Qué es BPO, cómo funciona y su diferencia con un Contact Center

Una empresa debe aceptar sus limitaciones. Por ejemplo, cuando no es experta en temas informáticos o en la gestión del servicio al cliente. Una solución que cubre esa falta de especialidad y le da un impulso al negocio es la BPO. Pero ¿qué es BPO?, ¿cómo funciona y cómo elegir la mejor BPO para tu empresa? Aquí te lo contamos todo.

Para empezar, la BPO es una práctica que lleva buen tiempo en el mercado y que se le conoce como “tercerización” o “externalización de servicios”. Los beneficios que reporta en términos de ahorro de recursos son indiscutibles, pero su aplicación no está exenta de desafíos que tienen que ver con la calidad del servicio y la seguridad.

En esta ocasión, exploraremos no solo la definición, beneficios y diferencias principales con el área de Contact Center si no también en los pasos para elegir la solución BPO más adecuada para tu negocio, tomando en cuenta los desafíos que enfrenta. ¡Comencemos! 

¿Qué es BPO?

BPO, o Business Process Outsourcing, significa en español externalización de procesos de negocios y es la contratación de una gama de servicios en los que está interesada una empresa. Prácticamente un BPO es un socio al que se le puede delegar tareas especializadas que las empresas no sabrían ejecutar por sí solas, debido a su inexperiencia.

Una solución BPO es una opción rentable porque permite ahorrar costos en capacitaciones, contrataciones de personal y tiempo. Con una BPO no existiría una relación de subordinación sino más bien habría un conjunto de compromisos, deberes y consecuencias de posibles incumplimientos que deben quedar establecidos en un SLA.

Ahora que ya conoces cuál es el significado del BPO profundizaremos en los siguientes párrafos sobre su funcionamiento y la diferencia con la adquisición de sistemas tecnológicos que son otra parte elemental en la competitividad de una empresa.

¿Cómo funciona un BPO?

Cuando una empresa opta por la subcontratación de procesos de negocio se libera de cierta carga de trabajo con la tranquilidad de que será ejecutada con la eficiencia que dice tener el proveedor. Esto le permite concentrarse solo en su actividad principal.

Hay que tener claro algo: una cosa es tercerizar un servicio y otra invertir en una tecnología que se ocupe de simplificar el trabajo manual. Por un lado, cuando una empresa delega a una agencia de recursos humanos la tarea de buscar personal externo, por mencionar un ejemplo, espera que esta cuente con la tecnología adecuada y los conocimientos.

En cambio, distinto es el caso si la empresa tiene su propio equipo de recursos humanos y, para modernizar sus funciones, adquiere un software de reclutamiento. La tecnología le será de gran utilidad para acortar procesos largos y así darle un respiro a su personal.

Ventajas y desventajas de implementar BPO

Como es razonable, antes de lanzarte a probar cualquier solución, primero debes sopesar sus ventajas y desventajas.

Ventajas de los servicios BPO

• Reducción de costos operativos.
• Acceso a especialistas.
• Aumento de la competitividad.
• Mejora de la calidad si es que el proveedor así lo demuestra en la práctica.
• Enfoque en competencias centrales.
• Impulso de la transformación digital.
• Mayor rapidez en los flujos de trabajo.

Desventajas de los servicios BPO

• Dependencia del proveedor.
• Riesgo de filtraciones de datos de no tratarse de un proveedor confiable.
• Posible baja calidad del servicio.
• Pueden surgir costos adicionales como tarifas un poco más elevadas según las mejoras que van implementando en sus servicios. 
• El proveedor puede tener problemas de reputación que podrían afectar la imagen de la empresa.
• Abusar de la tercerización podría hacer que la empresa pierda parte del control sobre sus funciones y esto puede afectar la toma de decisiones.

Tipos de BPO

Existen varios tipos de BPO, la elección de una u otra dependerá, en gran medida, de las necesidades particulares de cada empresa.

1. Externalización de procesos de recursos humanos

Recursos humanos es uno de los departamentos más atareados de una empresa por funciones que van desde reclutar al talento idóneo hasta la evaluación del clima laboral. No es de extrañar por qué es una de las favoritas para la tercerización.

