Omnicanalidad y multicanalidad: Conoce sus verdaderas diferencias

La omnicanalidad y multicanalidad son enfoques que se van a adecuar a las necesidades de las empresas y a los cambios constantes en las interacciones con los clientes. Sin embargo, ambas tienen objetivos en común como el otorgar una experiencia de usuario de calidad que sea satisfactoria y eficaz.

Ahora, los términos omnicanalidad y multicanalidad pueden parecer similares, pero existen diferencias marcadas entre ambos. Por ello, en este artículo conoceremos más a fondo qué significa omnicanalidad y multicanalidad, cuáles son sus ventajas y desventajas y cómo aplicarlas.

¿Qué significa multicanalidad?

En primer lugar, la multicanalidad es un concepto que ha sido usado extensamente en sectores como la venta y atención al cliente, especialmente porque está directamente relacionada con las interacciones que se tienen con las personas. Por ello, se puede definir a la multicanalidad como el hecho de emplear múltiples canales al mismo tiempo, como las llamadas telefónicas, redes sociales, correo electrónico, entre otros.

Ahora, el enfoque multicanal funciona perfectamente para empresas que buscan tener presencia en el máximo de canales posibles. Ya que, como se conoce, los usuarios modernos emplean todas las plataformas posibles y esperan recibir atención por todas. De la misma forma, esta estrategia es la adecuada para atraer el mayor número de clientes y lograr un nivel más alto de conversión.

Por consiguiente, es que una estrategia multicanal girará en torno al producto, pues lo que hace es permitir que los clientes compren y participen desde el canal de su preferencia, pero teniendo en el centro al producto. Es decir, la multicanalidad se moverá alrededor de las interacciones que se tengan con los productos. En un enfoque multicanal, las oportunidades de compra que existen son por separado dependiendo del canal que se utilice.

Igualmente, hay que tener en claro, que, en la multicanalidad, aunque los canales queden unificados van a actuar de manera independiente. Es decir, cada plataforma de contacto que maneje tu empresa va a funcionar de forma separada a las demás y no habrá relación entre ellas. Aquí los clientes utilizan el canal que sea más cómodo para ellos, pero siempre manteniendo la comunicación completa en cada una de las plataformas.

Es por ello, que cuando se habla de multicanalidad se especifica que no se busca que los clientes perciban a los canales como un todo, sino, por el contrario, se aprovecha al máximo las posibilidades de cada uno de ellos.

Por este motivo, se toma como base las características de cada plataforma y su forma de enviar mensajes independientes. Por tanto, es esencial que las empresas puedan adaptar el mensaje y la forma de comunicación al canal por el cual se envía.

Asimismo, el enfoque multicanal está más centrado en sacarle el máximo provecho a cada canal, por lo que, las experiencias serán adaptadas a sus características. En otras palabras, el cliente no tendrá la misma experiencia durante una conversación mediante WhatsApp que a través de una atención presencial en la tienda.

Ventajas de la Multicanalidad

1. Personalización de los canales: Una de las primeras y más notoria ventaja de la multicanalidad es que te permite usar los canales para diferentes motivos, esto debido a que en este enfoque las plataformas funcionan individualmente. Por ello, una empresa puede usar su canal de WhatsApp para brindar atención al cliente y su canal de Instagram para mostrar novedades sobre sus productos o servicios.

2. Segmentación de clientes: Cuando se trabaja con una estrategia multicanal se puede determinar cuál es el perfil de cliente que se encuentra en cada canal y usando esos datos se pueden crear estrategias que se adapten a sus necesidades para que llegue mejor el mensaje. Por lo que aquí se puede emplear distintas plataformas para mostrar los productos de formas diferentes.

3. Oportunidad de cambiar: Otro gran beneficio de la multicanalidad es que al tratar las plataformas de manera independiente te da la posibilidad de experimentar con ellas y determinar si en realidad son funcionales para tu negocio. De ser afirmativa la respuesta se opta por continuar con la comunicación por ese canal. De lo contrario, de ser negativa, lo único que habría que hacer es cortar contacto.

4. Mayor confianza del cliente tradicional: Los clientes tradicionales se caracterizan por no ser muy influenciables y preferir canales como la tienda física para realizar sus compras. Por tanto, es más confiable para ellos si la comunicación solo se sigue por un mismo canal y más aún si tienen la posibilidad de hacerlo de manera presencial para tener la fiabilidad de que las transacciones se realizan de forma segura.

