8 tácticas para automatizar la atención de clientes en aerolíneas

La automatización de la atención al cliente en las aerolíneas es esencial para mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera. Esto permite a los clientes obtener respuestas inmediatas a sus preguntas y realizar tareas de manera autónoma. A su vez, aumenta la satisfacción del cliente y mejora la reputación de la aerolínea.

Además, puede proporcionar una atención más personalizada al recopilar información sobre los clientes y sus preferencias de viaje. Los sistemas automatizados pueden utilizar el análisis de datos para brindar una experiencia única. Todo esto permite aumentar la lealtad del cliente y mejorar la tasa de retención.

Otro punto clave es que mejora el acceso a la información sobre los horarios de los vuelos, lo que aumenta la confianza en la aerolínea. También ayuda a reducir los costos operativos ya que al permitir que los clientes realicen tareas por sí mismos, como el check-in en línea o la modificación de asientos, reduce la carga de trabajo de los agentes.

¿Cómo automatizar la atención de clientes en aerolíneas?

Como puedes ver, automatizar la atención de clientes en aerolíneas tiene muchos beneficios. Por eso, en este artículo te daré 8 consejos para lograrlo. Así, tendrás una ventaja competitiva dentro de un mercado cada vez más exigente.

Pero antes de empezar, te dejo este podcast que te ayudará a tener mejor conocimiento de la automatización en la atención al cliente.

Utiliza chatbots para preguntas frecuentes

Los chatbots son herramientas que pueden simular una conversación humana y responder a preguntas de los clientes en tiempo real. Este tipo de tecnología permite ahorrar tiempo de atención y mejora su eficiencia. Esto, principalmente porque los clientes pueden ser atendidos sin tener que esperar a un agente de servicio al cliente.

También están disponibles 24/7, lo que permite a los clientes obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento del día o de la noche. Esto es especialmente importante en el contexto de la industria de las aerolíneas, donde los clientes pueden necesitar obtener información sobre vuelos, horarios y otros detalles en cualquier momento.

Todo esto permite que los usuarios tengan un autoservicio dentro de tus canales digitales. Por eso, es necesario que tengas una plataforma omnicanal que te permita integrar los bots en todos tus puntos de atención. Así, los clientes acceden al canal que ellos prefieran para resolver sus inquietudes más frecuentes como:

• Reservas y cancelaciones de vuelos
• Requisitos de documentación y pasaportes
• Equipaje y artículos permitidos
• Check-in y embarque
• Cambios de vuelo y asientos
• Servicios y comodidades a bordo
• Políticas de reembolso y compensación por cancelación o retraso de vuelos
• Programas de viajero frecuente y acumulación de millas
• Preguntas sobre seguridad a bordo y procedimientos de emergencia
• Políticas de mascotas y animales de servicio

Conoce cómo mejorar el autoservicio en tu empresa, en el siguiente podcast. ?

https://open.spotify.com/episode/1sgFxm5yOxbXlIc4v8H8iX?si=dc57da3967134949

Crea un enfoque omnicanal

Crear un enfoque omnicanal es una táctica importante dentro de las estrategias para automatizar la atención al cliente en la industria de las aerolíneas. Al proporcionar una estrategia omnicanal, las aerolíneas permiten que sus usuarios se comuniquen desde el canal que ellos prefieran, lo que aumenta la satisfacción.

Para esto, lo primero que debes hacer es analizar cuáles son todos tus puntos de contacto más utilizados de tu aerolínea. Luego, debes crear un mensaje único alineado a la personalidad de tu marca. Lo siguiente está en que asegures que el cliente pueda pasar de un canal a otro sin que la información se pierda.

Para lograrlo, es necesario que adquieras una plataforma especializada como Ticker. Así, no solo integras tus canales de atención en un solo lugar. También podrás adherir todos tus sistemas internos dentro de tu plataforma. De esta forma, podrás brindar información actualizada y hacer que la atención sea mucho más rápida.

