center.

Cada uno de estos beneficios del monitoreo de calidad en Call Center influye directamente en la experiencia del cliente (CX), así como el cumplimiento de indicadores SLA, como lo son los tiempos de respuesta y resolución, resoluciones en primera llamada y nivel de satisfacción del cliente.

5 Pasos para hacer un óptimo monitoreo de calidad en call center

Gracias al monitoreo de calidad en contact center, es posible supervisar los procesos con múltiples criterios. Este estudio y evaluación se puede resumir en las siguientes 5 etapas:

Establece los objetivos de calidad en tu Call Center

Crearlos de forma clara puede ser complicado sin las preguntas y límites adecuados. Tienes que buscar objetivos SMART, que son específicos (Specific), medibles (Measurable), alcanzables (Achievable), relevantes (Relevant) y de tiempo limitado (Time-bound).

Adicionalmente, puedes hacerte preguntas como las siguientes para identificar oportunidades para crear objetivos para el área de calidad en Call Center:

• ¿Cuáles son los objetivos más importantes de la empresa y cómo el Call Center impacta en ellos?
• ¿Qué problemas o limitaciones se presentan constantemente en el Contact Center?
• ¿Qué tipo de quejas hay de parte de los clientes?, tanto como marca como de la atención del Call Center.

Define los indicadores y KPIs de Call Center a evaluar

Las métricas permiten para cuantificar problemas y metas específicas, así como hacer un seguimiento en el mes a mes, además de simplificar datos con promedios y tasas (porcentajes) que sirven para observar de manera más global el rendimiento y calidad del Call Center.

Sigue leyendo este artículo, después de los pasos te daremos una lista de indicadores a evaluar.

Crea una estrategia

La estrategia es simplemente definir el plan de acción para mejorar la calidad en Call Center. Esto debe abarcar desde cómo se medirán los indicadores, la regularidad de estos monitoreos y el orden en el que se evaluará a los asesores o llamadas de una campaña específica, las fuentes y herramientas para obtener la data.

Así como definir posteriormente las correcciones y mejoras con el equipo y otras áreas que puedan influenciar en el resultado de las actividades del Contact Center.

Implementación y ejecución

Ya definido qué se medirá y cómo se evaluará, deberás implementarlo. Aquí la tecnología de tu software omnicanal, junto a sus integraciones, será importante para generar automatizaciones que simplifiquen el trabajo.

Por ejemplo, que se graben todas las llamadas, que la plataforma genere reportes sin tener que bajar la data manualmente o el uso de la inteligencia artificial, donde se puede generar resúmenes de las conversaciones junto a sus tipificaciones u opciones para el análisis de tono del cliente en las llamadas.

Asimismo, deberás informar y guiar a los asesores de este nuevo plan y sus evaluaciones. Lo ideal es que sea de una forma empática, donde se les muestre como esto es un beneficio para optimizar procesos y no se sientan inhibidos en su trabajo de asesorías, ventas y negociación con clientes.

Evaluación de resultados y mejoras

Como toda estrategia, se harán pruebas, se medirán resultados y se crearán optimizaciones a partir de los insights encontrados. Es importante compartir el feedback tanto con el equipo de agentes de atención al cliente, así como a otros equipos que participan indirectamente y aquellos que pueden aprender de la data y de los nuevos procesos.

Con el tiempo identificarás qué necesita mayor monitoreo de calidad, así como las oportunidades a fortalecer en el equipo.

¿Qué indicadores de calidad en Call Center se deben analizar?

First Contact Resolution (FCR)

Tener resoluciones en primera llamada se considera una métrica relevante, ya que muestra la eficiencia del equipo de atención y soporte de cliente. Demuestra la capacidad del equipo en conocer el producto o servicio, el manejo de información y uso del mismo, el entendimiento del cliente y sus problemas más comunes, entre otros aspectos.

Tiempo de espera promedio

Esto mide cuánto tiempo pasa para ser atendida una persona desde el tono de la llamada, esto se puede medir con la siguiente fórmula: tiempo de espera total (suma de todas las llamadas) / número de llamadas.

Promedio de llamadas atendidas

Ideal para evaluar la capacidad de atención de llamadas en un determinado período de tiempo y se calcula según el tiempo a establecer. Si es por día, puedes promediar sumando el resultado de todos los días de un mes y dividiéndolo por el número de días totales de dicho mes.

