Cómo calcular el costo por contacto del servicio al cliente y qué hacer para reducirlo

Saber cómo reducir el costo por contacto es considerado uno de los objetivos más ambiciosos en los call center. Ya que muestra el vínculo directo entre los cambios operativos y la variación en el balance financiero del negocio.

Por eso, en este artículo te explicaré primero que es el costo por contacto de servicio, luego cómo calcularlo y qué estrategias seguir para reducirlo. Pero antes, conoce todos los temas que abordará esta publicación.

¿Qué es y cómo se calcula el costo por contacto?

El costo por contacto es la suma de todos los costos asociados con el funcionamiento de un call center de atención al cliente. Estos pueden ser:

• Salarios de los empleados.
• Pago por tiempo extra.
• Bonos.
• Comisiones.
• Costos de instalaciones.
• Hardware y computadoras.
• Licencias de software.
• Viajes.
• Capacitaciones

Esta cantidad se divide por el número de casos atendidos en un periodo de tiempo; usualmente es un mes. Como práctica recomendada, es mejor separar las interacciones en diferentes canales, como teléfono, chat, redes sociales, correo electrónico, entre otros. Así, se podrá saber cuáles son los más rentables.

Por ejemplo, asumiendo que el gasto total de marzo fue de 3600 dólares y tu equipo pudo atender a 1200 llamadas. Entonces, en matemática simple, cada contacto costará 3 dólares por atención.

Sin embargo, la medición del coste por contacto es un proceso complejo que abarca muchas variables, pero se trata de un ejercicio necesario por su enorme utilidad, pues ofrece una visión general y bastante precisa sobre cómo se están cumpliendo las metas en un call center o en un área de atención al cliente.

14 estrategias para reducir el costo por contacto en servicio al cliente

La reducción del costo por contacto es una estrategia clave para mantener en equilibrio los costos operativos de tus campañas de atención al cliente. Por eso, aquí te mostraré todas las formas de reducir este indicador.

1. Resuelve las llamadas en la primera comunicación 

Una alternativa para reducir el costo por contacto es optimizar la primera llamada. Lo que implica empoderar a los agentes del área de servicio al cliente con el conocimiento y las capacidades para resolver la mayoría de los problemas que pueden encontrar.

2. Optimiza el IVR

La respuesta de voz interactiva o sistema IVR (Interactive Voice Response) es una tecnología de telefonía automatizada que orientan a las personas que llaman a una central de atención del cliente mediante audios pregrabados.

Estos audios piden a los usuarios que elijan entre un menú de opciones preestablecidas, y así dirigir o enrutar las llamadas automáticamente sin que intervenga un operador en ese momento.

La optimización de tu IVR puede generar ahorros en tu compañía, ya que las llamadas cuestan menos en cuanto más rápidas las personas lleguen al agente o lugar adecuado para su solicitud.

Siempre hay que recordar que los “minutos ilimitados” solo se aplican a un plan de telefonía celular, no a la factura del área de servicio al cliente, ya que cada segundo es facturable. Algunas de las preguntas que debes hacerte antes de optimizar tu IVR son:

• ¿Cuánta información debe proporcionar la persona que llama antes de ser enrutada al agente adecuado?
• ¿El IVR le está pidiendo a la persona que llama más información que la indispensable?
• ¿Cómo debe manejar el IVR a las personas que no responden correctamente o que no seleccionan las opciones descritas?

3. Utiliza la función de devolución de llamada

Como vimos en el punto anterior, se cobra por cada segundo que una persona interactúa con el IVR, por lo que la función de devolución de llamada es importante cuando sea necesario desconectar al usuario hasta que haya un agente disponible para él o ella.

Asimismo, la cantidad de puestos requeridos es menor ya que las llamadas estarán en cola, pero no conectadas al IVR.

Por ello, es ideal que puedas brindar la opción de devolución de llamada a tus usuarios. Incluso, esta puede ir en el mismo IVR, consultándoles si prefieren que un agente se contacte con ellos cuando este libre y así no tengan que esperar.

Como adicional, puedes indicarle a tus usuarios en que puesto de la cola de llamadas se encuentran. Esto es algo que agradecerán porque serás transparentes respecto al tiempo que pueden esperar para ser atendidos.

