¿Cómo mejorar la atención al cliente para las concesionarias? 

Una concesionaria es un comercio donde se venden automóviles nuevos o de segunda mano, mayormente son empresas independientes que están autorizadas por las marcas fabricantes para ofrecer sus productos a través de un contrato de concesión.

Usualmente las concesionarias trabajan su atención al cliente de forma presencial o mediante llamadas telefónicas, sin embargo, actualmente se deben agregar otros canales más digitales que nos ayuden a no dejar a ningún cliente sin atención.

Por ello, es necesario que se implementen algunas estrategias más orientadas a la parte digital y veremos algunas a continuación.

6 formas de mejorar la atención al cliente en una concesionaria

Digitaliza tu atención al cliente

Si bien es cierto que muchas veces las personas cuando buscan servicios de una concesionaria, prefieren realizarlo de forma presencial por cuestiones de seguridad en la compra o para cerciorarse de que lo que les están ofreciendo sea verdad. Sin embargo, el viaje del cliente empieza desde mucho antes.

De hecho, los clientes de concesionarias suelen iniciar el contacto con las empresas una gran cantidad de veces antes de siquiera interesarse por realizar una compra y usualmente el contacto sucede de forma digital durante la búsqueda de información inicial sobre algún auto o servicio.

Y esto lo realizarán en varias ocasiones antes de siquiera poner un pie en alguna concesionaria. Por ello, es importante que se aprovechen esos puntos de contacto durante el viaje del cliente. Por lo que se deben considerar ciertos aspectos cruciales para poder ofrecer una atención al cliente para concesionaria de excelencia.

Por otro lado, hay que conocer bien los canales y plataformas que usan tus clientes o si se sienten más confiados revisando una página web. También, si prefieren hablar con expertos así tengan que esperar o si privilegian una atención más rápida con la alternativa del autoservicio.

Por estos motivos, también se deben añadir herramientas que nos ayuden en el camino de la digitalización como los chatbots para programar respuestas automáticas o empezar a atender a los clientes por redes sociales, que son plataformas que los clientes actuales tienden a usar más.

Incluso, la implementación de un live chat en tu sitio web podría ser de gran ayuda para que los clientes obtengan información rápida de la mano de los agentes del servicio al cliente. Por ende, digitalizar el viaje del consumidor es una gran forma de mejorar la atención al cliente para las concesionarias, pues como se puede entender, agiliza todo el proceso.

Tener la API de WhatsApp

La palabra API significa interfaz de programación de aplicaciones que sirven para que dos herramientas de software se conecten, de esta forma, pueden compartir datos y comunicarse entre sí.

En el caso de la API de WhatsApp Business se conecta una plataforma de marketing o un CRM con WhatsApp Business. Asimismo, se puede integrar la aplicación con plataformas de atención al cliente omnicanal o de chatbots.

Ahora, todo ello hace que la API de WhatsApp Business sea la herramienta perfecta para mejorar la atención al cliente para concesionarias. Debido a que, como estas empresas atienden usualmente a un gran número de clientes, una solución como la API de WhatsApp es la adecuada. Ya que te permitirá manejar la comunicación de forma más escalable.

Asimismo, otra ventaja de contar con la API de WhatsApp Business para tu concesionaria es que podrás utilizarla en múltiples plataformas, es decir, tus agentes de atención al cliente no tendrán que depender de un solo teléfono celular. Sino que tendrán la posibilidad de tener varias sesiones activadas en diferentes dispositivos a través de la misma cuenta.

En adición, la API de WhatsApp Business le puede brindar más beneficios a tu concesionaria como los siguientes:

• Envío de mensajes sobre confirmaciones de pedidos, recordatorios de citas, cambios en las entregas, etc.
• Configuración de chatbots para atención instantánea.
• Envío de plantillas de mensajes.
• Programación de respuestas a preguntas frecuentes mediante mensajes automatizados.
• Envío de mensajes relacionados a marketing o publicidad.

Todas estas características ayudarán para que la atención al cliente de tu concesionaria sea más óptima y eficaz. Al mismo tiempo, brindarás una mejor experiencia y ahorrarás tiempo gracias a sus funciones de automatización, como la programación de preguntas frecuentes y los bots online.

