¿Cómo optimizar las campañas de atención al cliente para call center?

En los negocios, hay un entendimiento de que es diez veces más costoso ganar un nuevo cliente que retener uno existente. Pero, independientemente de si tu empresa se centra en adquirir nuevos clientes o en mantener los actuales, el mismo principio suena cierto: un servicio al cliente superior es la clave para mantener a tus clientes satisfechos.

A continuación, te contaré 10 consejos para las campañas de atención al cliente para call center. Así, podrás ofrecer un compromiso excepcional y único con cada interacción.

10 tips para tus campañas de atención al cliente para call center

Desde el lado tecnológico hasta lo estratégico. Todos los tips que vas a leer a continuación contiene un poco de cada ámbito. Así que presta atención a cada uno de ellos.

1. Capacita a los equipos para tener éxito

El excelente servicio al cliente del centro de contacto depende de las habilidades de comunicación y soporte técnico de tu equipo, así como de sentirse seguro de lo que están haciendo.

Sin invertir en los propios agentes del centro de llamadas, es difícil que alguien pueda desempeñarse al máximo. Pero, al tomarse el tiempo para capacitar a fondo a cada agente, estarán equipados con las herramientas necesarias para una atención a la cliente significativa.

Como mínimo, se debe capacitar a los nuevos agentes en los conceptos básicos del servicio al cliente y las políticas de la empresa. Los agentes también necesitan capacitación regular y acceso a información actualizada.

Los agentes también deben estar bien equipados para un escenario en el que necesitan configurar tu centro de llamadas desde casa. Por eso, accede a una plataforma cloud que te asegura el manejo de tu negocio tanto presencial como virtual.

2. Migrar a la nube

No solo la atención al cliente ha seguido creciendo en importancia, sino que la necesidad de escalar los centros de contacto. Una de las principales razones por las que los centros de contacto en la nube se están convirtiendo una regla dentro del sector se debe a la clara ventaja que ofrecen al ofrecer una experiencia integral.

Pasar a la nube permite a los equipos escalar hacia arriba o hacia abajo para satisfacer la demanda de los clientes, lo cual es fundamental para las empresas que necesitan flexibilidad durante las horas pico.

Además, las soluciones en la nube como Beex permiten a las empresas responder más fácilmente a las condiciones del mercado, como un cambio a agentes remotos o nuevos centros de contacto en diferentes geografías.

Esto no solo facilita el trabajo de TI, sino que permite a la organización ofrecer experiencias consistentemente positivas sin importar dónde se encuentren el agente del centro de llamadas o la persona que llama.

Si quieres saber más sobre un call center cloud, te invito a ver este video.

3. Implementa el enrutamiento inteligente

Es poco probable que muchos de tus clientes disfruten de estar en espera. Sin embargo, los centros de llamadas de atención al cliente manejan volúmenes de llamadas increíbles a diario, lo que plantea un desafío para abordar los problemas de manera oportuna.

Afortunadamente, al implementar un enrutamiento inteligente como un sistema automático de distribución de llamadas, tu empresa puede reducir fácilmente los tiempos de espera y limitar la frustración del cliente.

Por eso, utiliza una plataforma para call center que enture a las personas que llaman al agente correcto que puede ayudarlo con su problema en tiempo real. Estos sistemas transforman instantáneamente un número abrumador de llamadas en una cola bien organizada, lo que ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Almacena los datos en cada llamada

La ventaja de usar una plataforma cloud con APIs es su capacidad para integrarse con otro software empresarial, como un CRM. Al sincronizar estos dos servicios, ahorrarás mucho tiempo en la entrada de datos, ya que las notas de llamada y las grabaciones se vinculan automáticamente.

Gracias a esta información almacenada para cada llamada, los representantes de servicio al cliente tienen acceso a detalles relevantes, lo que significa que los clientes no tendrán que explicar sus problemas varias veces a diferentes agentes.