4. Crea una estrategia de enrutamiento de acuerdo a habilidades

Una manera “efectiva” de aumentar el costo por contacto es llevar al cliente por el tedioso proceso de transferirlo de un agente a otro, hasta encontrar uno que pueda resolver sus inquietudes o inconvenientes.

Una solución a esta situación es enlazar al cliente con el agente que mejor se acomode a sus necesidades. Con la ayuda del software adecuado podrás tener en consideración la ubicación de la persona que llama, el historial de contacto con la empresa, etc.

Luego, relaciona al cliente con el agente en función a su disponibilidad, habilidad, capacitación especializada, idioma, etc. Reducirás el costo por contacto porque los tiempos de manejo disminuirán, aumentando la cantidad de llamadas que los agentes podrán manejar.

5. Usa herramientas de optimización de la fuerza laboral

Aunque hay muchas herramientas de optimización de la fuerza laboral, se puede optar por las que evalúen los datos históricos para hacer predicciones sobre cuántas llamadas tendrás en el futuro y cómo puedes distribuirlas a lo largo de un día.

De esta manera, este tipo de tecnología proporcionará los horarios en los que tus agentes deberán trabajar y también brindará puntuaciones de calidad, niveles de servicio y muchas otras métricas.

La administración de la fuerza laboral tiene a los agentes de servicio al cliente en el lugar correcto en el momento correcto.

6. Ofrece opciones de autoservicio

Una excelente manera de reducir el costo por contacto en el servicio al cliente es disminuir el volumen de llamadas entrantes. Entonces ¿cómo puedo lograr esto sin comprometer la calidad del servicio? Permitiendo que los clientes resuelvan sus inquietudes ellos mismos.

Esto se puede lograr, dejando que los usuarios programen llamadas a través de tu página web o utilizando chatbots para call center. Estas llamadas programadas son las más baratas para un call center, ya que no hay uso de los equipos hasta que llega la fecha y hora acordada.

Esta estrategia está dirigida a los clientes que no quieren hablar por teléfono, y menos por videollamada, con un agente.

7. Mejora la contratación y la capacitación

Una de las mejores maneras de disminuir el costo por contacto es asegurarte que los trabajadores de esta área tengan el conocimiento y la capacitación necesarios para abordar correctamente cualquier necesidad del cliente.

Esta estrategia puede lograrse realizando un buen proceso de contratación y brindando capacitaciones constantes. Esto colaborará a resolver un conflicto tan solo en la primera llamada y a disminuir el tiempo de atención evitando que escalen a alguna gerencia.

8. Monitorea las llamadas

Asegúrate de que tu equipo brinde un excelente servicio para lograr reducir los costos por contacto. Mantener un buen equipo de agentes dedicados al servicio al cliente es mucho más que solo dar indicaciones y esperar a que se cumplan las metas. Los jefes de área deben monitorear constantemente la labor de sus colaboradores para evaluar desempeños.

9. Usa un software integrado

Para tener una estrategia exitosa de reducción del costo por contacto en servicio al cliente, es recomendable contar con un software para canalizar las llamadas, recopilar información de los clientes, además de abrir, cerrar y editar tickets.

Una buena alternativa es Beex, una plataforma cloud que se adapta a tus necesidades, ya seas una empresa de atención al cliente, televentas, telemarketing o cobranzas.

Score combina sus algoritmos de detección de resultados y procesos con Machine Learning para mejorar el contacto con clientes y enrutar eficientemente las llamadas e interacciones. Asimismo, con su habilidad de escalabilidad, no importa si operas con 20 o 500 teleoperadores, ya que la plataforma en la nube tiene la capacidad de crecer contigo.

Además, si cuentas con plataformas de gestión como CRM, Score es capaz de integrarse a ellas para que obtengas una vista 360 de tus clientes, eliminando los silos de información.

Finalmente, con Score tendrás a tu disposición todos las métricas de los tiempos de trabajo, resultados de gestión y todo el detalle que necesites para potenciar tu operación

10. Apóyate del sistema CTI

La función CTI (Computer Telephony Integration” o en español “Integración de la Telefonía y la Informática”) es muy utilizada por las empresas de servicio al cliente, ya que estas deben procesar una gran cantidad de llamadas y están en constante presión por optimizar su productividad.