Con WhatsApp también puedes potenciar tus estrategias de ventas. En este video te ayudo a lograrlo.

Contar con una plataforma omnicanal

Una plataforma omnicanal permite que administres la atención de todas las conversaciones con tus clientes mediante redes sociales, plataformas de mensajería y correo electrónico de forma centralizada e inteligente.

Es decir, brinda la posibilidad de integrar todos los canales de atención digital de tu concesionaria, estamos hablando de WhatsApp, Instagram, Messenger, Live Chat, SMS, entre otros.

Esto permite que puedas responder varias consultas y conversaciones al mismo tipo y, de esa forma, mejorar la calidad de atención al cliente. Debido a que, como conocemos, la rapidez es una característica demasiado apreciada por los usuarios.

Por lo que, mientras menor sea el tiempo de espera, mejor será la perspectiva de los clientes y eso es lo que obtenemos con la atención de las conversaciones. Asimismo, cuando se cuenta con una herramienta como una plataforma omnicanal, estamos empezando a tener acceso a una nueva estrategia de comunicación mucho más completa y mejor gestionada.

Puesto que, podremos brindar el mismo nivel de servicio en todas nuestras plataformas, gracias a que atenderemos a un gran número de consultas de forma mucho más rápida y eficaz.

Además, otro gran beneficio que le puede dar una plataforma omnicanal a la atención al cliente de tu concesionaria es que los usuarios sentirán el mismo servicio cuando cambien de un canal a otro.

Ya que, por ejemplo, la omnicanalidad te permite que cuando un cliente empiece a hablar con tu empresa por WhatsApp, pueda seguir la comunicación tranquilamente desde donde la dejo por otra plataforma como Instagram. Todo ello gracias a que tu software omnicanal puede mostrarte el historial de contacto de tus clientes.

Por último, debes recordar que hoy en día una concesionaria tiene que diferenciarse del resto, especialmente con la atención al cliente y obtendrás ese valor agregado con una plataforma omnicanal.

Implementar chatbots

Implementar chatbots para concesionarios es ir un paso más allá de la atención al cliente, específicamente hablamos de fidelizar clientes. Esto, gracias a que tienen una gran capacidad para proporcionar soluciones de manera inmediata para los clientes.

Lo cual es super importante, puesto que, según un estudio, el 55% de los usuarios valora la habilidad que tienen los bots online para dar respuestas inmediatas. Por lo que el beneficio principal que le darán los bots online a tu concesionaria será la rapidez de la atención.

Además, también está la característica de que los chatbots brindan una atención 24/7. Pues, al contrario de los agentes, los bots pueden atender a los usuarios todos los días durante todas las horas, sin importar que sea muy de noche o muy temprano, incluso si son domingos o feriados. Ya que pueden ser programados para atender constantemente.

Asimismo, estas herramientas de automatización son capaces de brindar una atención personalizada a los clientes. En otras palabras, son capaces de recomendar servicios, productos, ofertas o descuentos a la medida del usuario.

Incluso pueden sugerirle a los clientes que vuelvan a adquirir productos que han comprado con anterioridad, sin la necesidad de volver a realizar los trámites. Del mismo modo, tienen la habilidad para atender a los usuarios en el idioma que ellos prefieran.

Igualmente, los chatbots pueden otorgarles a los clientes opciones de autoservicio, lo cual es fundamental para tu concesionaria. Porque el 60% de los clientes asegura que resolver sus problemas con rapidez es una de las características más importantes para que ellos consideren que su experiencia con una empresa haya sido buena.

Así pues, con un bot online podrás configurar alternativas de autoservicio que les sean brindadas a los clientes cada vez que ellos lo necesiten y en el canal que necesites, lo cual mejorará la atención al cliente en tu concesionaria.

Integrar CRM con WhatsApp

Actualmente, las empresas están buscando nuevas estrategias para poder incrementar su rentabilidad y atraer nuevos clientes. Ahora, especialmente en un mercado como el de las concesionarias se deben implementar herramientas que agilicen su proceso de atención al cliente como es el caso de la integración de CRM con WhatsApp.