Los datos acumulados de la cuenta mejoran mucho el proceso de soporte, y dan como resultado un servicio al cliente del centro de llamadas más efectivo y consistente.

5. Haz que la comunicación sea más personal

Los clientes quieren sentir que son importantes para las empresas. Una de las estrategias más efectivas que puedes emplear para reforzar esta percepción es a través de la personalización. De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 33% de los clientes que abandonaron un negocio lo hicieron porque faltaba personalización.

Incluso si tu empresa ya ofrece un servicio personalizado, siempre debes buscar formas de mejorar la experiencia de cada cliente con una actitud positiva. El objetivo es hacer que las personas que llaman se sientan vistas y valoradas.

Un buen lugar para comenzar es cambiando las perspectivas para ver las llamadas como relaciones en tiempo real. Si los agentes usan su nombre cuando levantan el teléfono (y luego también se dirigen al cliente por su nombre), se destacará como una empresa que realmente se preocupa.

6. Escucha las preocupaciones de los clientes

Una vez que un agente del centro de llamadas está conectado a un cliente, es importante que el agente escuche activamente mientras el cliente articula el motivo de su llamada entrante.

Ya sea que estén molestos por algo, o tengan cosas maravillosas que decir sobre tu empresa, o aterricen en algún punto intermedio, lo que todos los clientes quieren es simplemente ser escuchados.

El servicio al cliente del centro de llamadas se distingue cuando los agentes se toman un momento para escuchar y comprender realmente el obstáculo u oportunidad que se ha presentado, y esto finalmente les permitirá atender a la persona que llama mucho mejor al final.

7. Abordar eficazmente los problemas

Si tu empresa hace de la capacitación del equipo una prioridad, entonces tus agentes de servicio al cliente se sentirán capacitados para abordar cualquier cantidad de preguntas o inquietudes.

Los agentes que tienen las herramientas y la autonomía para resolver rápidamente los problemas harán que los clientes se sientan bien al elegir hacer negocios con tu empresa. Y una vez que los clientes sepan que pueden confiar en tu equipo para que los cuide, su lealtad aumentará.

8. Revisar las llamadas de los clientes

Tomarse el tiempo para revisar las llamadas es un componente valioso del servicio al cliente del centro de llamadas, pero desafortunadamente, pocas empresas aprovechan regularmente esta estrategia.

Las revisiones pueden ocurrir de dos maneras, ya sea grabando conversaciones para reproducirlas más tarde o haciendo que el gerente de servicio al cliente escuche mientras un agente está en una llamada en vivo.

Cualquiera que sea el método que elijas, asegúrate de escuchar las áreas que pueden mejorar, así como las áreas que merecen reconocimiento. Revisar las llamadas es una oportunidad para aprender de las interacciones anteriores con los clientes y fomentar comportamientos positivos para construir un equipo aún más fuerte en el futuro.

9. Mantén contento a tu equipo

Mantener a tus agentes felices y motivados en su trabajo es esencial para brindar un servicio de la más alta calidad, ya que ellos son los que interactúan directamente con tus clientes.

Es difícil proporcionar un excelente servicio al cliente si tu equipo no se siente apoyado o preparado para dar lo mejor de sí, por lo que la capacitación de los agentes está tan entrelazada con el éxito general.

Tratar bien a las personas y reconocer su arduo trabajo también es primordial para la moral y el estado de ánimo del equipo. Los agentes del centro de llamadas tienen un trabajo desafiante, pero aquellos que se sienten alentados y apreciados por sus supervisores están más inclinados a tratar a los clientes con el mismo respeto.

10. Realiza un seguimiento en otro canal de comunicación

Nunca subestimes el poder de los seguimientos. Los agentes del centro de llamadas deben hacer un seguimiento con los clientes una vez que la llamada haya finalizado. Pregúntale al cliente cuál es su canal preferido de comunicación, como chat en vivo, WhatsApp, entre otros.

