9 características que las herramientas de telemarketing deben tener

Elegir un software de telemarketing puede ser difícil, especialmente porque hay muchas opciones dentro del mercado. Dependiendo del tipo de campaña que puedas proporcionar, debes realizar una investigación para eliminar las opciones que no son adecuadas para tu empresa.

Las empresas enfocadas en telemarketing tienen diferentes necesidades, ya sean para llamar en frío o para gestionar sus prospectos durante el primer contacto. Dependiendo de eso, las necesidades de contacto con el cliente también pueden diferir.

Entonces, si estás buscando implementar las mejoras en tus campañas de telemarketing, debes conseguir plataformas que cumplan con las siguientes características.

9 características que las herramientas de telemarketing deben tener

A continuación, descubre qué características debe tener las herramientas de telemarketing que te ayudarán a mejorar tus campañas.

1. Un enfoque basado en la nube

Un software de telemarketing basado en la nube es lo principal que debes de considerar. Ya que este tipo de sistema se basa en Internet en lugar de en la infraestructura local. Eso lo hace extremadamente rentable y fácil de configurar.

Quiere decir que tu sistema puede estar en funcionamiento en cuestión de minutos sin necesidad de especialistas en TI. El uso de un sistema basado en la nube permite a los agentes trabajar de forma remota con facilidad y se conoce comúnmente como modelo CCaaS.

2. Soluciones de call center combinadas (entrantes y salientes)

Tus campañas de telemarketing deben estar preparadas para recibir llamadas entrantes de los clientes para aclarar sus consultas. A este respecto, un sistema combinado implica ambos enfoques al mismo tiempo.

Por lo tanto, la configuración del tipo de software de telemarketing que permite que se realicen ambos tipos de operaciones proporciona variedad a los servicios ofrecidos.

También proporciona una experiencia fluida tanto para los clientes como para el negocio en sí. Además de eso, dicho software permite campañas de llamadas salientes pregrabadas que pueden ser beneficiosas si tu enfoque está en la transmisión de mensajes.

3. Análisis e informes

Obtener acceso a análisis relevantes puede garantizar la mejora del rendimiento de los agentes o vendedores. Tales informes te darán una comprensión integral de los clientes que sin duda puede resultar útil cuando se trata de ellos.

Gracias a los datos de interacción en tiempo real y al análisis de rendimiento, los agentes pueden proporcionar mejores servicios y aumentar la satisfacción del cliente. Por esta razón, asegúrate de elegir un software de telemarketing que pueda generar informes exhaustivos para ofrecerte a usted y a tu equipo información valiosa.

4. Integración de customer relationship management (CRM)

Tener un sistema CRM incorporado o integrar tu CRM en el software de telemarketing proporciona una gran información sobre el historial de tus clientes.

Incluso antes de contactarlos, un agente podrá ver consultas y problemas pasados planteados por el cliente, así como otra información relevante que ayudarán a mejorar tu conversión.

Esto agrega un toque personal y agiliza el proceso para todos los involucrados. A través de un sistema de tickets, el agente puede crear fácilmente nuevos tickets e introducirlos en el sistema para que otros agentes los vean. Tal estrategia puede ser bastante útil al convertir ventas o recuperar clientes perdidos.

5. Integración a canales digitales

La integración en canales digitales en un software de telemarketing garantiza respuestas y resoluciones más rápidas para los clientes potenciales. Esto, porque hoy en día muchos usuarios recurren primero a las canales digitales antes de optar por llamadas individuales con representantes de telemarketing.

Por esta razón, no puedes ignorar este tipo de características. Evidentemente, es el futuro de la optimización para este tipo de campañas, por lo que cualquier herramienta de telemarketing que facilite este tipo de integraciones es el ideal.

Además, la integración de los canales de chat también permite un fácil acceso a los datos y métricas de CRM, lo que sin duda puede mejorar los servicios generales prestados. Por ejemplo, tu si base de datos está integrada con el WhatsApp de tu negocio, podrás hacer el contacto con tu cliente por este medio en primera instancia y luego por llamada.