El enfoque omnicanal debe de ir de la mano de chatbots y de los agentes de atención. Como lo mencioné, los bots pueden responder preguntas frecuentes. Y, en caso se presente un problema complejo, la atención será derivada a un agente en vivo. Todo esto suma para mejorar la satisfacción del cliente.

Envía notificaciones por WhatsApp

WhatsApp cuenta con una tasa de apertura del 98%. Quiere decir que todos los mensajes que lleguen por esta aplicación siempre serán leídos. Por eso, es necesario que puedas usar este canal como un canal fuerte para notificar a tus clientes sobre información relevante para ellos. Por ejemplo:

• Confirmación de vuelos.
• Recordatorios de horarios.
• Cambios de itinerario.
• Ofertas personalizadas.

Así, aseguras que el cliente esté bien informado sobre su vuelo. Además, evitas el riesgo de que no te lean, algo que pasaría en canales tradicionales como correo electrónico o SMS. Así reduces algún conflicto que pueda suceder con tus clientes por una falta de comunicación.

Las notificaciones por WhatsApp también ayudan a que la aerolínea sea más cercana con los clientes. Recuerda que esta aplicación es de uso más personal. Por lo que resulta más familiar si trasladas tu comunicación por este medio.

Para que puedas enviar notificaciones lo primero que debes hacer es tener el consentimiento de tus clientes para usar su número con fines de uso comercial. Lo segundo es que adquieras la API de WhatsApp Business, ya que es la única herramienta que te permite enviar mensajes masivos de forma legal a todos tus clientes.

Por otro lado, ¿cuál consideras que es un canal efectivo para el envío de notificaciones? ¿SMS o WhatsApp? En el siguiente podcast lo respondemos. ?

Integra los sistemas internos con tus canales

Para automatizar la atención de cliente en aerolíneas es necesario contar con una plataforma omnicanal que integre tus canales de atención con tus sistemas de datos. De esta forma, reduces la ruta para que un cliente pueda acceder a una información en específico.

De este modo, si un cliente quiere modificar el horario de su vuelo, lo puede hacer tranquilamente desde cualquier canal de chat como WhatsApp. Solo deberá colocar datos básicos como su código de vuelo y se podrán aplicar los cambios. Todo eso, en lugar de acceder a la web, colocar usuario, contraseña, código de vuelo de datos personales.

Así como este tipo de procesos, muchos otros más se pueden simplificar si mantienes integrado tus sistemas internos con tus puntos de contacto. Así, ante cualquier cambio de cualquier canal, la información será actualizada de manera automática en los sistemas de la aerolínea.

La integración de los sistemas internos con los canales de atención al cliente también ayuda a optimizar la gestión de la información. Al sincronizar la información en tiempo real, las aerolíneas pueden asegurarse de que todos los sistemas tengan la información más actualizada y precisa, lo que reduce la posibilidad de errores.

Ofrece un autoservicio en las reservas

La gestión de reservas es uno de los procesos más repetitivos en una aerolínea. Por eso, es importante evaluar una automatización para que esta gestión sea mucho más rápida. Y, la única forma de lograrlo, es mediante chatbots en todos tus canales digitales. Los bots deben tener la capacidad de hacer este trabajo en lugar de un agente real.

Sin embargo, debes dar opciones al cliente para que el bot pueda enrutar su atención en caso así lo solicite. Al brindar un autoservicio en las reservas, las aerolíneas pueden reducir significativamente los tiempos de espera en las llamadas de atención al cliente, lo que disminuye la frustración del cliente y mejora su satisfacción general.

Además, esto libera tiempo y recursos para que los agentes de servicio al cliente puedan concentrarse en problemas más complejos que requieren su atención personalizada. Otra ventaja de ofrecer un autoservicio en las reservas es que los clientes pueden acceder a este servicio 24/7, lo que brinda una mayor comodidad y flexibilidad en el proceso de reserva.

Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente y en la posibilidad de aumentar el número de reservas realizadas.