El 90% de los clientes prefieren una experiencia omnicanal. Ofrecer múltiples opciones para el seguimiento es una excelente manera de garantizar que los clientes atiendan sus problemas pendientes.

¿Por qué necesitas optimizar tus campañas de atención?

Cualquier buen líder de centro de contacto debe realizar un seguimiento regular de los indicadores clave de rendimiento (KPI) durante todo el año. Cualquiera que se utilice, es importante medir regularmente la efectividad de la operación del centro de llamadas.

En última instancia, la optimización del centro de llamadas significa encontrar formas de mejorar estos KPI y aumentar el valor que obtiene de su centro de contacto. Estas son solo algunas de las cosas más importantes que las empresas ganan cuando optimizan un centro de llamadas.

1. Una experiencia de cliente mejorada

En un mercado abarrotado, las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas. Por lo tanto, ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad es una necesidad. Esto significa garantizar que las consultas sean tratadas con precisión y cortesía por agentes que saben de lo que están hablando y tienen las herramientas para ayudar fácilmente.

Implementar las optimizaciones correctas hoy puede ayudar a los gerentes a mantener una alta calidad de servicio. De lo contrario, corres el riesgo de quedarte atrás de tus competidores. Eso significa invertir en optimización y también hacer que la gestión de tu fuerza laboral sea correcta.

2. Reducción del agotamiento del agente

Los centros de contacto pueden ser entornos acelerados y de alta presión, y se espera que los agentes salten rápidamente de interacción a interacción con clientes que pueden ser agresivos, enojados o simplemente difíciles.

Como era de esperar, eso puede pasar factura, y el agotamiento es una condición común entre los agentes del centro de llamadas, lo que reduce la retención y aumenta la rotación de empleados.

Sin embargo, al optimizar su centro de contacto, puede ayudar a cambiar el rumbo, brindando a tu personal la tecnología, la capacitación y el apoyo adecuado que necesitan para abordar su trabajo sintiéndose renovados y listos.

Puedes fomentar un ambiente de trabajo más saludable planificando el personal del centro de llamadas de manera proactiva, de modo que ningún equipo de agentes tenga que cargar con altos volúmenes de llamadas.

3. Menores costos operativos

Optimizar las operaciones de tu centro de contacto es la mejor manera de identificar ineficiencias en su configuración actual. Al reducir la productividad desperdiciada, puedes crear una fuerza laboral más feliz y reducir sus costos operativos en el camino.

4. Mantenimiento de los objetivos de nivel de servicio

No es ningún secreto que las fuerzas laborales están cambiando y que las perspectivas para el trabajo remoto son mucho más brillantes ahora que antes de la pandemia. Operar con un equipo distribuido trae muchos beneficios para tus gastos generales y cobertura de servicio al cliente.

Ya sea que tu equipo trabaje o no de forma remota, al optimizar tu centro de contacto hoy, podrás continuar alcanzando tus objetivos de servicio al cliente, gracias a las potentes funciones de seguimiento, pronóstico y análisis de datos que vienen con el moderno software de centro de llamadas.

Esto te permite realizar un seguimiento de las métricas del centro de llamadas, como el volumen de llamadas, el tamaño máximo de la cola, el tiempo de espera de llamadas, el tiempo promedio de manejo, etc.

Todo eso con precisión y en tiempo real, para que puedas continuar identificando áreas de mejora y cualquier razón específica por la cual los objetivos pueden o no cumplirse.

Conclusión

Para mantenerse por delante de tus competidores, debes enforcarte en brindar a tus clientes experiencias excepcionales en todos los ámbitos. Afortunadamente, los centros de llamadas pueden emplear estrategias simples pero enfocadas para poner a los clientes primero.

Parte de ello está en utilizar la tecnología sabiamente y cuidar a los miembros del equipo. Al hacerlo, brindarás el servicio superior que el consumidor de hoy anhela y disfrutarás de los efectos «dominó» en toda la empresa del compromiso positivo del cliente.