En realidad, tratar con personas es y siempre ha sido un reto. Se requiere de un alto grado de empatía, tacto para decir con asertividad lo que se piensa, practicar la escucha activa y poseer competencias organizativas. En el mercado, hay un mar de consultoras especializadas en gestión del talento que abordan con pericia y diligencia estos temas.

2. Externalización de procesos financieros y contables

Los procesos contables también están en esta lista. Entrañan cierto grado de complejidad todas las actividades que le conciernen, desde tareas de facturación, cuentas por pagar, el control de egresos e ingresos, el pago a la nómina de empleados, etc.

A diferencia de otros procesos, la tercerización de la gestión financiera merece un alto cuidado y atención porque todo tiene que cuadrar. ¿En quién estás confiando información tan íntima como tus finanzas? Antes de elegir una BPO debes hacer una investigación minuciosa, pero ya más adelante veremos cómo elegir al proveedor adecuado.

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3. Externalización del servicio al cliente

Hoy en día, tratar de entender al cliente y seguir el ritmo de sus preferencias cambiantes se torna muy complicado. Este desafío conlleva a que muchas empresas terminen por subcontratar proveedores expertos en el servicio al cliente.

Y con la revolución digital es importante asegurarte de que este proveedor utilice la tecnología adecuada para brindar experiencias de primer nivel a los clientes, como chatbots, plataformas omnicanales, CRM y WhatsApp Business que están en tendencia.

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4. Externalización de tecnologías de la información (TI)

Según un estudio de la empresa Manage Engine, a tres años de la pandemia, se han visto cambios positivos en la adopción de servicios de gestión TI a nivel global debido a la creciente necesidad de las empresas en la mejora de sus operaciones comerciales.

A pesar de que un grupo de empresas ha logrado equiparse mejor para manejar sin tantas complicaciones escenarios azarosos y de incertidumbre como el de la pandemia, aún la seguridad de sus activos y de su información es objeto de creciente temor, por lo que es razonable que se haya vuelto una prioridad la seguridad de los datos.

Otro de los hallazgos importantes de este estudio es que en 2020 muchas empresas encontraban desafiantes aspectos como la gestión de activos de TI, la comunicación y la formación de usuarios y gestión del conocimiento. Esto hizo que hicieran malabares para sortear las dificultades de la confinación y que se desvelarán muchas de sus carencias.

Por lo general, en la parte tecnológica, la gestión de sistemas, asistencia de soporte técnico, el desarrollo de softwares, el mantenimiento de la infraestructura informática y la seguridad son trabajos muy especializados y en constante evolución que requieren de un especial tratamiento. De entre todos los procesos, este es uno de los más demandados actualmente.

5. Externalización de procesos de marketing

El marketing tiene muchas vertientes. No siempre se opta por externalizar totalmente el área, aunque esto va a depender mucho de los requerimientos de la empresa. En algunos casos basta con la tercerización parcial de servicios específicos como trabajos de diseño gráfico, contenidos optimizados para motores de búsqueda y gestión de newsletters.

Algo muy importante en el éxito de toda tercerización es que los proveedores estén alineados con las estrategias de la empresa en cuanto a objetivos, tácticas, visión, el uso de la tecnología adecuada y un trabajo continuo de coordinación.

6. Externalización de auditorías

Una mirada externa a las operaciones internas de las empresas es garantía de objetividad. Esto es algo que quizá le sería más dificultoso desarrollar al área de recursos humanos cuando se trata de evaluar el rendimiento general de la fuerza trabajadora.

Las auditorías también son útiles para asegurar que la empresa cumpla con los estándares de calidad y las regulaciones vigentes de sus países. Asimismo, promueven una cultura de integridad y responsabilidad que son esenciales para atraer inversores.

7. Externalización de procesos jurídicos

La externalización de procesos jurídicos, o también conocido como outsourcing legal, consiste en asignar la responsabilidad de la defensa de los intereses de la empresa a un proveedor que cuenta con expertos en derecho empresarial.

Los servicios que comprende este proceso, por lo general, están relacionados a la gestión de contratos, litigios y asesoramiento en riesgos cuando se piensa invertir en algún proyecto ambicioso o cuando la empresa está en plenas negociaciones comerciales.

Disponer de un área legal propia y gestionar asuntos complejos puede ser abrumador y costoso. La externalización es una solución asequible en este caso.