Un sistema CTI cuenta con un software del tipo softphone que se puede utilizar tanto en Windows como Mac y hacen que ya no sea necesario usar un teléfono físico, ya que basta con un simple auricular o headphone, y las funciones más comunes como responder, transferir y poner una llamada en espera se pueden hacer con sólo un clic.

Esta solución también contempla el uso del hot-desking, la cual permite tener espacios compartidos desde diferentes computadoras o laptops.

Otro beneficio de usar CTI es que agiliza el proceso de verificación de llamadas, por lo que los trabajadores pasarán menos tiempo al teléfono verificando la identidad del usuario.

Al hablar de CTI, es importante tener en cuenta a WebRTC, tecnología que permite tener tus comunicaciones por voz o videollamada desde un navegador web, sin necesidad de software de terceros. Si quieres conocer un software de Call Center que cuenta con este tipo tecnología, conoce más de Beex.

11. Mejora la programación y el cumplimiento del horario

Mejorar la programación y el cumplimiento del horario puede reducir significativamente los costos de personal y, como resultado, el costo por llamada.

Algunos consejos básicos para ayudar a optimizar la programación y su cumplimiento es adquirir un software que ayude a gestionar la planilla, informar a los agentes sobre la importancia de su compromiso con los objetivos, proporcionar retroalimentación constante a los colaboradores, y recompensar a los que cumplen con los objetivos.

12. Contrata agentes bajo trabajo remoto

Si tienes una gran cantidad de llamadas que realizar, una buena opción es contratar personal que labore a distancia, reduciendo costos en el uso de una infraestructura presencial y por consiguiente, el costo por contacto.

Esta alternativa también se puede implementar durante periodos de alta demanda. El objetivo es reducir los costos operativos sin comprometer la calidad del servicio.

13. Opta por canales más rentables

Hoy en día, los clientes tienen una gran cantidad de opciones para ponerse en contacto con una empresa y recibir asistencia. Sin embargo, para reducir los costos, es recomendable transitar de los canales clásicos como el teléfono hacia otros más rentables, como los chats en vivo.

La asistencia telefónica es excelente, pero aquí hay algunas razones por las que no debería ser su único canal de comunicación:

• Solo se puede atender un usuario a la vez. Esto significa que durante las horas pico, las líneas telefónicas pueden alcanzar su máxima capacidad y hacer que los clientes esperen mucho tiempo para hablar con un trabajador.
• La inversión inicial es bastante alta debido a que hay que contar con una central telefónica, auriculares y un software para grabar las llamadas.

Como alternativa, puedes dirigir a tus clientes a canales rentables como chats en vivo o correos electrónicos donde se pueden manejar más de una solicitud a la vez y ofrecer soluciones rápidas.

14. Sé proactivo

El último consejo para reducir el costo por contacto es pasar de un servicio de atención al cliente reactivo a uno productivo. Siguiendo estas opciones podrás resolver problemas mucho antes de que los clientes te lo comuniquen:

• Usa las redes sociales para anuncios importantes: Las redes sociales son una plataforma pública y de largo alcance, por lo tanto, puedes usarlas para actualizaciones sobre el horario comercial o sobre cómo se está abordando algún problema con el servicio.
  
• Envía correos electrónicos proactivos: con un correo electrónico te podrás dirigir a un conjunto o a una persona en específico para notificar sobre alguna interrupción en el servicio que brinda tu empresa, por ejemplo.
  
• Mantén a tus clientes informados: una pregunta clásica de los usuarios es ¿en qué estado se encuentra mi pedido o problema?  Para evitar estos cuestionamientos, que pueden llegar a ser reiterativos, lo mejor es siempre informar a los clientes sobre su situación actual a través de mensajes de texto automatizados o correos electrónicos.

En conclusión, reducir el costo por contacto generalmente es uno de los objetivos de toda área de atención al cliente. Sin embargo, muchos ejecutivos no saben cómo lograrlo sin sacrificar la calidad del servicio.

Con las opciones brindadas en este artículo, podrás no solo reducir el costo por contacto, sino también atraer a más clientes y mejorar el funcionamiento interno de tu empresa.