Speech Analytics: ¿qué es y cómo un Contact Center la puede usar?

Para confirmar el interés o desinterés de algunos clientes lo habitual en un Contact Center suele ser reproducir llamadas, detenerlas y volver a reproducirlas, pero ¿sabías que existe una tecnología capaz de hacer ese trabajo menos manual, incluso al punto de detectar emociones y señales de compra? El Speech Analytics hace eso y mucho más.

Es probable que hayas escuchado hablar de aquellas tecnologías que transcriben llamadas, pues esas herramientas se quedan cortas para el Speech Analytics, una apuesta interesante de la inteligencia artificial que tienes que conocer para optimizar el flujo de trabajo.

Precisamente, en este artículo, vamos a profundizar qué significa Speech Analytics, cómo funciona, cuáles son sus ventajas y desventajas y los pasos a seguir para su correcta implementación y uso. ¡Acompáñame y descubre si esta tecnología es para ti!

¿Qué es el Speech Analytics?

El Speech Analytics es una tecnología capaz de extraer datos relevantes de las grabaciones de llamadas, lo que da una visión valiosa sobre el comportamiento del cliente. Esto facilita la toma de decisiones y el feedback de los equipos. 

En español significa analítica del habla, pero también se le conoce como análisis de habla y, como toda tecnología, tiene sus puntos fuertes y débiles que tienes que conocer para asegurarte de hacer una inversión que valga la pena. Echemos un vistazo.

Ventajas del Speech Analytics

• Transcribe el contenido de las llamadas de manera inmediata.
  
• Identifica señales de interés, desinterés, dudas, silencios, objeciones, insatisfacciones, promesas de pago y otros comportamientos del cliente.
  
• Identifica tendencias que pueden influir en las estrategias comerciales.
  
• Reduce costos en monitoreo de llamadas.
  
• Contribuye al cumplimiento del control de calidad.
  
• Detecta errores de los agentes en el uso de los guiones estandarizados.
  
• Detecta comportamientos indeseables.
  
• Automatiza formularios.
  
• Permite tomar decisiones rápidas.
  
• Ofrece ahorro de tiempo en lo que refiere a la disminución del trabajo manual.
  
• Contribuye a la mejora de la productividad.

Desventajas del Speech Analytics

• Requiere tiempo de adaptación y puede haber herramientas con interfaces poco intuitivas, lo que supondría una dificultad para los agentes.
  
• No tienen un alto grado de acierto en la detección de emociones, ya que estas son variables y subjetivas.
  
• Pueden arrojar falsos positivos, por ejemplo, cuando un cliente pronuncia incorrectamente una palabra o explica un mensaje ambiguo.
  
• Es limitado en la interpretación de ciertos mensajes que contienen jergas. 
  
• Requiere de una inversión inicial y de costos operativos a largo plazo.
  
• De todas maneras, requieren de revisión al final del proceso, pues el filtro humano siempre debe asegurarse de que todo esté en orden. 

Como has visto, un software de Speech Analytics no está exento de desafíos y haces bien en investigar opciones para evitar sorpresas.

¿Cómo usar el Speech Analytics en Contact Center?

Para usar el Speech Analytics, primero identifica los puntos de dolor en tu Contact Center, define los objetivos e investiga opciones disponibles en el mercado. Luego, elige uno, capacita a tu equipo para su uso correcto, extrae y clasifica datos relevantes y, por último, haz seguimiento de casos y da feedback a tus equipos.

Sigue estos pasos para que sepas cómo funciona el Speech Analytics:

Enseguida el desarrollo de cada punto:

1. Identifica puntos de dolor en el área de Contact Center

Para empezar, tienes que saber cuáles son los problemas que más aquejan al área de Contact Center.

• ¿Pérdida de oportunidades de venta por dejar de hacer seguimiento a clientes?

• ¿Es alta la demanda de llamadas diarias?

• ¿Tus agentes se demoran demasiado en personalizar mensajes, estrategias y campañas?

• ¿Quieres mejorar tu precisión?

Mapear esos puntos de dolor te será de gran utilidad para reconocer la herramienta perfecta al momento en que tengas que hacer la investigación de opciones disponibles en el mercado. Esta no solo debe tener la solución que buscas, si no también debe alinearse a los gustos, personalidad y capacidad de respuesta que espera la empresa.

2. Define objetivos

Antes de implementar cualquier software, es crucial definir claramente los objetivos que deseas alcanzar. Ya sea mejorar la retención de clientes, el nivel de satisfacción, reducir cuellos de botella o aumentar la eficiencia operativa, tener metas claras facilita todo.

Recuerda que estos objetivos deben ser específicos, medibles, relevantes, alcanzables y requieren de plazos y prioridades. Como bien señala este artículo de Forbes, los objetivos son una forma objetiva de medir el desempeño de los agentes y alcanzar resultados.

Las metas son garantía de avanzar hacia resultados y con seguridad te iluminarán cuando llegues a la siguiente etapa en la que tienes que comprobar si alguna del vasto mar de opciones que circulan en el mercado se adaptan a tus necesidades particulares.

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3. Investiga plataformas de Speech Analytics

En esta fase, investiga varias opciones de software de análisis del habla. Considera la precisión del reconocimiento de voz, la capacidad de análisis semántico y la integración con otros sistemas, por mencionar las características más básicas.

En tu búsqueda seguro encontrarás una infinidad de funciones, ¿realmente necesitas tanta tecnología? A lo mejor no y solo basta con una que solo resuelva tus puntos de dolor. Esto también depende de tu presupuesto y del grado de complejidad que entraña dominar la herramienta. Considera la posibilidad de probar la versión gratuita.