8. Externalización logística 

Una cadena de suministro eficiente permite la entrega oportuna de productos y servicios, lo que deriva en la satisfacción de los clientes. Esto aporta flexibilidad, agilidad y asegura una planificación estratégica, optimización de costos y coordinación eficaz.

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¿Cómo elegir un proveedor de servicios de BPO?

Para elegir un proveedor de servicios BPO, identifica los procesos que deseas externalizar, investiga la experiencia y reputación de los proveedores, asegúrate de que sus servicios contengan las tecnologías adecuadas y garanticen la protección de datos, revisa tu presupuesto, selecciona un proveedor o varios y, finalmente, elabora un contrato SLA.

Sigue estos pasos para implementar la BPO en tu empresa:

1. Identifica los procesos que requieren tercerización
2. Investiga la experiencia y reputación de proveedores
3. Verifica que los proveedores garanticen protección de datos
4. Revisa si tu presupuesto te permite tercerizar soluciones BPO
5. Elige uno o varios proveedores BPO
6. Redacta un contrato SLA

Enseguida el desarrollo de cada punto.

1. Identifica los procesos que requieren tercerización

Antes de tercerizar identifica las áreas que carecen de la experiencia y los conocimientos para crecer, luego define qué es lo que quieres lograr y en qué plazo. Decide si vas a optar por una tercerización total o parcial. Tal vez solo necesitas delegar un servicio específico y no toda el área, por ejemplo, la elaboración de contenidos SEO para tu blog.

2. Investiga la experiencia y reputación de proveedores

Asegúrate de que el proveedor BPO cuente con la experiencia acreditada y que use las tecnologías que están en tendencia en tu sector. Para ello, revisa los comentarios de sus clientes en sus redes sociales, en Google My Business y en reseñas. Un proveedor con un sólido historial de éxito es una opción más confiable.

3. Verifica que los proveedores garanticen protección de datos

Dale prioridad a la seguridad de los datos. Como regla de oro, todo proveedor BPO debe cumplir con estándares rigurosos de protección de datos. Para asegurarte de que es así, pregunta sobre medidas de seguridad, exige certificaciones y políticas de privacidad para garantizar la confidencialidad de tu información.

4. Revisa tu presupuesto

De entrada, muchas empresas optan por la subcontratación de un servicio debido a que les será beneficioso en la reducción de costos operativos. Pero considera no solo los costos iniciales, sino también los de largo plazo y otros beneficios. No sacrifiques nunca la calidad por el precio. Busca siempre el equilibrio y establece compromisos y deberes claros.

5. Elige uno o varios proveedores BPO

Para tomar una decisión informada, no olvides hacer una comparativa de todas las opciones. Evalúa fortalezas y debilidades en función a lo que necesitas, precios y la tecnología disponible con la que ejecutan las tareas. Una decisión en conjunto es mejor.

6. Redacta un contrato SLA

Los alcances más importantes de la negociación deben ser documentados por escrito en un SLA. Así te aseguras de contar con protección jurídica y de que el proveedor tenga presente qué es lo que le corresponde durante el tiempo de servicio y qué consecuencias tendrá de no cumplir con sus responsabilidades.

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¿Cuáles son las diferencias entre Call Center y BPO?

Un Call Center se centra en la resolución de los problemas de los clientes, el manejo de sus órdenes de compra, reclamos y otras funciones relacionadas con la atención vía telefónica, mientras que BPO significa que una empresa terceriza uno o varios servicios para que se ocupen de trabajos que esta misma no puede manejar por sí sola.

¿Cuáles son los desafíos más comunes al implementar una solución de BPO?

La seguridad de los datos y la baja calidad del trabajo del proveedor son los desafíos más comunes que enfrentan las empresas. Por un lado, la información privada es accesible a una compañía nueva y, por otro lado, es posible que el proveedor brinde un trabajo de baja calidad y que las quejas del usuario terminen por afectar la buena imagen de la empresa.

Conclusiones

Un proveedor BPO puede ser un gran aliado en tu meta de liderar tu sector. Con estas recomendaciones y pasos no sufrirás tanto en la búsqueda del más idóneo ante el mar de opciones que abundan en el mercado y que pueden marearte.

Hay otros aspectos relevantes a considerar, como por ejemplo, si comparte los mismos valores empresariales y la cultura organizacional. ¿Te preguntabas qué es BPO en una empresa? Ahora dispones de información valiosa que te ayudará a decidir mejor.