Soporte técnico vía chat: 12 tips para una mejor atención

El soporte técnico vía chat es la clave para que un negocio tenga éxito. Hoy en día los usuarios se comunican más por medios digitales, por lo que están más familiarizados por el chat. Es por eso, que para garantizar una buena atención al cliente debes saber cómo tener un buen soporte técnico vía chat.

De hecho, se calcula que más del 79% de los clientes prefieren el chat como canal de comunicación empresarial debido a la inmediatez del soporte que proporciona. Por lo tanto, las mejores prácticas de soporte técnico vía chat se vuelven esenciales para cumplir con las expectativas de los clientes y mejorar la experiencia.

Seguir las mejores prácticas para mejorar el soporte técnico vía ayuda a las empresas a proporcionar respuestas en tiempo real y reducir la tasa de abandono de los clientes. También proporciona oportunidades de crecimiento para tu negocio ya que permite fidelizar a tus usuarios, lo que aumenta tus ventas como resultado final.

Por eso, es importante considerar dar un buen servicio de soporte técnico vía chat. Recuerda que, si implementas una muy buena atención por chat, vas a lograr fidelizar a todos tus clientes. Lo que te permitirá que tanto tu rentabilidad, como el prestigio de tu negocio aumente. A continuación, conoce los 12 consejos para ofrecer un buen soporte.

Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo.

¿Por qué es importante una buena atención por chat?

Antes de conocer los consejos, te invito a que conozcas la importancia de ofrecer una buena atención por chat.

12 tips para un soporte técnico vía chat de calidad

Al implementar buenas prácticas de soporte técnico vía chat, mejoras la calidad de la comunicación con tus clientes y garantiza un soporte consistente en todos los puntos de contacto. Por eso, a continuación, conoce cómo ofrecer un buen soporte técnico vía chat.

1. Haz que tu chat sea fácil de ubicar

Para ofrecer un buen soporte técnico vía chat, los clientes debes ubicarlo rápidamente. Por ejemplo, en tu sitio web puedes colocar un botón que abra la ventana de tu livechat. También puedes comunicar en tus redes sociales el número de WhatsApp de tu negocio para que así sepan dónde comunicarse.

Los clientes aprecian que sus problemas se resuelvan más rápidamente, sin tener que hacer un esfuerzo adicional ellos mismos. Si ellos tienen se toman el trabajo de encontrar el chat de tu negocio, entonces estás brindando una mala experiencia.

2. Ofrece un soporte en los canales correctos

Si bien la idea es ofrecer un soporte técnico vía chat en cualquier canal digital de tu negocio, es importante identificar qué tipo de operación estás solucionando. Además, debes de considerar en qué canal de mensajería tu cliente se siente más cómo. Por ejemplo, la incidencia puede iniciar por Instagram, pero se resuelve por WhatsApp.

Y esto es entendible. Imagina que un cliente tiene que enviarte videos de su problema. Muchos no entienden muy bien cómo funciona el envío de videos en Instagram porque esta plataforma propone muchos métodos de envío. En cambio, WhatsApp lo hace mucho más simple.

Por eso, el soporte técnico vía chat de tu negocio debe estar preparado para que una atención pueda “saltar” de un canal a otro. Para esto, te recomiendo que tengas una plataforma omnicanal. De este modo, tendrás todos tus canales en un solo lugar y podrás a tener a tus clientes mucho más rápido.

3. Usa bots como una adición a tu equipo

Los chatbots son una gran adición a tu equipo debido a su disponibilidad, velocidad y precisión. Los chatbots pueden ser utilizados para responder preguntas frecuentes, dirigir a los clientes al agente adecuado y recopilar clientes potenciales.

Recuerda que, siempre debes mirar a los chatbots como una adición a tu equipo. Cuando un cliente quiere hablar con un agente de la vida real, el chatbot debe ser capaz de redirigirlo de inmediato. A esto se le llama mejorar la experiencia de usuario durante el soporte técnico vía chat.

Un chatbot permite preconfigurar respuestas automatizadas, por lo hace que reduce el número de tickets de soporte generados y aumenta la participación del usuario. ¿Quieres saber otras funciones del chatbot? Aquí hay algunos casos de usos comunes de chatbot en diferentes funciones comerciales.

