Freshchat vs Intercom: La comparativa que necesitas leer

Freshchat vs Intercom. Dos soluciones con diferentes, precios, características y propuestas de valor. Pero con un mismo objetivo, automatizar y mejorar las operaciones de una empresa relacionadas a la atención al cliente, marketing, ventas, cobranzas y mucho más.

Mi interés por la comparativa de Freshchat vs Intercom tiene múltiples objetivos. Uno de ellos es ofrecer alternativas a este tipo de búsqueda. En Securitec, tenemos una plataforma llamada Ticker, que también tiene soluciones similares a estas dos herramientas. Puedes ingresar aquí, para que conozcas más y te puedas crear tu cuenta gratis.

Punto aparte, en este Freshchat vs Intercom vamos a conocer de todo sobre ambas plataformas. Sus precios, integraciones con sistemas externos, con qué canales trabaja, funcionalidades y mucho más. Así, al terminar de leer esta publicación, tú mismo sacarás tus propias conclusiones. Mi trabajo solo será mostrarte información imparcial y verídica.

Los precios de Freshchat vs Intercom

Empecemos con lo primero y lo más importante, el precio. Aquí vas a conocer todos los planes que tienen y cuáles son los costos mínimos de cada plataforma. Recuerda que la mayoría de software de este tipo cuenta con demos o con una cuenta gratuita. Lo más importante es conocer el precio base y qué ofrece.

Freshchat

La primera plataforma para analizar sus planes será Freshchat. Esta herramienta pertenece a Freshworks y dentro de sus productos, la solución omnicanal que proponen es este software. Sus precios los divide en dos bloques. El primero es Support Desk que va más enfocado en tickets, el autoservicio y los informes. ¿Cuánto cuesta sus planes?

1. Gratis: Te permite crear tu cuenta gratis hasta con 10 agentes.
2. Crecimiento: Cuesta US$18 mensuales por agente. Si el pago lo haces anual, este precio pasaría a US$15.
3. Pro: Este plan tiene un costo de US$59 por agente. Sin embargo, si el pago lo realizas por año, tendrás un descuento de 10 dólares por mes.
4. Empresa: Cuesta US$95 mensuales por agente. Del mismo modo que los otros dos planes, te pueden reducir el precio a US$79 si haces el pago anual.

Perfecto, hasta aquí sus planes relacionados a Support Desk. Si queremos algo mucho más optimizado como funciones de mensajes y telefonía a través de los diferentes canales y desde un solo lugar, entonces te interesará conocer sus planes Omnichannel.

1. Crecimiento Omnichannel: El pago por agente es de US$35. Si el pago lo haces anual, este precio bajaría a US$29.
2. Pro Omnichannel: Tiene un costo mensual de US$71 por agente. Mientras que, por el pago anual se reduce a US$59.
3. Omnichannel Empresa: El último plan es de US$119. Es el de mayor costo, y si lo pagas anualmente, el pago pasa a US$99 por mes.

Considera que los planes que se encuentran tanto en Support Desk como en Omnichannel tienen un costo adicional por los mensajes de sesión de sus chatbots. El pago es de US$ 75 por 1000 sesiones de bots mensuales. Pero, ¿qué significa una sesión de bot?

Según la misma página de Freshchat, la sesión de un bot es cualquier interacción única entre un usuario final y un chatbot. Por ejemplo, en un chat de cualquier canal digital, las interacciones entre los usuarios finales y el bot durante un día se contabilizan como una sesión de bot y duran un máximo de 24 horas.

Esto quiere decir que aparte del plan que elijas, tendrás que pagar mensualmente por el consumo de los bots. Este tipo de cobros adicionales son muy comunes. Por eso, en Ticker, si bien limitamos las creaciones de chatbots dependiendo del plan, las conversaciones son ilimitadas. Solo cobramos por el consumo de mensajes de WhatsApp.

Intercom

Ahora pasemos a hablar sobre Intercom. Ellos dividen sus precios para pequeñas empresas y para medianas y grandes empresas. Sin embargo, hay un problema que frustrará mis ganas de informarte correctamente, es que no colocan sus precios en su página web ni en las páginas de reseñas.

Desde mi corta experiencia en marketing dentro del mundo de la tecnología, considero que es necesario colocar al menos los precios mínimos para que los clientes potenciales tengan una idea clara sobre cuánto van a invertir. En el caso de Intercom, necesitas hablar con un agente para saber sus precios.