Desventajas de la Multicanalidad

1. Discrepancia de información: Aunque manejar los canales de forma individual es un buen beneficio, también puede ser una gran desventaja para la empresa. Puesto que, al no tener las plataformas unificadas puede haber discordancia en lo que se publica. Por ejemplo, se pueden tener precios diferentes para el mismo producto. Ese desacuerdo confunde a los clientes y prefieren abandonar tu negocio.

2. Dificultad para establecer ofertas: Otro obstáculo cuando se implementa un enfoque multicanal es que es más complicado para las empresas establecer promociones. Es decir, hay mayor dificultad para poder establecer una misma oferta para todos los clientes, porque cada cliente tendrá sus necesidades y preferencias de acuerdo a la plataforma.

3. Mayor competencia: Cuando se trata de la multicanalidad más que referirnos a una competencia externa, estamos hablando de que la misma empresa se hace competencia. Esto pasa porque al no estar conectados los canales, las estrategias que se implementan son diferentes y lo mismo pasa con los precios. Por lo que, mientras en la web hay un precio, puede que en la tienda física el mismo artículo esté con descuento.

¿Qué significa omnicanalidad?

La omnicanalidad es un término con menos antigüedad que la multicanalidad, pero que también se utiliza en la atención a los usuarios. La omnicanalidad tiene como objetivo brindar una experiencia uniforme y consistente en todos los puntos en los que se tenga contacto con los clientes.

Asimismo, su propósito es poder otorgarles a los usuarios la facilidad de cambiar entre un canal a otro sin perder el hilo de la comunicación. Por otra parte, una estrategia omnicanal puede ser vista como la evolución de una estrategia multicanal, puesto que, aquí se pueden usar varios canales para completar una misma consulta o transacción.

Esto es, que los clientes pueden hablar sobre una misma consulta por diferentes plataformas sin tener que romper el hilo de la comunicación. Por ello, cada vez más empresas han empezado a implementar este enfoque, ya que les brinda a sus clientes la capacidad de transitar y pasar de un canal a otro con fluidez y coherencia.

Esta característica del enfoque omnicanal es donde en realidad se encuentra su auténtico valor, porque la experiencia al cliente que se brinda es excelente, en especial porque se permiten múltiples interacciones como un todo unificado.

Concretamente porque el aspecto de darle libertad total al usuario para que empiece, continúe y finalice por el canal que él considere más adecuado es lo que hace que la atención que se otorga sea de calidad.

De ahí que, una estrategia omnicanal gira alrededor de los clientes, que es lo opuesto a lo que pasa en la multicanalidad. Esto debido a que la omnicanalidad se enfoca en crear una experiencia excepcional para el cliente al brindarle comodidades como la unificación de canales y la calidad de atención que se brinda en cada uno de ellos.

Para comprender mejor la omnicanalidad es mejor verla como un solo ecosistema donde todos los elementos del entorno offline y del entorno online se conectan. De esta conexión es que los clientes pasan por experiencias híbridas como el realizar pedidos online y recogerlos en las tiendas físicas o el ir a la tienda a probar los artículos y después realizar la compra por internet.

Hay que tener en cuenta que una estrategia omnicanal aparte de ser excelente para brindar atención al cliente y cerrar ventas, también logra fidelizar a los clientes. De hecho, es la meta principal de este tipo de enfoque, el lograr que los usuarios vuelvan al negocio reiteradas veces debido a que el tipo de experiencia al cliente que se brinda es personalizada.

Ventajas de la omnicanalidad

1. Mayor fidelización de clientes: La ventaja más grande de la omnicanalidad es que aumenta la lealtad de los clientes, esto debido a que la atención que se les brinda siempre va a ser de alta calidad en cualquier canal por el que se comuniquen. Además, la resolución de problemas es mucho más rápida lo que hace que los usuarios quieran quedarse.

2. Mejor nivel de atención al cliente: Con un enfoque omnicanal se evita que los clientes pasen por largos periodos de espera, ya que se maneja una misma información en todos los canales y los agentes no tienen que pasar mucho tiempo buscando esos datos. Con esa reducción se mejora la productividad y la percepción de los usuarios sobre el servicio que se les está brindando.

3. Comunicación bidireccional: Este tipo de comunicación es cuando el receptor y el emisor pueden intercambiar mensajes de forma continua. Esto hace que la comunicación empresa-cliente mejore exponencialmente y se llegue a satisfacer las necesidades de los usuarios, especialmente porque el feedback que se tendrá será de calidad.

