¿Cómo utilizar la inteligencia artificial para la atención al cliente? 8 casos

El área de atención al cliente puede ser un auténtico dolor de cabeza cuando los usuarios se frustran por esperar demasiado, dan muchas vueltas para llegar a la solución de un problema o los agentes no se dan abasto para atenderlos. Frente a estas dificultades surge esta pregunta: ¿cómo utilizar la IA para la atención al cliente?

En este artículo, te contaremos 8 casos en los que la inteligencia artificial ha logrado superar las expectativas de muchos negocios, su importancia, las tecnologías que están en tendencia y qué cuellos de botella eliminan en el área de atención al cliente.

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¿Qué es la inteligencia artificial para la atención al cliente?

La inteligencia artificial para la atención al cliente es el uso de algoritmos y tecnologías avanzadas para mejorar la interacción entre las empresas y sus clientes. Con esto se consigue automatizar procesos, proporcionar respuestas rápidas y personalizadas a los clientes, anticipar sus necesidades y, en general, reducir el trabajo manual.

Importancia de la inteligencia artificial en el servicio al cliente

La importancia de la inteligencia artificial en el servicio al cliente radica en facilitar el trabajo de los agentes para que ofrezcan experiencias satisfactorias a los usuarios y también ellos mismos se beneficien al quedar liberados para tareas más complejas, como la creatividad, toma de decisiones y participación en proyectos nuevos de la empresa.

La inteligencia artificial es un gran aliado y se ha vuelto imprescindible en el funcionamiento de las empresas porque aporta competitividad, innovación y resiliencia. Estos recursos son esenciales para enfrentar contextos económicos y sociales, llenos de incertidumbre, como lo que ocurrió en 2020 con la pandemia.

Un equipo pequeño por sí solo no podría ejecutar tantas tareas al mismo tiempo, se vería rebasado y frustrado, pero si está dotado de la tecnología correcta y de los conocimientos adecuados el escenario definitivamente sería bastante favorable.

Esto no significa que la inteligencia artificial sea perfecta y autosuficiente. Para empezar, tiene limitaciones que son abordadas y monitoreadas constantemente para seguir evolucionando y de todas maneras requiere de profesionales capacitados para su uso.

¿Cómo se utiliza la IA en la atención al cliente?

El uso de la inteligencia artificial en el área de atención al cliente permite automatizar respuestas, dar asistencia las 24 horas, dar sugerencias personalizadas, hacer predicciones sobre el comportamiento y proporciona recursos para la escritura creativa.

Asimismo, facilita la gestión de volúmenes de datos, el enrutamiento de llamadas y la experiencia del cliente gracias a la omnicanalidad. Estos son 8 casos de uso de la inteligencia artificial:

A continuación, una explicación detallada de cada uno:

1. Automatización de respuestas con chatbots

Sería una locura tener que responder de manera manual más de 1000 mensajes diarios en los canales de atención. Afortunadamente eso es cosa del ayer con los chatbots. Ahora los mensajes pueden ser configurados para varias opciones, las preguntas frecuentes son abordadas de manera rápida y sencilla y la recopilación de datos también.

Los bots prácticamente son como un «batallón de agentes» que se encargan de tareas simples y complejas sólo hasta cierto punto. Ofrecen a tus clientes diversas rutas para llevarlos a la resolución de sus inquietudes y así asegurar un buen servicio de atención.

Otro de sus usos más frecuentes es recopilar datos y usarlos en tus campañas de marketing. Asimismo, para el área de cobranzas apoyan con recordatorios para el pago de deudas e informan sobre el estado de la misma y las cuotas pendientes.

Si quieres saber más de esta tecnología, te dejo este video. ?

2. Asistencia las 24 horas

No importa si el cliente escribe en Navidad, Año Nuevo o en algún día feriado, los bots no tienen descanso, ellos sí pueden responder a cualquier hora y en cualquier momento. Esto favorece al personal que tiene un horario que debe ser respetado o está de vacaciones.

Las empresas que tienen poco personal y un presupuesto limitado para contratar a más trabajadores pueden beneficiarse del uso de esta herramienta, que en realidad no es muy costosa. Los precios varían según las necesidades y el tamaño de cada negocio.

Incluso algunas plataformas te dan la facilidad de crear chatbots para que te familiarices con el uso y luego decidas si resuelve tus principales necesidades o no. Lo cierto es que no existe una tarifa única y estos pueden ser implementados de manera sencilla en chats de Facebook Messenger, Instagram y el sitio web principal.

Aquí puedes encontrar consejos para tener una mejora atención 24/7. ?

3. Recomendaciones personalizadas

La inteligencia artificial a través de los chatbots tiene la capacidad de hacer sugerencias a los clientes después de una compra. Esto aumenta las posibilidades de cerrar otra venta, incluso de presentarse alguna duda respecto a la nueva sugerencia el bot puede llevarlo al lugar indicado para que obtenga más información.

Esto contribuye a la personalización de la experiencia que es elemental para afianzar la relación con el cliente y promover su lealtad. Eso sí, siempre trata de buscar el equilibrio en tus interacciones. Deja lo más simple para los bots y las consultas más complicadas para los agentes humanos, con quienes la interacción lógicamente se siente diferente.

No hay forma de que el contacto humano sea suprimido con la IA por varias razones. Por ejemplo, la calidez de una voz humana o la conexión que puede establecerse con el cliente. Por lo que, los bots pasan a ser lo que son: herramientas complementarias y bastante útiles.