4. Elige una plataforma de Speech Analytics

Después de revisar todas las opciones posibles y sus aspectos más relevantes (funciones, tarifas, nivel de facilidad para manejarla y capacidad de integración) y probar la versión gratuita, toca elegir aquel que sea compatible y escalable con la empresa.

Asegúrate de que el nuevo software se integre sin problemas con las herramientas y plataformas que ya utilizas. La curva de aprendizaje no debería ser un obstáculo significativo para tus equipos. Por eso, fíjate en cómo es la experiencia del usuario.

5. Capacita a tu equipo en el uso del Speech Analytics

La implementación efectiva del análisis del habla requiere una capacitación adecuada del personal. Asegúrate de que tu equipo comprenda cómo utilizar la herramienta y cómo interpretar los resultados para tomar decisiones informadas.

Lo ideal es que todos los integrantes del equipo comprendan el funcionamiento para que ganen skills técnicas y así reduzcas la brecha de habilidades. De acuerdo a este informe de la CEPAL, América Latina sufre brechas profundas y persistentes que afectan la productividad de las empresas y el progreso social. La capacitación resulta indispensable.

6. Extrae y clasifica datos relevantes

Con el Speech Analytics puedes identificar nuevas oportunidades de negocio. Tal vez un grupo de clientes pide algo específico que la empresa no tiene en su catálogo y esto puede llevar a la empresa a ver la forma de construir o conseguir el producto para satisfacer esa demanda. Aquí se evidencia que hay datos a los que tienes que sacar provecho.

En el área de gestión de cobranzas su aporte es significativo cuando se trata de identificar a deudores morosos que te ponen mil excusas para seguir aplazando el pago de la deuda. Con estos datos es más fácil hacer la clasificación de los diversos perfiles de riesgo.

En otras palabras, los datos relevantes no solo nutren tu base de datos, si no que te ayudan a comprender mejor al cliente, detectar excusas, personalizar futuras interacciones, diseñar estrategias al traje de su medida y compartir contenido de valor acorde a sus intereses.

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7. Haz seguimiento de casos

Las herramientas de Speech Analytics te permiten conocer rápidamente qué leads merecen la pena ser monitoreados y que otros ya es mejor eliminarlos de tu lista. Así tu equipo de ventas podrá concentrar mejor sus esfuerzos y ahorrará tiempo.

En adelante como ya sabe en qué punto vacila el cliente o cuál es la objeción que no pudo manejar como debía, de acuerdo a la conversación grabada, lo que sigue es preparar un Speech mucho más convincente y maduro para lograr el objetivo.

8. Da feedback a tus equipos

Finalmente, promueve un ciclo de retroalimentación constante. Puedes empezar por revisar las llamadas y comprobar si los agentes están cumpliendo con las estrategias en términos de empatía, rápida atención, tono comunicativo apropiado y escucha activa.

Asimismo, puedes saber cuánto tiempo duró la llamada, cuánto habló el agente, si usó los guiones de cobranza recomendados para ciertos casos, cuánto tuvo que esperar el cliente para ser atendido, cuáles son las mejores frases y las dificultades puntuales en el manejo de objeciones con los clientes.

Y, para complementar la retroalimentación, reúne a tus equipos y promueve un intercambio de opiniones sobre el desempeño de los agentes en las llamadas telefónicas. De esta forma enriqueces el aprendizaje mutuo.

¿Te preguntabas cómo implementar el Speech Analytics? Incluye estos pasos en tus estrategias comerciales. Ahora vamos con la sección de preguntas frecuentes.

¿Cómo garantiza la privacidad y seguridad de los datos el Speech Analytics?

Muchos softwares de Speech Analytics disponen de opciones de encriptación y almacenamiento seguro de datos personales en la nube. También es importante que la empresa a la que se confía información personal cumpla con las leyes vigentes de cada país, pida permiso al usuario y comunique que la llamada será grabada.

¿Cuánto cuesta un software de Speech Analytics?

El precio puede variar en función a los tipos de planes y la cantidad de funciones. El plan básico, de hecho, será el más económico, pero tendrá limitaciones. En cambio, la opción premium suele ser más costosa, pero ofrece funciones ilimitadas, entre ellas más número de usuarios y dispositivos.

¿Se puede medir el desempeño de los agentes con un software de Speech Analytics?

Sí, sí se puede medir el desempeño de los agentes con el Speech Analytics. A través de esta herramienta puedes comprobar si están empleando las estrategias recomendadas, incluso se puede conocer rápidamente la calificación que otorgó el cliente después de la interacción.

Conclusiones

Un software de análisis de voz que reúna la información más relevante de los clientes en tiempo récord es una gran ayuda para el área de Contact Center que a diario hace malabares para resolver todo tipo de necesidades, desde asistencia de soporte técnico hasta ofrecimiento de descuentos por campañas o eventos especiales.

La tecnología es una aliada para ganar competitividad, reducir costos operativos y aumentar la eficiencia. Muchas empresas ya usan esta herramienta para mejorar sus resultados. Entonces si tu presupuesto te lo permite y tienes un equipo que se ve desbordado por una alta demanda de clientes, el Speech Analytics es una opción a considerar.

No olvides investigar la reputación del proveedor del software. A través de plataformas como Capterra puedes enterarte de la experiencia que tuvieron otros clientes y, desde luego, probar la versión gratuita es lo ideal para saber si es compatible con tu negocio.

Por último, ten presente que implementar cualquier tecnología requiere de una cuidadosa planificación, capacitación y seguimiento.