8 ejemplos de IVR que te ayudarán a inspirarte

Los clientes marcan el número de tu empresa cuando buscan respuestas. Cuanto más rápido los atiendas, mejor será su experiencia. Sin embargo, el enrutamiento interminable de llamadas o la retención de llamadas puede ser increíblemente frustrante para ellos, lo que afecta la reputación de tu negocio.

Un sistema de respuesta de voz interactiva o muy conocido como IVR elimina esta frustración y reduce los tiempos de espera, especialmente si los agentes manejan regularmente altos volúmenes de llamadas.

Por eso, en este artículo aprenderás 8 ejemplos de IVR que te servirán de inspiración para conseguir ideas novedosas durante la espera de una llamada. Así, los usuarios que llamen a tu negocio tendrán una mejor atención y resolución a sus problemas. Pero antes, revisa todos los puntos que se tocarán en este artículo.

8 ejemplos de IVR para tu empresa

Una buena configuración de IVR puede impulsar la percepción de la marca y crear experiencias de cliente agradables y sin esfuerzo para cada persona que llame. Por eso, aquí te presentaré 8 buenos ejemplos de una configuración de IVR que tiene como resultado una alta satisfacción al cliente.

1. Mensaje de bienvenida

Nada supera un mensaje de bienvenida bien hecho. Después de todo, el objetivo es dejar una primera impresión agradable en los clientes. Por ejemplo, puedes aplicar este práctico y sencillo caso.

• «Hola, gracias por llamar a (nombre de la empresa). Si conoces el número de extensión de la persona a la que deseas llegar, puedes marcarlo ahora. De lo contrario, puedes elegir entre las siguientes opciones:
  
  Para hablar con un representante de ventas, presiona 1. Si deseas conectarte con un agente de atención al cliente, presiona 2.
  
  Para llegar a nuestro departamento de cuentas, presiona 3. Si deseas hablar con un agente en vivo, presiona 4.
  
  Para dejar un mensaje de voz, presiona 0. Para repetir el menú, presiona 9″.

Este es un ejemplo muy común. Sin embargo, puedes personalizar este script de operador automático para incluir el eslogan de tu empresa, por ejemplo. Pero asegúrate de mantener las instrucciones cortas y simples.

2. Después del horario de trabajo

Crea una opción de menú IVR aparte cuando tu equipo está fuera del horario de trabajo. Algunos de tus clientes potenciales pueden desconocer tu horario comercial normal.

Por eso, un mensaje de IVR pregrabado debe estar allí para responder a los clientes, incluso cuando tu personal no está disponible. También debes ofrecer a tus clientes la opción de grabar mensajes de voz.

• «Hola, has llegado a (al nombre de la empresa). Nuestras oficinas están actualmente cerradas. Nuestro horario comercial es de lunes a viernes de 9 am a 6 pm.
  
  Por favor, deja un mensaje con tu nombre, datos de contacto y tu consulta. Alguien de nuestro equipo se pondrá en contacto contigo dentro de un día hábil».

Puedes utilizar este script de IVR automático cuando los clientes te llamen después de las horas de trabajo o incluso cuando hay feriados o días festivos.

3. Para clientes en espera

Si todos tus agentes están ocupados, dejar a los clientes desatendidos es el comienzo para las malas críticas sobre tu negocio. Este saludo puede ser útil cuando las personas que llaman están en espera:

• «Hola, has llegado a (al nombre de la empresa). Todos nuestros agentes están ocupados en este momento. Para dejar el mensaje, pulsa 0. Para que un agente te devuelva la llamada, presiona 1».

La idea es mostrar a tus clientes que valoras su tiempo. Aquí hay otro ejemplo de IVR que puedes usar cuando tus clientes están esperando que los agentes respondan:

• «Bienvenido a (nombre de la empresa). Nuestros agentes están ayudando a otras personas que llaman en este momento. Se te conectará con el siguiente agente disponible. Por favor, mantente en la línea».

Para sumar más a este tipo, puedes aplicar automatizaciones entre canales. Por ejemplo, para clientes en espera, podrías decirle que podrían ser contactados por WhatsApp ya que hay mucha cola actualmente:

• «Bienvenido a (nombre de la empresa). Nuestros agentes están ayudando a otras personas y actualmente hay (Nro. de personas) llamadas en cola. ¿Te gustaría que te atendamos más rápido por WhatsApp? Si es así, presiona 3».

4. Submenú de consulta del producto

Es posible que tus clientes quieran saber más sobre tu producto o que tengan algunas consultas al respecto. Un menú IVR de varios niveles para consultas relacionadas con el producto es útil. Por ejemplo, este caso.