Esto reduce mucho el porcentaje de abandono de tus llamadas, ya que te estás anticipando a tus clientes que te vas a comunicar con ellos. Para esto, te recomiendo que adquieras la API de WhatsApp Business. Así, tu cuenta estará verificada y genera más confianza en tus prospectos.

Además, si te apoyas de una plataforma omnicanal, podrás aplicar campañas muy optimizadas. Por ejemplo, si un usuario deja sus datos en un formulario de tu web para que lo contactes, la plataforma puede enviar mensajes automatizados por WhatsApp ya que está integrado con tu CMR.

6. Live Call Coach (Whisper Coaching)

Para que tus campañas de telemarketing tengan éxito, gran parte de las estrategias todavía está en capacitación, y que un software de telemarketing te permita hablar con tus agentes durante una llamada sin que te escuche el usuario final es vital para la capacitación en tiempo real.

Un entrenador puede entrar en la llamada con el agente y guiarlo a través del proceso de venta. Gracias a esta función, ambas personas podrán interactuar sin que el cliente/ persona que llama pueda escuchar. Esto puede ser útil no solo para la capacitación, sino también para la tutoría y el monitoreo.

7. Informes en tiempo real

Tu equipo de supervisión puede revisar los análisis en tiempo real o generar informes cuando sea necesario. La mayoría de los profesionales encuentran que los informes en tiempo real son más efectivos porque les permiten sabe qué hacer para mejorar sus campañas y no esperar a finales de semana o fin de mes.

Los informes en tiempo real incluso benefician para modificar un speech en vivo. En lugar de esperar hasta el final del día para determinar si un script de ventas funciona bien, puedes ver las conversiones a medida que ocurren.

Si no te gustan las respuestas que reciben tus agentes de llamadas, puedes adaptarte alterando tu estrategia o eligiendo centrarse en una característica más potente que llame la atención de tus clientes potenciales.

8. Grabación de llamadas

La grabación de llamadas beneficia a tus campañas de telemarketing de al menos tres maneras. Estas herramientas que registran las interacciones permiten a los gerentes:

• Responsabilizar a los agentes por la forma en que realizan su trabajo.
• Dar a los gerentes ejemplos de excelentes llamadas que puedan usar para capacitar a los nuevos agentes.
• Crear transparencia entre el agente y el cliente.

Sin grabación de llamadas, realmente no sabes lo que dicen tus agentes por teléfono. Si alguien se comporta de manera inapropiada, no puedes responsabilizarlo por sus acciones. Con la grabación de llamadas, todas tus campañas de telemarketing saben que tienen que hacer bien su trabajo. Si no lo hacen, los gerentes pueden proporcionar evidencia que justifique la acción disciplinaria.

9. Marcadores inteligentes

Los marcadores automatizan el proceso de marcación para que tus agentes no tengan que perder tiempo ingresando números o buscando clientes potenciales.

La mayoría de las empresas de hoy en día prefieren los marcadores predictivos. Sin embargo, hay al menos otras tres opciones que puede considerar. Uno de los siguientes cuatro marcadores automáticos debes cumplir cuando estás buscando una herramienta de telemarketing.

Marcador manual

Los marcadores manuales permiten a sus agentes revisar la información sobre las personas al otro lado de la línea. Tienden a funcionar bien para los centros de llamadas que realizan llamadas salientes sensibles para llamadas en frío, cobros y otras actividades que requieren preparación.

Al usar un marcador manual, tus agentes de llamadas tendrán la información que necesitan para usar mensajes que los prospectos encuentren persuasivos.

Marcador progresivo

Los marcadores progresivos aumentan la eficiencia del agente al conectarse automáticamente a la siguiente llamada en la cola. Tan pronto como un agente cuelga, se marca el siguiente número. Al automatizar el proceso, reduce la tentación de los empleados de tomar descansos no autorizados durante sus turnos.

Los marcadores progresivos a menudo funcionan bien para los centros de llamadas donde los agentes entregan el mismo mensaje repetidamente. Dado que comunican los mismos bits de información a lo largo del día, no necesitan tiempo entre llamadas para prepararse para el próximo lanzamiento.