4. Más atracción de clientes: Cuando les brindas a los clientes una atención excepcional que logra fidelizarlos, estamos ocasionando que nuestra marca o nuestro negocio se vuelva su preferido y quieran comentárselo a su familia y amigos.

Desventajas de la Omnicanalidad

1. Dificultad de gestión: Cuando se trabaja con un enfoque omnicanal, tienes todos los canales y plataformas unificados lo que implica que se tiene que brindar un mismo nivel de atención. Esto muchas veces puede ser difícil de gestionar, particularmente si no se cuenta con un software adecuado.

2. Riesgo de mala exposición: Así como los clientes tienden a hablar de sus buenas experiencias con las empresas, comentan aún más sobre las malas y si, por alguna razón, por una gestión inadecuada otorgas un mal servicio. Los clientes hablarán sobre él y la exposición será aún mayor pues los canales están conectados.

3. Mayor costo de mantenimiento: Para aplicar una estrategia omnicanal si o si se necesita de un software omnicanal y el costo varía de acuerdo al tamaño de la empresa. Por ello, es que, aunque se disminuiría lo que se gastaría para mantener este enfoque, aun así sería mayor al de la multicanalidad.

Tanto la omnicanalidad como multicanalidad son dos maneras distintas de abordar la atención al cliente en una empresa, pues las dos brindarán diferentes beneficios a las relaciones que se forjarán con los usuarios y a su recorrido por la empresa.

No obstante, ambos enfoques brindan ventajas a los negocios, en particular porque los clientes actuales usan diversas plataformas y canales para ponerse en contacto con las marcas. En pocas palabras, la diferencia principal entre la omnicanalidad y multicanalidad es en donde tendrá el foco su estrategia.

Por una parte, una estrategia omnicanal implica la unificación de todos los canales y se centrará en los clientes. Por otro lado, un enfoque multicanal significa usar todos los canales posibles, pero de manera independiente y se enfocará en el producto o servicio.

¿Cómo implementar la omnicanalidad y multicanalidad?

Implementar la Omnicanalidad

Para implementar una estrategia omnicanal hay que tener en cuenta que esta crea diferencias y cambios a largo plazo. Por lo que, para ponerla en práctica se necesita tiempo y una evaluación continua hasta conseguir los resultados deseados. Para esto, a continuación, te diré los pasos a seguir para aplicar un enfoque omnicanal:

• Investigar y conocer a tu cliente para saber sus preferencias y necesidades
• Ampliar los canales de venta y atención al cliente de acuerdo a tu target
• Unifica tus mensajes e información en relación a tus productos o servicios
• Buscar un buen software omnicanal para la gestión

Implementar la Multicanalidad

Para poder implementar una estrategia multicanal se tiene que tener en consideración que hay más cosas que hacer que crear perfiles en redes sociales. Por ello, a continuación, te diré los pasos a seguir para aplicar un enfoque omnicanal:

• Recopila información de los clientes de acuerdo al canal
• Elige los canales ideales para tu marca
• Planifica el contenido y objetivo para cada canal
• Automatiza tareas repetitivas

Conclusiones

La omnicanalidad y multicanalidad, aunque similares en términos, tienen más diferencias que semejanzas, empezando por el hecho de que la multicanalidad se enfoca en el producto y la omnicanalidad en el cliente. Después tenemos que un enfoque multicanal emplea los canales independientemente y la omnicanalidad lo hace como un todo unificado.

Por un lado, las ventajas que te brinda la multicanalidad son la personalización de los canales, segmentación de clientes, la oportunidad de cambiar y mayor confianza del cliente tradicional. No obstante, sus desventajas son la discrepancia de información, dificultad para establecer ofertas y mayor competencia.

Por otra parte, las ventajas de la omnicanalidad son mayor fidelización de clientes, mejor nivel de atención al cliente, comunicación bidireccional y más atracción de clientes. Pero, las desventajas son dificultad de gestión, riesgo de mala exposición y mayor costo de mantenimiento.

Ahora, para poder implementar la omnicanalidad y multicanalidad se pueden seguir los pasos que hemos mencionado anteriormente en este artículo.

¡El mejor amigo de una empresa es su enfoque! Para que la atención que brindes siempre sea de calidad debes implementar una estrategia que se adecue tanto a las necesidades de tu negocio como de tus clientes.