Crea un seguimiento de equipaje

Crear un seguimiento automatizado del equipaje de los pasajeros es una táctica esencial en la automatización de la atención al cliente en aerolíneas. Recuerda que este proceso también produce un elevado número de consultas repetitivas. Por lo que, automatizarlo, será el camino adecuado para mejorar la experiencia al pasajero.

Si bien, en la mayoría de casos esto se puede hacer logueandose en la página web o por medio de la aplicación para celulares, otra opción es que utilices canales digitales. Por ejemplo, que un cliente pueda hacer su consulta por WhatsApp y que te permita enviar notificaciones del estado de su equipaje.

También puedes notificar por WhatsApp a los pasajeros que recién han llegado al aeropuerto cuál es el panel de control electrónico en el que vendrá su equipaje. Todos estos son pequeños detalles que convierten a un cliente en un lovemark, lo que contribuye a popularizar tu empresa.

Enruta tu atención digital

El enrutamiento digital es una de las mejores prácticas para automatizar la atención al cliente en las aerolíneas. Pero, para lograrlo, debes contar con una plataforma omnicanal que integre tus canales de chat con los de telefonía. De esta forma, podrás enrutar correctamente tus tickets de atención.

Por ejemplo, puedes configurar el IVR para que pueda derivar la atención telefónica a WhatsApp. Así evitas que el cliente se encuentre esperando en línea cuando tengas altos volúmenes de llamadas. Esto reduce la frustración del cliente generada por la espera y logras aumentar su satisfacción.

También puede ocurrir lo contrario, quizá un usuario que esté siendo atendido por WhatsApp quiera una atención telefónica. Entonces, el agente dentro de la misma plataforma gestionará todo en menos de un minuto para poder hablar con el cliente. Si quieres saber más ejemplos, te dejo este video. ?

Enrutar la atención digital es una de las tácticas para automatizar la atención al cliente en aerolíneas que radica en la mejora de la eficiencia y eficacia en el proceso de atención al usuario.

Al realizarlo, se logra una distribución adecuada de las consultas y preguntas de los clientes hacia los canales digitales que mejor se adapten a sus necesidades y preferencias, lo que a su vez reduce los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente.

Ofrece información del viaje en tiempo real

La importancia de esto radica en mejorar la experiencia del pasajero y reducir el estrés asociado a los viajes. Al proporcionar información actualizada y precisa sobre el estado del vuelo, puertas de embarque, cambios de horarios y/o las cancelaciones, se reduce la frustración de los pasajeros.

Además, la información en tiempo real también permite a los pasajeros estar al tanto de cualquier problema que pueda surgir durante su viaje, como retrasos en la salida o llegada, cancelaciones de vuelos, cambios de puertas de embarque, entre otros. Con esta información, los pasajeros pueden tomar medidas alternativas, como cambiar su vuelo o buscar alojamiento en caso de retrasos prolongados.

Cabe indicar que también puede ser personalizada para cada pasajero, lo que aumenta aún más la satisfacción del cliente y mejora la experiencia del viaje. Por ejemplo, los pasajeros pueden recibir actualizaciones en su dispositivo móvil, lo que les permite seguir el estado de su vuelo en tiempo real sin tener que buscar la información ellos mismos.

Conclusiones

La automatización de la atención al cliente a través de chatbots y otras herramientas digitales permite una atención más rápida, eficiente y personalizada, lo que puede generar una mayor satisfacción en los clientes.

Además, la posibilidad de ofrecer un autoservicio en reservas y seguimiento de equipaje, así como la información en tiempo real del viaje, brinda una experiencia de viaje más tranquila y sin preocupaciones.

También se puede extraer de la conversación la relevancia de la automatización y la digitalización en la industria de las aerolíneas. La implementación de tácticas para automatizar la atención al cliente puede mejorar significativamente la experiencia de los pasajeros.

Estas 8 tácticas permiten una atención más eficiente y efectiva, reduciendo los costos y mejorando la experiencia general del cliente, es decir, puede ser altamente beneficiosa tanto para los pasajeros como para la empresa. Pero, se necesita de la tecnología para lograrlo.