Marcador de potencia

Los marcadores de potencia pueden beneficiar prácticamente a cualquier empresa porque agilizan las tareas que a menudo toman mucho tiempo. Algunas de las tareas que realizan incluyen:

• Presentar a la persona que llama con un mensaje automatizado.
• Informar a los clientes que las llamadas están siendo monitoreadas para garantizar la calidad.
• Reconocer el buzón de voz para que los agentes no tengan que perder el tiempo colgando y esperando el siguiente número en la cola.

Las características específicas que vienen con el software de marcación de potencia pueden diferir de una empresa a otra.

Marcador predictivo

Los marcadores predictivos son una de las herramientas de centro de llamadas más eficientes e innovadoras porque realizan tareas que ningún humano puede duplicar. En lugar de marcar un número a la vez, los marcadores predictivos pueden realizar decenas de llamadas salientes a la vez.

La primera persona en responder una llamada se dirige al siguiente agente disponible. Esto reduce el tiempo de inactividad y aumenta la cantidad de trabajo que su centro de llamadas completa cada minuto.

En lugar de esperar mientras suenan los teléfonos, los marcadores predictivos ahorran tiempo al seleccionar las llamadas respondidas y conectarlas inmediatamente con los empleados.

Si quieres saber cómo implementar un marcador predictivo, te dejo este video.

5 consejos para un telemarketing exitoso

Muy bien, ya sabes cómo elegir una buena herramienta para tus campañas de telemarketing, a continuación, aprenderás algunos tips que te servirán para seguir potenciando tu trabajo y puedas alcanzar tus objetivos.

1. Tener un plan

Antes de comenzar tus campañas de telemarketing, asegúrate de saber cuál es tu objetivo principal. Si se trata de recopilar direcciones de correo electrónico o números de teléfono, es posible que puedas obtenerlas desde el primer punto de contacto.

Si es para hablar con un tomador de decisiones, necesitarás una forma de convencer al primer punto de contacto. Cualquier sea tus objetivos, debes de tenerlo en claro para que sepas dónde encaminarte.

2. Tener un script

Una vez que tengas tu objetivo en mente, puedes crear un pequeño script o scripts que te ayudarán a lograr tu objetivo.

Tu guion es tu guía sobre cómo llevarás a cabo la primera parte del contacto. No tiene que seguirse a la perfección, y descubrirás que naturalmente variará ligeramente la redacción de una llamada a otra, solo está ahí para recordarte lo que quieres decir.

3. Habla despacio y claro

Es normal estar un poco nervioso cuando comienzas a llamar; desafortunadamente, este nerviosismo a menudo puede hacer que olvides tu guion en lugar de transmitirlo de una manera que la persona al otro lado de la línea pueda entender.

Con una velocidad más natural, sonarás más sincero. La sinceridad funciona bien en la realización de negocios. Y también se siente bien para el usuario final.

4. Prepárate para tener una conversación

La persona en el otro extremo puede tener preguntas para ti. Debes estar preparado para hablar sobre cualquier problema o inquietud que tengan. Si el telemarketing fuera simplemente una propuesta de «hacer una llamada, obtener una respuesta, colgar», sería una forma de marketing mucho más rápida de lo que realmente es, y no necesitaríamos escribir mucho más sobre ello.

5. Prepárate para que te digan «No»

Es importante que tú y tu equipo vaya mentalizado con que van a tener objeciones. Nada tiene por qué salir perfecto y en las campañas de telemarketing el “NO” es algo que tus agentes ya deberían estar acostumbrados. Por eso, crea estrategias claves como ofertas o un speech especial para convertir el no en u sí.

Conclusiones

Las herramientas de telemarketing son ideales para que tus campañas tengan éxito. No solo porque un software cloud te puede ahorrar muchos costos de implementación sino también a optimizar el trabajo de tus agentes.

Además, te permite saber qué se está haciendo bien o mal durante tus campañas. Ya que puedes acceder a tiempo real, escuchar las llamadas en vivo y ayudar a tus agentes durante una llamada. Todo esto sirve para que tus estrategias tengan una base sólida de mejora.

Por otro lado, que una herramienta de telemarketing se integre fácilmente a tu base de datos te ayudará a mantener toda tu información actualizada. Esto reduce el trabajo manual de tus agentes. Además, te permite una gestión más ordenada ya que todo estará en un solo lugar.