• «Hola, has llegado a (al nombre de la empresa). Si tienes consultas relacionadas con el producto, presiona 1.
  
  (Después de presionar 1, los clientes son llevados a un nuevo menú)
  
  Para llegar a nuestro departamento de servicio al cliente, presiona 0. Si tiene consultas de pago, presiona 1. Para consultas de entrega, presiona 2.
  
  Para conectarte con un agente en vivo, permanece en la línea. Tendremos a alguien que se una contigo en breve».

Como puedes leer, no solo está en que el cliente tenga la opción de autoservicio, sino también que tenga la posibilidad de entrar en contacto con un agente en vivo. Esto eleva la satisfacción al cliente sin lugar a duda.

5. Operador automático del submenú de servicio al cliente

Es probable que recibas grandes volúmenes de consultas dirigidas a tu equipo de atención al cliente. Tal vez, segmentar las consultas de servicio al cliente reducirá las opciones y hará que la resolución de consultas sea más rápida.

Aquí hay un ejemplo que puedes usar para tu submenú de servicio al cliente:

• «Hola, has llegado a (al nombre de la empresa). Para acceder al menú de atención al cliente, pulsa 1.
  
  (Después de presionar 1, los clientes son llevados al menú de servicio al cliente)
  
  Si eres un cliente nuevo, pulsa 1. Si ya ers cliente nuestro, pulsa 2.
  
  Para obtener más información sobre (nombre de la empresa), presiona 3. Para conectarte con un agente disponible, presiona 4.
  
  Para repetir el menú, pulsa 0.»

6. Devolución de llamada en cola

Es probable que los clientes llamen durante las horas pico de mayor actividad. Hazles saber a tus clientes que pueden optar por una devolución de llamada de un agente tan pronto como estén disponibles.

• «Presiona 1 para solicitar una devolución de llamada de nuestros agentes.
  
  Gracias por solicitar una devolución de llamada. Uno de nuestros agentes se pondrá en contacto en breve para atender tus consultas. Por favor, cuelga y espera a que uno de nuestros agentes vuelva a llamarte».

Ahora, tal como lo comentamos en un caso anterior, también podrías aplicar automatización entre canales y preguntarle al usuario si prefiere que lo llamen o si prefieren que lo contacten por otro canal, como WhatsApp.

Esto es importante porque muchas veces los usuarios no contestan llamadas de números que no tienen guardados en su libreta de contactos, y por WhatsApp reconocerán rápidamente tu marca.

7. Para buzón de voz

Para los clientes que llaman durante las horas ocupadas, después del horario comercial o durante los días festivos, puedes ofrecer la opción de enviar un mensaje de voz. Para eso, necesitas un buen script para solicitar a los clientes que dejen caer un mensaje de voz.

• «Gracias por llamar a (nombre de la empresa).
  
  Estamos encantados de ayudarte, pero nuestros agentes no están disponibles para atender tu llamada en este momento.
  
  Permítenos devolverte la llamada dejando tu nombre, datos de contacto y el motivo de la llamada. ¡Que tengas un buen día!»

8. Para el cierre de vacaciones

Si bien es cierto que hoy en día los espacios de las vacaciones se cubren con otros agentes. Hay negocios que como cultura tienen la necesidad de que todos sus empleados, o la mayor parte estén de vacaciones en verano

¿Qué sucede cuando los clientes te llaman durante este tiempo? Hay pocos o ningún agente que los atienda o les informe sobre el cierre de las vacaciones. No querrías rechazarlos, ¿verdad? Por eso, te dejo este ejemplo de IVR para informar a tus clientes sobre las vacaciones de la empresa:

• «Hola, has llegado a (al nombre de la empresa). En este momento nuestros agentes se encuentran de vacaciones, pero estarán disponibles para atender tus llamadas desde (fecha).
  
  Presiona # si deseas dejarnos un mensaje de voz junto con tu nombre, contacto y consulta. Un agente se pondrá en contacto contigo tan pronto como reanudemos las operaciones comerciales. ¡Que tengas un buen día!»

4 mejores prácticas de un IVR

Aunque hay numerosos ejemplos de IVR en todas las industrias, elegir el más compatible y efectivo para tu negocio no es una tarea fácil.

Es por eso que es crucial establecer un criterio para elegir un script de IVR para tu organización. Para lograrlo, aquí hay algunas de las mejores prácticas de script de IVR que debes tener en cuenta:

Utiliza un lenguaje simple y entendible

El menú de tu sistema IVR debe mantenerse simple, apropiado y fácil de comprender en todo momento. Aunque las soluciones IVR alojadas permiten múltiples niveles de sistemas, ofrecer demasiados niveles u opciones a tus clientes podría hacer más daño que bien, ya que hace que el proceso sea más complicado.