Esta unión logra darle mayor visibilidad para con los consumidores a tu empresa, puesto que permite lograr una comunicación más cercana y eficaz con los clientes. Logra esto, porque puede integrar toda la información que viene de WhatsApp con tu CRM y hacer el monitoreo mucho más efectivo.

Estamos hablando de datos que provienen de los catálogos en línea, las respuestas automáticas, listas de difusión, etc. Con esta combinación lograrás reducir cualquier posibilidad de perder un cliente por una mala atención, ya que tendrás un rastreo mucho más adecuado de su interacción con tu concesionaria.

Además, podrás rastrear y visualizar la comunicación con tus clientes de manera más rápida y dinámica, aparte de tener los mensajes directamente guardados en el historial del CRM. De esta forma, se sigue todo el contacto del cliente con la empresa y como resultado se obtiene la mejora de su experiencia.

Asimismo, hay otros beneficios de la integración entre CRM y WhatsApp que son de ayuda para mejorar la atención al cliente para concesionaria:

• Automatizar tareas repetitivas, como el ingreso de datos provenientes de WhatsApp en CRM.
• Utilizar chatbots para facilitar aún más la comunicación y seguir las consultas de los clientes.
• Tener siempre actualizados los datos en tu plataforma, pues el medio de información es rápido y fácil.
• Permitir que un equipo de agentes de atención al cliente responda a las consultas con mayor importancia o dificultad.
• Mantener almacenadas las respuestas a las preguntas frecuentes, para reutilizarlas cuando se vuelvan a hacer.

Obtén feedback de los clientes

Indudablemente, la mejor manera de mejorar la atención al cliente para una concesionaria es tomar en cuenta la opinión de los clientes. Contar con información de la misma fuente es por excelencia lo mejor que cualquier empresa puede obtener, pues se sabrá con exactitud cuales son las cosas que se están haciendo bien, que se están haciendo mal, que se deben mejorar o que se deben eliminar.

Es por ello que debes capacitar a todos tus agentes del área de atención al cliente para que sepan cómo obtener esta información de tus usuarios. Por un lado, está el modo convencional que es preguntándole a tus clientes después de cada llamada como se sintieron con la atención o si sienten que se podría mejorar algún aspecto.

Por otra parte, si quieres ser más sutil, puedes capacitar a tus operadores para que obtengan esa información durante la llamada sin tener que mencionar directamente la pregunta.

Otra opción es que obtengas esos datos de los clientes mediante otros canales como WhatsApp, SMS o email, donde usualmente mandas una encuesta en la escala de likert.

Esta es una escala de calificación que se utiliza para preguntarle a una persona sobre su nivel de acuerdo o desacuerdo respecto a algún asunto, por lo que es ideal para medir reacciones o actitudes de una persona.

Por ello, la pregunta que se realiza es la siguiente: ¿Cómo valoras el servicio de atención al cliente recibido?

• Muy bueno
• Bueno
• Indiferente
• Malo
• Muy malo

De esta forma, también será más fácil para que puedas cuantificar las respuestas de tus clientes y tendrás conocimiento en porcentaje de lo buena que es tu atención a los clientes. Pero, si quieres conocer aún más a fondo el nivel de tu servicio al usuario, puedes utilizar las 7 métricas que encontrarás aquí.

Conclusiones

La atención al cliente en una concesionaria tiende a realizarse de manera presencial por diferentes aspectos, sin embargo, debido al contexto actual es necesario que se empiecen a usar diferentes plataformas como las redes sociales, SMS o email. A través de las cuales puedes asegurarte de que tus clientes reciban un buen servicio.

Por ello, se deben implementar estrategias que le saquen provecho a los canales digitales y mejoren los procesos como la digitalización del servicio al cliente, tener la API de WhatsApp, contar con una plataforma omnicanal, implementar chatbots, integrar CRM con WhatsApp y obtener feedback de los clientes.

¡Sólo los soñadores mueven montañas! Para que el servicio al cliente de tu concesionaria mueva montañas debes empezar a implementar las estrategias que hemos visto en este artículo.