Pero, no todo son malas noticias. Al menos para las empresas pequeñas le dan el respiro de saber cuánto cuesta su plataforma. Para este tipo de negocio el plan se llama Starter. Y el costo es a partir de US$74 mensuales si es que se paga anualmente. Sin embargo, no detallan el precio si no se accede a este tipo de acuerdo.

Por otro lado, si quieres añadir un usuario, el costo sería de US$19 mensuales. Este tipo de plan solo permite añadir como máximo 25 usuarios. Una cantidad bastante considerable tratándose de empresas pequeñas.

El plan Starter tiene otros costos adicionales como el número de personas contactadas. Este paquete te permite 1000 personas contactadas por mes. En caso quieres añadir más, sería otros US$50 adicional para 1000 personas más dentro de tu plan. Esto tiene un límite de 50000 personas contactadas al mes.

Pero esto no termina aquí, a este plan puedes añadirle complementos. Por ejemplo, el ítem “Recorrido de producto” tiene un costo de US$199 mensuales. Si quieres tener una mensajería fluida por WhatsApp serían otros US$9 mensuales. Además, si quieres hacer encuestas, tendrías que añadir a la factura otros US$49 adicionales.

Los costos de complementos no quieren decir que se pagan por el plan, sino por usuario. Por ejemplo, si adquieres este plan que cuenta con 2 usuarios como máximo, y deseas añadir una de estas funciones, entonces tendrás que duplicar su valor mensual. Todo eso, adicional al pago que ya se hace por el plan.

Añadir usuarios a los planes es una práctica común. Por ejemplo, en los de Ticker, manejamos tarifas planas. Los planes de pago Advanced, como Business, los costos por usuario son de US$9.99 y US$19.99 respectivamente. Y puedes añadir la cantidad de usuarios que desees sin costos extras.

El único de costo adicional que tiene Ticker es por los mensajes de la API de WhatsApp Business ya que la integración de esta herramienta es totalmente gratis. Si quieres saber más de nuestros planes, puedes ingresar aquí.

Lo que ofrece Freshchat vs Intercom

En la segunda parte de la comparativa Freshchat vs Intercom vamos a repasar qué características nos ofrecen ambas herramientas. Para esto, voy a analizar todo lo que tienen ambas herramientas sin poner restricciones por sus planes. De esta manera, vas a conocer cuál es el potencial de cada una.

Freshchat

Algo que me llamó la atención de Freshchat es que sus bots trabajan con IA. Esto quiere decir que puedes configurar al bot para la detección de intenciones, lo que permite anticipar las consultas que vayan a hacer los clientes y así puedas proporcionar una respuesta mucho más acertada. Además, puedes configurarlo al idioma que quieras.

Por otro lado, los tickets de atención tienen un enrutamiento inteligente acorde al trabajo del agente. Esto tiene un impacto positivo en varios KPIs de tu negocio, como el tiempo de atención, los niveles de productividad, entre otros.

También cuenta con panales e informes para un mejor monitoreo de los agentes. Por ejemplo, puedes ver el informe en tiempo real de la bandeja de entrada de los agentes, el número de conversaciones y el tiempo de respuesta. Además, puedes segmentar todos los tickets en base a la creación de etiquetas.

La plataforma cuenta con altos niveles de seguridad como el ISO 27001, el SOC 2 de AICPA, RGPD de la Unión Europea, entre otros. La seguridad también pasa a nivel de los accesos a la plataforma. Esto quiere decir que puedes gestionar permisos para el acceso a la información a determinados agentes.

Finalmente, también puedes crear temas de conversación. Esto significa que puedes tener hilos de conversación que le permite al usuario conectarse con un área de atención adecuada. Y, algo que me llamó mucho la atención es su sistema IntelliAssign, que asigna conversaciones a agentes según sus capacidades.

Intercom

Por la parte de informes, con Intercom puedes conocer sobre el volumen de conversaciones. Además, este tipo de información puedes exportarlo por CSV o Excel. Sumado a esto, puedes tener desgloses de informes y el poder compartirlos con otros agentes. Asimismo, paneles de conversaciones, equipos y de eficacia.

También puede añadir métricas flexibles, crear informes personalizados, de lead y del rendimiento del equipo. Sumado a esto, podrás crear segmentaciones dinámicas por público y una mensajería transaccional. Asimismo, puedes crear pruebas A/B de mensajes, webhooks salientes, creación de versiones de mensajes y mucho más.

En la parte de seguridad, te permite tener una autenticación de dos factores para el ingreso de los usuarios. Además, cuenta con la calidad de SSO con Google. También puede asignar permisos básicos, generar restricciones manuales de conversaciones y alojamiento regional de datos.