Prioriza primero las opciones importantes y ten en cuenta que el objetivo del IVR es establecer una experiencia excepcional para el cliente a través de la facilidad de uso.

Haz que las opciones sean fáciles de usar

No todo el mundo conoce las llamadas telefónicas; además, con sistemas IVR. Es por eso que es vital para cualquier sistema IVR, especialmente aquellos que son multinivel, tener una opción donde los usuarios puedan navegar fácilmente de un lado a otro a través de las opciones.

Incluir la oportunidad de volver al menú anterior o repetir las opciones del menú actual es uno de los pequeños factores que, aunque imperceptibles al principio, afectan a la experiencia general de la persona que llama.

Ofrece la opción de hablar con un agente

Nada supera la conexión humana. Muchos usuarios todavía prefieren comunicarse verbalmente en tiempo real con los representantes de servicio al cliente para explicar su situación e intentar resolver sus problemas.

Es por eso que los sistemas IVR siempre deben incluir una opción que permita a la persona que llama hablar con los agentes en cualquier momento durante la llamada.

Mantén actualizado la información del IVR

Recuerda, proporcionar información correcta y precisa a tus clientes sigue siendo el factor más crítico a considerar al implementar un script de IVR. Es ideal verificar y validar regularmente todos los datos presentados en un script de IVR para garantizar un servicio al cliente de alta calidad más que cualquier otra cosa.

Ten en cuenta que siempre existe la posibilidad de que las llamadas se graben al otro lado de la línea. Cualquier información errónea puede ser utilizada contra tu organización y potencialmente allanar el camino para pérdidas financieras a largo plazo.

Preguntas frecuentes sobre los scripts IVR

1. ¿Qué es IVR?

IVR significa respuesta de voz interactiva. Es una tecnología de automatización que permite a las personas que llaman navegar por su menú IVR y hablar con un agente. El operador automático responde a las personas que llaman y les lee las instrucciones. Si quieres saber más, te dejo este video. ??

2. ¿Qué es un script de IVR?

El script de IVR es lo que escuchan las personas que llaman cuando se comunican con usted en su teléfono comercial. Es un saludo pregrabado y un conjunto de instrucciones que permiten a los clientes navegar por el menú IVR y hablar con un agente disponible.

También está destinado a informar a las personas que llaman sobre el cierre de la empresa, el horario comercial y la falta de disponibilidad del agente. Además, el script IVR debe enmarcarse para dirigir a los agentes al buzón de voz o a cualquier otro paso de acción para la resolución de consultas.

3. ¿Cómo escribir un script de IVR?

Para escribir un script IVR, debes tener en cuenta su objetivo final. Necesitarás diferentes scripts de IVR para diferentes situaciones. Por ejemplo, necesitarás un script diferente para las horas ocupadas.

Mientras tanto, necesitarás un conjunto diferente de instrucciones para dirigir a las personas que llaman al menú de atención al cliente. Un buen guion de IVR se caracteriza por tener un saludo adecuado, instrucciones claras para los clientes y un comentario final.

4. ¿Por qué debería tu empresa considerar el uso de un IVR?

Los asistentes automáticos ayudan a las empresas a establecer una primera impresión impecable en la atención al cliente. Ya sea que sea un startup, una pyme o una empresa heredada, el IVR es fundamental para responder a las llamadas entrantes, eliminando la necesidad manual de transferir esas llamadas a un agente de soporte en vivo.

Con las restricciones de personal, las restricciones presupuestarias, la experiencia del cliente y la multitarea de los empleados creciendo en importancia, el IVR garantiza interacciones de voz rápidas, eficientes y tranquilizadoras con los clientes.

Conclusiones

Disponer de un sistema de IVR puede ayudar mucho a las empresas a mejorar su atención telefónica y aumentar la satisfacción de los clientes.

Un guion de IVR eficiente no solo te permite dirigir automáticamente las llamadas entrantes a los departamentos o agentes adecuados, sino que también elimina las largas colas de espera y los tiempos de espera.

Los saludos y mensajes de IVR que escuchan tus clientes cuando llaman a tu empresa marcan el tono de toda la interacción, así que es importante que sean correctos.

Los guiones de IVR bien escritos pueden impulsar la percepción de la marca y crear experiencias de cliente agradables y sin esfuerzo para cada persona que llame. Mientras tanto, los guiones IVR ineficaces pueden frustrar y confundir a los llamantes, lo que provoca una impresión negativa duradera de la empresa.

Puedes aplicar automatizaciones entre canales que permitan mejorar el contacto con tus clientes. Por ejemplo, permitirle al usuario elegir recontacto entre la misma llamada o WhatsApp.