• Servicio al cliente: Los chatbots permiten a las empresas automatizar las conversaciones de chat en vivo para proporcionar respuestas instantáneas e interactuar proactivamente con los clientes que aumentan la tasa de participación.
  
• Generación de leads: La implementación de chatbots para la generación de clientes ayuda a precalificar leads de calidad. También ayudan a recopilar información clave de los clientes potenciales que están interesados en el negocio.
  
• Reservas en línea: Los bots son útiles para los procesos de reservas. Por ejemplo, puede enviar los horarios disponibles de tus agentes de soporte técnico vía chat y darle al usuario la posibilidad de seleccionar a qué hora quiere que se comuniquen con él.
  
• Participación en el sitio web: Los chatbots ayudan a las marcas a crear experiencias de cliente fáciles de usar a través de conversaciones simuladas dentro de tu página web.

4. No dejes al cliente en espera

Está más claro que el agua que en un soporte técnico vía chat los tiempos de espera deben ser prácticamente 0. El chat siempre está relacionado con el soporte en tiempo real. Esto significa que los clientes esperan que siempre estes disponible.

Pero, ¿qué pasa cuando no estás en horarios de trabajo? Lo primero que se me ocurre es implementar chatbots. Ya te expliqué sobre esta herramienta en el punto anterior. La recomendación es que puedas programar mensajes automáticos cuando no estés disponible. ¿Quieres ideas? Aquí te dejo solo para que copies y pegues.

1. ¡Gracias por contactarnos! Actualmente no nos encontramos. Nos pondremos en contacto contigo en nuestro en cuanto podamos.
   
2. Mientras tanto, puedes consultar nuestro centro de ayuda con respuestas a las preguntas más frecuentes en https://beexcc.com/docs/.
   
3. Hola ?. Ahora nuestro team está descansando. Pero puedes comunicarte con nosotros de lunes a viernes entre las 8 a.m. y las 5 p.m. Hemos guardado tu mensaje para atenderte ni bien estemos disponibles.

5. Utiliza WhatsApp como canal principal

Todo el mundo tiene un canal de comunicación favorito, pero el que más utiliza los usuarios y más está familiarizado es WhatsApp. Por eso, implementa esta aplicación como el centro de tus canales de soporte técnico vía chat. Esto no quiere decir que descuides tus otros canales de atención digital.

Y es que, como lo explicamos en el punto 2, WhatsApp tiene una mejor usabilidad para el público en general. Por eso, es necesario reforzar esta aplicación mediante la API de WhatsApp Business. De este modo, podrás implementar chatbots, brindar una atención multiagente, enviar mensajes masivos y mucho más.

6. Dale un toque personal

Es importante personalizar los mensajes de tu soporte técnico vía chat. Así, se les da un toque mucho más humano a tus conversaciones. Por ejemplo, puedes hacer esto mostrando fotos de miembros reales del equipo en el chat y usando los nombres personales de tu equipo.

Así, te haces más confiable como negocio y es más atractivo para que los clientes comiencen una conversación.

7. Recopilar información antes de la atención

El chat es el lugar perfecto para recopilar información del cliente antes de ser atendidos. Puedes hacer esto pidiendo el nombre y la incidencia que presente el cliente al comienzo de la conversación durante el soporte técnico vía chat.

Recopilar información del cliente a través del chat tiene los siguientes beneficios:

• Permite a los agentes de soporte saber previamente a qué se va a enfrentar. Lo que le da una idea de cómo resolver el problema.
  
• Se puede hacer enrutamientos precisos de atención a los agentes que estén más preparados para resolver determinados problemas.

8. Haz promesas que puedas cumplir

Para los clientes, el soporte técnico vía chat implica una respuesta casi instantánea, por lo que una respuesta tardía a un chat es una experiencia mucho más pobre que una respuesta lenta por correo electrónico.

Por eso, establece tus horarios de chat a un nivel alcanzable y has que esas horas sean claramente visibles para tus clientes. De este modo, ellos sabrán en qué momento ellos van a recibir una atención. Eso sí, si ya le dijiste el rango de horarios de atención, debes cumplir con lo que prometiste. Así, la confianza de tu negocio aumentará.