Finalmente, cuenta con chatbots. Sus bots tienen redirección de conversaciones, reglas de bots para cualificación de leads, sugerencias de productos a los clientes y duplicar conversaciones. Además, puedes personalizar los mensajes salientes y entrantes.

Integraciones de Freshchat vs Intercom

La tercera parte de la comparativa de Freshchat vs Intercom está relacionada a sus integraciones. Aquí analizaré los canales con los que trabajan y con qué otros sistemas externos se pueden anexar. De esta forma, tendrás en cuenta si se acomoda con los puntos de contactos que tienes y con tus plataformas de gestión de datos.

Freshchat

En primer lugar, aquí te mostraré un listado de los canales con los que Freshchat puede trabajar. De este modo, lo analizarás con los puntos de contacto que tu empresa tenga disponible.

• Chat web
• SDK para Android e IOS
• Email.
• WhatsApp Business
• Business Chat de Apple
• LINE   
• Facebook Messenger
• Instagram DM
• Google Business Messages 
• SMS

Muy bien, ahora pasaré a hablar sobre las integraciones que tiene esta plataforma con algunos sistemas externos.

• Shopify          
• Departamento de soporte técnico de Freshdesk    
• Freshservice
• Freshsales    
• Freshmarketer           
• WordPress    
• Facebook Messenger
• Salesforce     
• Zendesk        
• Marketplace (aplicaciones públicas)
• Marketplace (aplicaciones personalizadas)

Intercom

Intercom permite las integraciones con los principales canales digitales más utilizados por los usuarios. Entre ellos se encuentran:

• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Instagram
• Twitter
• Email
• SMS

Por otro lado, a nivel de integraciones, encontramos que Intercom puede adherirse a las plataformas:

• Pipedrive
• Mailchimp
• HubSpot
• GitHub
• Zendesk
• Salesforce
• Slack

Soporte de Freshchat vs Intercom

El soporte es muy importante a la hora de elegir este tipo de tecnología. Por eso, esta parte de la comparativa de Freshchat vs Intercom analizaré la atención que reciben los usuarios de las plataformas. Muchas veces, el soporte es un valor agregado de un negocio, muy aparte de los beneficios que ofrece.

Freshchat

Un punto a favor de Freshchat es que ofrece su soporte por correo electrónico y chat en todos sus planes. Sin embargo, esta atención es 24/5. Quiere decir que solo atienden los días de semana. Particularmente esto no lo veo un inconveniente tan grave ya que los días de atención fuertes ocurren durante los días laborables.

Por otro lado, también encontrarás ayuda por medio de sus foros de la comunidad. Ahí puedes dejar consultas y parte del staff de atención de Freshchat las estará respondiendo. Además, también encontrarás soporte por medio de su base de conocimientos, lo que reduce que acudas y esperes una atención de un agente real.

Intercom

Intercom ofrece un chat en vivo que permite a los usuarios a comunicarse directamente con los agentes de soporte. Ellos están disponibles para responder preguntas, solucionar problemas técnicos y brindar asesoramiento sobre el uso de la plataforma.

Además, los agentes de soporte tienen acceso a la información detallada del usuario, como su historial de compras y las interacciones previas con la empresa, lo que les permite brindar una experiencia de soporte personalizada.

Intercom ofrece una amplia biblioteca de recursos de soporte, como guías de usuario, preguntas frecuentes y tutoriales en video. Estos recursos están diseñados para ayudar a los usuarios a resolver problemas técnicos y aprovechar al máximo la plataforma.

Por último, Intercom ofrece un servicio de asistencia técnica premium para aquellos usuarios que necesiten ayuda adicional. Este servicio incluye soporte prioritario, una línea directa para hablar con los agentes de soporte y una garantía de respuesta en un plazo determinado.

Conclusiones

¡Hemos llegado al final de Freshchat vs Intercom! Como lo dije al inicio, mi papel solo fue traerte información de ambas plataformas para que tú mismo puedas sacar tus propias conclusiones. Analiza cada punto visto en este artículo y decide cuál es el que mejor le conviene a tu empresa.

Reconozco que las dos herramientas son muy potentes y te ayudarán a optimizar los procesos clave de tu empresa como la atención al cliente. Recuerda que la inversión que hagas en este tipo de tecnología debe verse reflejada en un buen servicio a tus usuarios. De este modo, lograrás fidelizar a más clientes.

Por eso, es importante que verifiques los precios, usabilidad, nivel de soporte, integraciones y otras características claves que tengan un impacto positivo. No te olvides que el costo de las plataformas deberá verse reflejado en el ROI de tu empresa.