4. Predicciones sobre el comportamiento del cliente

Otro de los puntos fuertes de la IA es la extracción y análisis de datos para predecir el comportamiento futuro de los clientes. Habíamos ya explicado un poco líneas arriba que es capaz de sugerir al cliente, esto ya te dice que previamente ha analizado su historial de compras, la interacción con las soluciones de la empresa y, en general, sus mensajes.

Esto permite a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones proactivas, acordes a su medida. De esta manera, afinas la puntería hacia los leads que han mostrado interés por tus productos y servicios.

5. Recursos para escritura creativa

En el campo de la creatividad la IA también ha tenido y sigue teniendo aciertos significativos. La creatividad para un equipo de atención al cliente es como su fuente de riqueza. Sin ella todo los mensajes no tendrían sabor ni mayor estimulación emocional y sabes muy bien que los clientes hacen compras emocionales.

En el mercado hay un sinfín de plataformas generadoras de copys que son bastante útiles para las compañas, mensajes de texto, incluso para las interacciones telefónicas. Estas herramientas dotadas de inteligencia artificial te dan una lluvia de ideas para construir textos que despiertan la atención e impulsen las ventas.

El mismo Chat GPT es un generador de ideas atractivas. Esto no quiere decir que hará el trabajo de los agentes. De hecho, los textos obtenidos de estos sistemas requieren de un tratamiento especial, deben ser alineados con las estrategias de la empresa y siempre deben pasar por un proceso de edición, ya que tienden a ser lineales y en muchos casos repetitivos e inexactos (en el caso de la versión gratuita).

Ahí te das cuenta de lo importante que es el filtro humano para asegurarte de que todo esté en orden y conducir la tecnología a los objetivos de la empresa.

6. Gestión de volúmenes de datos

La inteligencia artificial gestiona gran cantidad de información de los clientes, extrae datos para las campañas, identifica ciertos patrones de comportamiento y localiza la información de tu interés de manera rápida y detallada. De este modo, elimina el clásico problema que aqueja a los negocios que recién empiezan: el de tener la información dispersa.

También contribuye a desarrollar una sólida base de datos. Como cada año tienes nuevos clientes, hay más datos por administrar, como también hay contactos que hay que depurar de la lista cuando no están interesados. Con ayuda de la Inteligencia artificial todos estos procesos se resuelven con un par de clics.

7. IVRs inteligentes

Con los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVRs) inteligentes puedes agilizar el proceso de resolución de problemas sin la necesidad de intervención humana. Funcionan como rutas para encaminar a los clientes hacia sus objetivos: obtener información sobre los precios, conocer las cuotas pendientes de una deuda o ser derivado a un área.

Además, tienen la facultad de personalizar los mensajes, de enrutar llamadas a diferentes equipos o al correo de voz. Es una opción ideal para las áreas de atención al cliente de empresas de todos los tamaños, pues crea múltiples niveles de interacción y hace que el cliente tenga un viaje más preciso y se sienta más cómodo.

Conoce más de esta herramienta, en este video. ?

8. Omnicanalidad

La omnicanalidad es otra opción atractiva a considerar porque se centra en mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Cada cliente es distinto, algunos prefieren ser contactados por WhatsApp, otros por Instagram y un grupo significativo por correo electrónico.

Lo cierto es que en cada interacción se tejen evidencias de cómo se va construyendo la relación. Allí encuentras señales de interés, desinterés, silencios, objeciones y valiosa información que te permite analizar su comportamiento para diseñar estrategias personalizadas.

Gestionar toda esa información desde una única plataforma sin que se pierda el hilo de la conversación es una decisión inteligente. La omnicanalidad también trae consigo otras funciones que facilitan el trabajo de los agentes como los chatbots y la opción de manejar mensajes masivos a través de WhatsApp Business API.

No obstante, adoptar la omnicanalidad aún sigue siendo desafiante para muchas empresas. Como bien apunta Forbes, hace falta adoptar una mentalidad totalmente digital y comprender de una manera más profunda al cliente y sus cambiantes necesidades.

Aquí puedes aplicar una estrategia de marketing omnicanal. ?

Hasta aquí, ¿qué te ha parecido el impacto de la inteligencia artificial en los negocios? Los beneficios reportados son indiscutibles. ¡Inclúyelos en tus estrategias!

¿Cuáles son las tendencias actuales en el uso de la inteligencia artificial para la atención al cliente?

Las tendencias actuales en el uso de la inteligencia artificial para la atención al cliente son las plataformas omnicanales, chatbots, enrutamiento de llamadas, Speech Analytics, Cloud PBX, Chat GPT y herramientas de análisis predictivos.

¿Cuáles son los retos de implementar la inteligencia artificial en la atención al cliente?

Resistencias al cambio, problemas de adaptación, presupuesto limitado (en el caso de apostar por herramientas de pago), déficit de profesionales cualificados para manejarlas, la preocupación por la seguridad de los datos y constante retroalimentación.

Conclusiones

¿Querías saber el uso de la inteligencia artificial en el servicio al cliente? Hay muchas tecnologías tanto gratuitas como en su versión de pago que puedes poner a disposición de tus equipos para aligerar su carga de trabajo y elevar el nivel de productividad.

La mayoría de estas son bastante intuitivas, pero de todos modos requieren de personalización y del uso de profesionales cualificados para encaminarlas hacia los objetivos de la empresa. Con ellas puedes mejorar los tiempos de respuesta, elevar el nivel de satisfacción del cliente y construir relaciones sólidas. ¡Éxitos!