9. Capacita a tu equipo de atención al cliente

Puedes adaptar tantas técnicas de soporte técnico vía chat como desees, y probablemente te ayudará mucho. Pero al final, todo se reduce la comunicación. Por eso es importante capacitar a tus agentes de soporte técnico vía chat sobre la etiqueta del chat y la forma de escritura.

Cuando se trata de la etiqueta del chat, es muy importante usar un lenguaje positivo y evitar palabras y frases negativas. Por ejemplo: «Pediré a mis colegas que nos ayuden a encontrar la solución perfecta» suena mucho mejor que un «No lo sé». Siempre empatiza con tus clientes, para que se sientan escuchados y comprendidos.

En cuanto a la forma de escritura, puedes formular estas preguntar para llegar encontrar una sólida forma de comunicación:

• ¿Se utilizará un lenguaje formal o informal?
• ¿Se te permite usar emojis y GIF en las conversaciones?
• ¿Hay algún límite para ofrecer soluciones o descuentos?

10. Mide el rendimiento de tu equipo

Al medir el rendimiento de tu equipo, puedes seguir mejorando tu soporte técnico vía chat. Para empezar, comprar el rendimiento de tu equipo con tus KPI definidos y toma medidas si es necesario.

Algunas métricas de las que puedes realizar un seguimiento son las siguientes:

• Tiempo de respuesta: cuánto tiempo tarda tu equipo en responder a una pregunta del cliente.
• Tiempo de manipulación: cuánto tiempo tarda en cerrarse un ticket asignado.
• El número de chats: cuántos chats puede manejar tu equipo dentro de un cierto período de tiempo.

11. Comprueba si el cliente está contento

«Esto debería funcionar. Disfruta de tu día. ¡Adiós!» No es la mejor línea para terminar tu conversación. Antes de finalizar una conversación de chat en vivo, debes estar 100% seguro de que el cliente está contento.

El objetivo de un soporte técnico vía chat es aumentar la satisfacción y retención del cliente. La forma en que terminas una conversación de chat es crucial para alcanzar este objetivo. Mi consejo será preguntarle a un cliente si hay algo más con lo que pueda ayudarlo al final de la conversación.

Además, puedes enviarles un mensaje después de un par de semanas y comprobar si todo sigue bien. Esto aumentará la satisfacción de tus clientes y demostrará que es proactivo una vez más.

12. Pide a tus clientes que califiquen su experiencia

Antes de terminar esta lista de las mejores prácticas de soporte técnico vía chat, no nos olvidemos de la satisfacción del cliente.

Cuando tu cliente cierra la conversación de chat, puedes ofrecerle la posibilidad de calificar su experiencia mediante preguntas que sean fáciles de responder. Deja que tu cliente vote por un excelente, promedio o pobre, simplemente haciendo clic en el icono correcto.

Estas pequeñas encuestas que tardan unos segundos en ser respondidas, ofrecen una información realmente valiosa sobre el rendimiento de tu servicio al cliente. La retroalimentación le da a tu negocio una visión más clara de cómo se está desempeñando el soporte técnico vía chat de tu negocio.

Recopilar comentarios requiere pedir a los clientes que compartan sus comentarios sobre el producto, el servicio o sobre su experiencia en general. Pero, ¿cómo ayuda a las empresas obtener retroalimentación? A continuación, conoce algunos beneficios.

• Mide el nivel de satisfacción del cliente con el producto o servicio.
• Mejora la comunicación con tus clientes.
• Ofrece una mejor experiencia al cliente.
• Mejora la retención de clientes.

El mejor momento para pedir comentarios a los clientes es justo después de la conversación de servicio al cliente. La recopilación de comentarios se vuelve efectiva cuando se analiza y se actúa en consecuencia. Es decir, aprovechar los vacíos que puedas tener para mejorar tu experiencia.

Ahora ya sabes cómo ofrecer un buen soporte técnico vía chat para todos tus clientes. Recuerda no abandonarlos en ningún momento durante tu atención por chat. Además, es importante tener capacitado a todo tu equipo para que el tiempo de resolución de respuesta sea en el menor tiempo posible.

Recuerda que todo esto no se puede hacer sin la ayuda de la tecnología. Y una plataforma omnicanal será la clave para que tu soporte técnico vía chat sea de calidad y tenga unos niveles de respuesta nunca antes visto. ¿Quieres tener una?