Tasa de abandono de llamadas

Es el porcentaje de llamadas abandonas desde la atención del agente, se mide con la fórmula: número de abandonadas / el total de llamadas * 100. Esta métrica ayuda a medir la eficiencia de atención y periodos de espera, ya que son las causas más comunes de abandono de llamadas de parte de clientes.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Con esto se puede medir qué tan satisfechos están los clientes sobre un producto, servicio e interacciones en torno a estos (incluida la atención). Esto se calcula así: total de clientes satisfechos (muy satisfechos + satisfechos) / el total de clientes atendidos * 100.

Medios y herramientas para el monitoreo de calidad en Call Center

Existen diferentes formas de supervisar y obtener datos, estas dependen en gran medida de la plataforma omnicanal que se usa. Entre estas opciones están:

• Grabación de llamadas: no pierdas registro ni pruebas de cada caso atendido, también puedes usar estas grabaciones para generar guías de mejores prácticas.
• Supervisión de llamadas en tiempo real: escucha en vivo cómo cada agente maneja los speech de ventas.
• Asesoramiento de llamadas en tiempo real: además del monitoreo en tiempo real de Call Center, con el whispering puedes hablar con el agente sin que el cliente escuche, ideal para los nuevos integrantes o para soluciones específicas.
• Supervisión de pantalla: ideal para ver el desenvolvimiento con el software omnicanal.
• Encuestas de satisfacción: consulta directamente a los clientes cómo se sienten con el servicio de atención.
• Tableros de control para Call Center: un dashboard en una tabla de cálculo será una gran opción para registrar cada evaluación y su desarrollo mes a mes.

5 mejores prácticas para mejorar el monitoreo de calidad en Call Center

No te quedes con las mismas métricas siempre

A medida que el negocio y el contact center crece, podrá haber nuevas prioridades, así como factores externos como cambios de tecnología o cambios del consumidor. Establece objetivos de manera autocrítica y siempre teniendo en cuenta el contexto de los objetivos del negocio y las campañas vigentes.

Comienza con lo básico y escala

Inicia con los requisitos más urgentes y evidentes, como los indicadores mencionados, el speech de tus asesores y errores frecuentes de procesos dentro del Call Center. Apóyate con las herramientas que brinde tu software para llamadas e incorpora nuevas integraciones que te permitan agilizar y automatizar.

Capacita a tu equipo y refuerza sus habilidades

Toma los conocimientos de los integrantes como oportunidades; refuerza conocimientos como idiomas, habilidades técnicas y otras skills que mejoran la calidad del equipo. Adicionalmente, como se mencionó, la grabación de llamadas permite registrar buenos ejemplos que sirven para entrenar a nuevos miembros.

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Aprovecha los conocimientos del equipo e implementa un skill-based routing

El monitoreo no solo sirve para encontrar fallas, aprovecha la auditoría de calidad para determinar las fortalezas del equipo y de cada asesor. Esto lo podrás usar para implementar estrategias como el enrutamiento basado en habilidades y así seguir optimizando las resoluciones y sus tiempos.

Explora opciones de software y herramientas para tu Call Center

Una plataforma de gestión de Contact Center completo te dará facilidad de configuración, mayor posibilidad de integraciones, descarga de datos sencilla y hasta reportes completos enfocados a las métricas más importantes en las llamadas.

A esto se suman las nuevas posibilidades de la Inteligencia Artificial que reducen procesos con automatizaciones y pueden dar lectura de datos importantes dentro de las llamadas.

Conclusiones

Un buen monitoreo de calidad en Call Center genera una retroalimentación constante, donde siempre se encuentra algo por mejorar o reforzar, así como la creación de nuevas metas para seguir buscando la máxima eficiencia en tiempos, procesos y resultados.

Este será el plan ideal si quieres guiar a tu negocio a una cultura de calidad, así como para manejar óptimamente un equipo grande de agentes y un alto volumen de llamadas, donde una supervisión manual estará más vulnerable a errores humanos.

Esto debe estar acompañado con el seguimiento y asesoramiento de los agentes, para que se implemente eficazmente las mejoras. Así como un software de monitoreo de llamadas o un Contact Center que permita una visión completa de la gestión de comunicación, la productividad de los asesores, el flujo de llamadas y una cómoda obtención de los datos de dichos procesos.